Ekspansja była przełomowym momentem dla naszej firmy – Droga do sukcesu w zagranicznym e-commerce sklepu Strefatenisa.com.pl
cross-border.pl: Pasjonujące kariery Igi Świątek i Huberta Hurkacza, a wcześniej Agnieszki Radwańskiej, od lat rozpalają aktywność graczy na kortach w Polsce i generują popyt na rynku marek tenisowych. Jednak zaczęliście szukać szans sprzedażowych za granicą – od czego zaczęła się Wasza przygoda w zagranicznym e-commerce? Co spowodowało, że stwierdziliście „Zagraniczne rynki – to jest to, czego potrzebujemy!”?
Piotr Kiljański, strefatenisa.com.pl: Sukcesy polskich tenisistek i tenisistów nie tylko zjednoczyły fanów, ale również zachęciły wielu do spróbowania swoich sił na korcie. Dziesięć lat temu tenis był postrzegany jako sport elitarny. Nie był tak powszechnie dostępny jak dzisiaj. Ostatnia dekada przyniosła wyraźną zmianę – tenis został jednym z najpopularniejszych sportów w Polsce.
Zmiany w świadomości społecznej, wzrost liczby dostępnych kortów dzięki inwestycjom w infrastrukturę oraz coraz większa dostępność asortymentu tenisowego sprawiły, że Strefa Tenisa stała się kluczowym elementem tego boomu.
Po dynamicznym rozwoju naszego sklepu internetowego w latach 2017-2018, zaobserwowaliśmy rosnące zainteresowanie zakupami wśród klientów z krajów sąsiedzkich, takich jak Litwa, Czechy, ale również z nieco dalszych rejonów, jak Węgry czy Rumunia. Po analizie rynków Europy Środkowo-Wschodniej, dostrzegliśmy tam znaczną lukę w segmencie produktów tenisowych. Stało się to dla nas sygnałem, że nadszedł czas na kolejny etap – ekspansję na rynki zagraniczne.
Chociaż byliśmy liderami na polskim rynku, zdawaliśmy sobie sprawę, że sukces w kraju nie równa się wiedzy o ekspansji. Jednakże posiadaliśmy inne atuty – kompetentny zespół, rozbudowaną platformę e-commerce, szeroką ofertę produktów oraz sprawdzone procesy logistyczne.
Który kraj był pierwszym kierunkiem ekspansji online i jakie były Wasze pierwsze kroki?
Poszukując okazji do ekspansji, nawiązaliśmy współpracę z partnerami biznesowymi z kilku krajów sąsiadujących. Po dogłębnej analizie biznesowej zdecydowaliśmy się na uruchomienie e-commerce na Litwie, czego efektem było powstanie naszej nowej marki – Tennis Zone.
Wprowadzenie sklepu tennis-zone.lt było dla nas sporą niewiadomą. Od modyfikacji platformy e-commerce, przez tłumaczenia, po księgowość i logistykę – wszystko to wymagało przemyślenia i adaptacji do wymogów zagranicznego rynku. Mimo to sprostaliśmy temu wyzwaniu i już po pół roku działalności naszego litewskiego sklepu byliśmy pewni, że ekspansja była przełomowym momentem dla naszej firmy.
Wkrótce byliśmy gotowi na kolejne rynki: Łotwa pod koniec 2020, Chorwacja i Estonia na początku 2021, Węgry w trzecim kwartale 2021, w 2022 Rumunia, Czechy, Grecja, a w 2023 Słowacja i Bułgaria.
Czym kierowaliście się, decydując o wejściu na kolejne rynki?
Kolejność wejścia na konkretne rynki nie była przypadkowa. Kierowaliśmy się strategią. Wybieraliśmy rynki z uwzględnieniem naszych możliwości oraz potencjału danego kraju. Początkowo skupialiśmy się na mniejszych rynkach, by nabyć niezbędne doświadczenie. Następnie inwestowaliśmy w rozwój naszego zespołu i infrastruktury, przenosząc operacje do nowego magazynu oraz optymalizując wiele procesów wewnętrznych. Dzięki tym zmianom byliśmy przygotowani do dalszej ekspansji.
Który rynek e-commerce był stosunkowo prosty do wdrożenia, a który sprawił najwięcej zachodu? Dlaczego?
Nigdy nie podchodziłem do ekspansji z założeniem, że wejście na określony rynek będzie proste czy trudne. Kluczem do sukcesu jest gruntowne przygotowanie, które pozwala unikać nieoczekiwanych wyzwań, niezależnie od rynku. Choć każda nasza ekspansja miała swoją specyfikę, stało się jasne, że nie można generalizować czy zakładać, że wszystkie europejskie rynki są podobne.
Prowadzimy biznes w obrębie wspólnej kultury europejskiej, jednakże każdy kraj posiada odrębne, unikatowe tradycje, regulacje prawne oraz specyfikę rynkową. Co więcej, konsumenci z różnych krajów charakteryzują się odmiennym zachowaniem zakupowym i oczekiwaniami. Dlatego kluczem jest ciągłe dostosowywanie się i bycie elastycznym w odpowiedzi na lokalne potrzeby i trendy.
Należy też podkreślić, że nie tylko kulturowe, ale również techniczne i logistyczne aspekty wpływają na stopień skomplikowania ekspansji. Na przykład, systemy płatności, które są popularne w jednym kraju, mogą być mniej znane w innym. Logistyka dostaw, ze względu na lokalne warunki, również może różnić się między krajami.
Uważam, że analiza konkurencji i pozycjonowanie marki w nowym środowisku to podstawa. Rynek, który wydaje się na pierwszy rzut oka atrakcyjny, na skutek analizy okazuje się, że jest nasycony konkurencją. A to wymaga od nas innej strategii wejścia i komunikacji.
Przygotowanie sklepu e-commerce, szczególnie z tak bogatą ofertą produktową, na potrzeby zagranicznych rynków to nie lada wyzwanie. Jaki był Wasz pomysł na przygotowanie zaplecza e-commerce, aby sklep obsługiwał klientów z różnych rynków i z różnymi preferencjami co do m.in. płatności czy sposobów dostawy?
W 2017 roku nasza dotychczasowa platforma e-commerce dobiegła kresu swoich możliwości, co postawiło nas przed koniecznością wyboru nowego rozwiązania. Po rozważeniu kilku opcji, podjęliśmy decyzję o wykorzystaniu systemu oferowanego przez firmę Shopware. Choć w tamtym czasie nie przewidywaliśmy tak szerokiej ekspansji, jakiej dokonaliśmy do 2023 roku, byliśmy pewni naszego dalszego rozwoju i oczekiwaliśmy od platformy maksymalnej elastyczności.
Nasz wybór okazał się strzałem w dziesiątkę – nie napotkaliśmy na żadne wyzwanie, którego byśmy nie mogli pokonać przy pomocy tego narzędzia. Adaptacja platformy do wielojęzyczności, wdrażanie różnych metod płatności czy dostosowywanie systemu dostaw przebiegały bezproblemowo.
Jednym z większych wyzwań, przed jakimi stanęliśmy, było również tworzenie opisów produktów. Biorąc pod uwagę, że około 70% naszego asortymentu to produkty sezonowe, stała wymiana opisów oraz ich tłumaczenie na 11 języków były i są nadal nie lada wyzwaniem. Dlatego dumą naszej firmy jest autorski system przetwarzania i przechowywania tłumaczeń, które uzyskujemy dla każdego z obsługiwanych rynków.
Obecnie w ofercie posiadamy ponad siedemnaście tysięcy produktów. Dzięki wykorzystaniu technologii AI (artificial inteligence, czyli sztuczna inteligencja) oraz zaawansowanych narzędzi do automatycznego tłumaczenia, którym towarzyszy kontrola native speakerów, udaje nam się tworzyć unikalne opisy, atrakcyjne dla użytkowników w różnych krajach.
Poza tłumaczeniami musieliśmy dostosować również procesy cenowe – przeliczanie kwot na różne waluty, monitorowanie kursów wymiany oraz dostosowywanie się do unijnej dyrektywy Omnibus stanowiły kolejne wyzwanie, które z powodzeniem przeszliśmy.
Dla wielu e-sklepów wybór modelu logistycznego w cross-border przysparza wielu dylematów. Jak poradziliście sobie z tym wyzwaniem, czy macie ten sam model logistyczny dla wszystkich rynków?
Nasza główna siedziba oraz centralny magazyn znajdują się w Polsce, skąd realizujemy wysyłki do naszych klientów w docelowych rynkach. Kluczową zasadą w naszym modelu logistycznym jest dostosowywanie metod dostarczenia przesyłek do specyfiki lokalnego rynku.
Współpracujemy z różnymi brokerami kurierskimi, takimi jak Paxy czy Packeta, którzy specjalizują się w oferowaniu usług dostosowanych do konkretnych krajów. W wielu przypadkach tzw. ostatnia mila realizowana jest przez lokalne firmy kurierskie, co okazuje się być najbardziej komfortowym rozwiązaniem dla naszych klientów.
Kiedy kształtujemy nasze procesy logistyczne, zawsze stawiamy na pierwszym miejscu dobro klienta. Chociaż nie zawsze jest to optymalne z naszej perspektywy operacyjnej, priorytetem jest wygoda odbiorcy końcowego. Adaptacja naszego systemu informatycznego do współpracy z różnymi kurierami oraz modyfikacja wewnętrznych procesów logistycznych są nieodłącznym elementem naszego rozwoju w kontekście ekspansji zagranicznej.
Nawiązując do skupienia na potrzebach klientach, czy realizujecie dodatkowe działania skierowane na zwiększanie zadowolenia klientów? Czy macie ku temu wypracowane specjalne procesy?
Zwracamy dużą uwagę na monitorowanie opinii i feedbacku od naszych zagranicznych klientów. Dzięki temu dostosowujemy i optymalizujemy nasze metody dostaw, reagując na konkretne potrzeby i preferencje w różnych regionach. Współpracujemy także z lokalnymi partnerami, aby zapewnić bieżące informacje na temat zmieniających się regulacji, taryf i wymagań dotyczących przesyłek w danym kraju. Dążymy do tego, aby nasza oferta była nie tylko konkurencyjna cenowo, ale też jak najbardziej dostosowana do oczekiwań lokalnych konsumentów.
Tak jak w sporcie, tak i w biznesie, współpraca i zaufany zespół są bezcennymi zasobami. Czy możesz się podzielić, z Waszego doświadczenia, w jakich obszarach warto zlecać procesy związane z prowadzeniem sprzedaży cross-border i wspierać się usługami zewnętrznych partnerów biznesowych?
Kluczową rolę w prowadzeniu każdego biznesu odgrywa współpraca z zewnętrznymi partnerami. Jednak nie ma uniwersalnej odpowiedzi na pytanie, które działania warto outsource’ować. Wszystko zależy od kompetencji zespołu wewnętrznego, możliwości finansowych oraz tempa, w jakim rozwija się przedsiębiorstwo.
Podczas planowania ekspansji zagranicznej, dokładnie przeanalizowaliśmy wszystkie procesy zachodzące w naszym e-commerce, a następnie określiliśmy odpowiedzialne za nie podmioty. Ten przegląd pozwolił nam zdecydować, które procesy powinniśmy zatrzymać w firmie, a które warto powierzyć zewnętrznym ekspertom.
Szczególną uwagę poświęciliśmy kwestiom związanym z dostosowaniem treści do lokalnych odbiorców. Tłumaczenia zawierające specyfikę językową powierzyliśmy native speakerom, podobnie jak obsługę klienta w lokalnych językach. W odniesieniu do niektórych rynków współpracujemy z firmami oferującymi obsługę klienta, takimi jak Expandeco czy MakesYouLocal.
Outsourcing pozwolił nam nie tylko skoncentrować się na naszych głównych kompetencjach, ale również lepiej dostosować ofertę do lokalnych potrzeb i oczekiwań, co przyczyniło się do sukcesu naszej ekspansji.
Jakie są Twoim zdaniem trzy kluczowe cechy zespołu e-commerce, które pomagają odnieść sukces w ekspansji internetowej?
Po pierwsze – empatia i otwartość na innych. Sukces w ekspansji zagranicznej jest ściśle powiązany z umiejętnością komunikacji i zrozumienia drugiego człowieka. Zamiast skupiać się wyłącznie na samym procesie sprzedaży, konieczne jest zrozumienie, kim jest nasz konsument, jakie ma oczekiwania i jak możemy je spełnić. Prowadzenie biznesu na rynkach zagranicznych oznacza współpracę z ludźmi, którzy mają różne doświadczenia kulturowe i wartości. Kluczem jest zrozumienie tej różnorodności i dostosowanie się do niej.
Po drugie – odwaga w eksperymentowaniu. Zespół e-commerce musi być gotów na podejmowanie decyzji, które mogą wydawać się nietypowe lub niestandardowe w kontekście polskiego rynku. To, co sprawdza się w Polsce, niekoniecznie będzie miało taki sam skutek w Czechach, Rumunii czy Grecji. Dużą wartością jest zdolność do ryzykowania i testowania nowych rozwiązań.
Po trzecie: Elastyczność i zdolność adaptacji. Świat e-commerce jest dynamiczny i stale się zmienia. To, co działa dzisiaj, jutro może nie przynieść takich samych rezultatów. Zespół musi być elastyczny, gotowy do dostosowywania się do zmieniających się warunków i szybkiego reagowania na nowe wyzwania oraz potrzeby rynku.
Tak więc: znajomość kultury, wartości oraz oczekiwań klientów z różnych krajów, połączona z odwagą do eksperymentowania i elastycznością w działaniu, to moim zdaniem najważniejsze cechy zespołu e-commerce, które decydują o sukcesie w ekspansji zagranicznej.
Co doradziłbyś firmom, które dopiero zabierają się za rozpoczęcie sprzedaży cross-border?
Współczesny rynek e-commerce wydaje się być zafascynowany ideą sprzedaży cross-border. Chociaż często słyszymy o sukcesach firm w ekspansji zagranicznej, rzadko mówi się o tych, którym nie udało się odnieść zamierzonych rezultatów. Moje rady dla firm, które rozważają wejście na rynki zagraniczne, bazują na tej refleksji, a opierają się na analizie wstępnej.
Zanim zdecydujemy się na ekspansję, konieczne jest przeprowadzenie gruntownej analizy i stworzenie solidnego planu biznesowego skoncentrowanego na zagranicznym rynku. Nie możemy polegać wyłącznie na własnej intuicji czy sukcesach innych firm – każda firma ma swoją unikalną wartość i strategię.
Rozpoznanie potrzeb rynku, analiza konkurencji, metody komunikacji z klientem, rozwiązania logistyczne i strategia marketingowa – to najważniejsze tematy, które należy poddać analizie, planując ekspansję zagraniczną.
Każda firma pragnąca rozwijać się za granicą powinna podejść do tego zadania z pełnym zaangażowaniem i świadomością wyzwań. Przemyślane decyzje i dostosowanie strategii do specyfiki lokalnego rynku są kluczem do sukcesu.
Wymarzony kraj i rozgrywka tenisowa, którą chciałbyś zobaczyć osobiście? 😊
Mam pasję do podróżowania, choć wiele miejsc na świecie wciąż czeka, bym je odkrył. Gdybym miał połączyć miłość do podróży z pasją do tenisa, marzyłbym o wyjeździe do Australii, by na żywo śledzić rozgrywki podczas Australian Open. Chociaż pewne marzenie pozostaje dla mnie niespełnione – chciałbym bowiem zobaczyć mecz, w którym Juan Marin del Potro stawiłby czoła Rogerowi Federerowi. Niestety, obaj tenisiści już zakończyli swoje profesjonalne kariery. Ale kto wie, może kiedyś zagrają w jakimś pokazowym spotkaniu…
O Strefie Tenisa
Strefa Tenisa będąc niekwestionowanym liderem w sprzedaży produktów tenisowych w Polsce, dynamicznie zdobywa uznanie na całym kontynencie europejskim. Jako wschodzący gracz na europejskim rynku tenisowym, Strefa Tenisa nie tylko utrzymuje najwyższą jakość swoich produktów, ale również wyróżnia się innowacyjnym podejściem i doskonałą obsługą klienta. Ich szybki rozwój i rosnąca popularność wśród europejskich miłośników tenisa świadczą o zaangażowaniu w promowanie tenisa na najwyższym poziomie. Więcej informacji na: www.strefatenisa.com.pl
