COD to skrót od określenia „Cash on Delivery”; po polsku najczęściej określany jako „płatność za pobraniem”, oznacza usługę pobrania płatności za zamówienie podczas dostarczenia towaru do klienta. To model płatności za zakupy online popularny w wielu europejskich krajach.

PUDO to skrót od określenia „Pick-Up, Drop-Off”; określenie miejsca, w którym można odebrać lub nadać przesyłkę. To ciesząca się dużą popularnością wśród konsumentów metoda logistyki ostatniej mili, dostępna w ofertach operatorów logistycznych w Polsce i za granicą. Punktem PUDO mogą być sklepy i punkty usługowe, automaty paczkowe, kioski. Wykorzystanie PUDO w logistyce daje klientowi elastyczność w wyborze miejsca dostawy i momentu nadania lub odebrania przesyłki.

Q-commerce to skrót od angielskiego określenia quick commerce - model handlu elektronicznego, w którym przewiduje się szybką dostawę produktu na żądanie. Model ten zakłada maksymalne skrócenie procesu dostawy produktów do nabywcy, nawet do kilkunastu minut od złożenia zamówienia. Najbardziej popularne platformy q-commerce w Polsce oferują zakup produktów spożywczych, chemii gospodarczej i artykułów gospodarstwa domowego z dostawą do domu. Funkcjonują w oparciu o sieć małych sklepów, tzw. dark stores, rozproszonych na terenie miasta, w celu skrócenia dystansu fizycznego i umożliwienie sprawnego dostarczenia zakupów na wybrany adres.

.

WMS to skrót od określenia Warehouse Management System - wyspecjalizowany magazynowy system informatyczny. Służy do codziennego zarządzania procesami magazynowymi w celu ich kontroli, optymalizacji i prawidłowego przepływu. System WMS może być częścią szerszego systemu ERP w formie modułu, ale częściej jest osobnym narzędziem, którym dysponują pracownicy odpowiadający za poprawną pracę magazynów firmowych.

White label jest to produkt lub usługa, której producentem i sprzedawcą są dwie różne firmy. Firma oferująca produkt swoim klientom nie jest jego producentem, ale sprzedaje go pod swoją marką. Istnieje wiele firm oferujących produkty white label innym firmom (np. kosmetyki) i zdarza się, że jeden produkt jest sprzedawany pod kilku lub kilkunastoma „szyldami”. Ten model jest często stosowany w przypadku produktów lub usług, które firma chce sprzedawać pod własną marką, bez ponoszenia kosztów związanych z ich produkcją. W porównaniu do produktów private label, model ten umożliwia ograniczenie kosztów.

Pojęcia User Experience (UX) i User Interface (UI) są ściśle związane z projektowaniem wizualnym stron internetowych, aplikacji webowych i mobilnych. Praca projektantów UX i UI wzajemnie uzupełnia się. UX polega na projektowaniu doświadczeń użytkownika podczas korzystania z witryny czy aplikacji. Do tego niezbędna jest wiedza dotycząca m.in. badania potrzeb, preferencji, nawyków użytkowników oraz zagadnień deweloperskich. UI design jest skoncentrowany wokół percepcji użytkownika. Celem projektanta UI jest stworzenie atrakcyjnej wizualnie, angażującej, dopasowanej do użytkownika i intuicyjnej witryny bądź aplikacji, z wykorzystaniem różnych technik projektowych.

TACOS to skrót od angielskiego określenia Total Advertising Cost of Sale - to wskaźnik zwrotu z inwestycji poniesionych w ramach kampanii reklamowej typu PPC (pay-per-click) prowadzonej w serwisie Amazon. Ta platforma sprzedaży internetowej posiada własne narzędzia do promocji, stąd wskaźnik TACOS został stworzony specjalnie na określenie zysków z prowadzonych działań reklamowych PPC w tym marketplace.

SEO to skrót angielskiego określenia Search Engine Optimisation. SEO oznacza zbiór metod optymalizacji witryny internetowej (serwisu, sklepu, produktu), w wyniku której osiąga się jak najwyższe pozycje w organicznych wynikach wyszukiwania. Do najbardziej popularnej wyszukiwarki w Europie i na świecie zalicza się Google, więc termin pozycjonowania (SEO) stosuje się najczęściej w odniesieniu do tego serwisu. Praktyka SEO obejmuje liczne działania, świadczone najczęściej przez specjalistów ds. pozycjonowania lub marketingu internetowego. Termin SEO stosuje się też wobec działań dotyczących optymalizacji listy produktów pod wyszukiwarkę marketplace, np. na Amazon. Działanie to wymaga znajomości środowiska danego marketplace, jednak cel jest ten sam – zaistnieć w jak najlepszych wynikach wyszukiwania pod określonymi słowami kluczowymi. Najlepiej na pierwszej pozycji.

ROPO to model zachowania konsumenta, który szuka w Internecie informacji o produkcie, ale zakupu dokonuje w sklepie tradycyjnym. W przypadku reverse ROPO, ten schemat jest odwrócony i konsument sprawdza produkty w sklepach tradycyjnych, ale zakupu dokonuje online. Badanie takich zachowań konsumenckich jest ważne dla sklepów internetowych, które chcą zrozumieć, które czynniki wpływają na odpływ klientów ze sklepu online do kanałów sprzedaży offline i na odwrót.

ROPO to skrót od określenia Research Online Purchase Offline.

ROI to skrót od angielskiego określenia Return on Investment. ROI to wskaźnik zwrotu z inwestycji, oceniający stopień jej efektywności. Pozwala określić skuteczność prowadzonych działań marketingowych w ramach całego planu reklamy i promocji (do określenia efektywności reklam można posłużyć się wskaźnikiem ROAS), określając kwotę zwrotu z danej inwestycji w odniesieniu do jej kosztów (wytworzenia i reklamy). Wynik ROI wyraża się w procentach.

ROAS to skrót angielskiego określenia Return on Advertisement Spend. ROAS to wskaźnik zwrotu z inwestycji w reklamę. Pozwala określić skuteczność prowadzonych kampanii reklamowych w odniesieniu do pozyskanego przychodu dla firmy z tej reklamy lub kampanii. Wskaźnik ROAS jest z powodzeniem wykorzystywany w reklamie internetowej, ponieważ zaawansowana analityka pozwala na dokładne oszacowanie wartości zwrotu z danego kanału promocji. Możliwe jest też stosowanie go w przypadku mediów offline, jak telewizja czy radio.

PPC to skrót od angielskiego określenia pay-per-click. PPC oznacza rodzaj kampanii reklamowej w Internecie, w której reklamodawca płaci wtedy, gdy użytkownik kliknie w daną reklamę. Model rozliczeń PPC jest najczęściej stosowany w przypadku reklam prowadzonych w wyszukiwarce internetowej, wyszukiwarce na marketplace, ale też w mediach społecznościowych, np. w systemie reklamowym Facebooka.

PIM to skrót od angielskiego określenia Product Information Management. PIM oznacza platformę internetową do zarządzania wszystkimi informacjami o produktach. Te specjalistyczne narzędzia przeznaczone dla firm są bazą danych potrzebną do prowadzenia sprzedaży w sklepach e-commerce, w marketplace’ach i innych kanałach dystrybucji. Korzyścią z wdrożenia systemu PIM jest możliwość aktualizacji informacji o produkcie w jednym narzędziu. Dzięki integracji, zaktualizowane dane są automatycznie przekazywane do zewnętrznych systemów sprzedaży. Systemy PIM ułatwiają więc pracę i zarządzanie, szczególnie w przypadku dużego, różnorodnego asortymentu i wielu kanałów sprzedaży.

One step checkout to angielskie określenie na końcowy proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Polega na spłaszczeniu struktury procesu finalizacji zamówienia do jednej podstrony. Pozwala to przyspieszyć dokonanie zakupu przez klienta, umożliwia mu podgląd całego procesu zakupu w jednym miejscu. Dla sklepu pozwala zmniejszyć ryzyko porzucenia koszyka przez klienta.

Omnichannel to zbiór działań, które firma podejmuje w celu zapewnienia spójnych doświadczeń sprzedażowych klienta (customer experience) we wszystkich kanałach sprzedaży i komunikacji z klientem (online i offline). Strategia omnichannel zakłada obecność marki w wielu kanałach sprzedaży i komunikacji (social media, sklep internetowy, sklep stacjonarny, marketplace, targi itp.). W odróżnieniu od stgrategii multichannel, omnichannel zakłada wypracowanie spójnych doświadczeń klienta we wszystkich kanałach. Dzięki strategii omnichannel klienci mogą łatwo dokonywać zakupów online, odbierać produkty w sklepie stacjonarnym czy punkcie odbioru lub zamówić produkty online i zwrócić w sklepie stacjonarnym. Dla firm korzyścią z wdrożenia strategii omnichannel jest dotarcie z ofertą do większej grupy potencjalnych klientów, zwiększenie skuteczności działań promocyjnych i zwiększenie sprzedaży.

Multichannel, czyli strategia wielokanałowa, to podejście do sprzedaży i marketingu, w której w celu dotarcia do klientów firma wykorzystuje wiele kanałów dystrybucji i komunikacji. Jej zaletą jej możliwość do dotarcia do szerszej grupy odbiorców w porównaniu do oparcia strategii o jeden kanał marketingu lub sprzedaży. Wykorzystanie wielu kanałów pozwala też na dopasowanie komunikacji i procesu sprzedażowego do zmieniających się preferencji klientów oraz bieżących trendów. W odróżnieniu od strategii omnichannel, kanały wykorzystywane w strategii wielokanałowej działają od siebie niezależnie, a klienci mogą mieć różne doświadczenia (customer experience), w zależności od używanego kanału. Strategia multichannel nie wymaga więc tworzenia spójnej, jednolitej strategii. Uwaga poświęcana jest każdemu kanałowi z osobna a komunikaty mogą być dopasowane do każdego z nich indywidualnie.

Merchant to najprościej mówiąc – sprzedawca; angielskie określenie na podmiot (firmę, osobę) prowadzący sklep internetowy.

M-commerce oznacza sprzedaż i zakupy internetowe z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (telefon, tablet). M-commerce daje klientom możliwość dokonywania zakupów w każdym miejscu i czasie z wykorzystaniem sklepów internetowych, platform sprzedażowych (marketplace) i mediów społecznościowych. Poza sprzedażą i zakupem produktów i usług, aplikacje m-commerce udostępniają też dokonywanie płatności mobilnych, przeglądanie katalogów produktów, porównywanie cen itp. M-commerce to skrót od angielskiego określenia mobile commerce.

Marketplace, czyli dosłownie „rynek”, to elektroniczna platforma sprzedażowa, w której kupujący mają dostęp do produktów od wielu sprzedawców w różnych kategoriach, definiowanych przez daną platformę. Sklepy marketplace dzielą się ze względu na zasięg: lokalny (na terenie jednego kraju) lub międzynarodowy (jedna platforma dostępna w kilkunastu czy kilkudziesięciu krajach), specjalizację  (marketplace horyzontalne i wertykalne) oraz na grupę docelową (marketplace B2B, B2C, C2C). Marketplace może działać na zasadzie aukcji, gdzie przedmioty są sprzedawane na podstawie ofert kupujących, lub sklepu internetowego, gdzie cena jest ustalana przez sprzedawcę. Marketplace pozwala tworzyć szeroką ofertę produktów i zróżnicowaną ofertę cenową, udostępnia proste i intuicyjne procesy transakcji i dostawy dla klientów. Z tego powodu jest najpopularniejszym sposobem na zakupy w Internecie w wielu krajach. Najbardziej znanymi przykładami marketplace’ów są Allegro, Amazon, OLX, eBay czy Etsy.

Listing to karta produktowa lub strona produktowa w sklepie internetowym lub na marketplace, prezentująca ofertę sklepu. Na jej zawartość składają się informacje o produkcie w formie tytułu, opisu, zdjęć i filmów oraz ceny. Umożliwia klientom zapoznanie się z najważniejszymi informacjami o produkcie.

Konwersja to określenie związane z marketingiem i sprzedażą. Odnosi się do użytkownika strony internetowej, sklepu internetowego, platformy zakupowej, serwisu społecznościowego, który dokonał zakupu bądź zrealizował inny cel określony przez sprzedawcę lub reklamodawcę (np. uzupełnił formularz kontaktowy w ramach kampanii reklamowej lub zarejestrował konto w sklepie).

GMV to skrót od angielskiego określenia Gross Merchandise Value, oznacza wskaźnik łącznej wartości sprzedanych towarów w danym okresie w kanałach e-commerce.

Green commerce to sposób prowadzenia handlu, w którym nadrzędnym celem jest zrównoważony rozwój i minimalizowanie negatywnego wpływu działalności sprzedażowej na środowisko naturalne. Polega na sprzedaży produktów i usług, które są produkowane i oferowane w sposób przyjazny środowisku, np. poprzez wykorzystanie ekologicznych materiałów, redukcję zużycia energii i emisji gazów cieplarnianych w procesie produkcji.

Fulfillment odnosi się do procesu realizacji zamówienia i dostarczenia produktu do klienta, który jest wykonywany przez zewnętrzną firmę (outsourcing) na terenie kraju producenta lub za granicą. W tym modelu współpracy B2B firma-sprzedawca powierza firmie specjalizującej się w fulfillment proces realizacji złożonych zamówień i dostawy na adres klienta. Wartością dla przedsiębiorcy jest oszczędność zasobów w procesie kompleksowej realizacji zamówień, obsługa zwrotów oraz odciążenie magazynu, bowiem fulfillment umożliwia przechowywanie produktów w firmie realizującej wysyłki. Usługa fulfillment rozwinęła się wraz ze wzrostem popularności handlu internetowego (e-commerce). Popularnymi firmami świadczącymi tę usługę w Polsce są np. InPost i Omnipack.

Fintech to firma łącząca nowoczesne technologie ze światem finansów (fintechy nie są jednak bankami), kierująca swoje produkty i usługi do osób prywatnych i przedsiębiorstw. Fintechy opracowują różnorodne aplikacje, narzędzia internetowe związane m.in. z płatnościami, zarządzaniem finansami, wymianą walut, przelewami zagranicznymi, inwestowaniem itp. W handlu transgranicznym fintechy pomagają konsumentom w zakupie zagranicznym, oferując atrakcyjne kursy wymiany walut i proste płatności, a sprzedawcom – uproszczenie procedur płatności transgranicznych, co przyspiesza proces wprowadzenia produktów na zagraniczny rynek.

Feed produktowy to plik komputerowy zawierający informacje o produktach dostępnych u sprzedawcy internetowego. Przygotowywany w celu prowadzenia sprzedaży w internetowych platformach sprzedażowych lub promocji w serwisach reklamowych (np. Google, Facebook) oraz porównywarkach cenowych. Feed produktowy określa m.in. nazwy produktów, identyfikator produktu, markę, kategorie produktowe, cenę, cechy, pojemność i wagę czy inne cechy fizyczne i użytkowe produktu, zwane atrybutami. Przygotowuje się go na podstawie wytycznych platformy, w której prowadzona jest sprzedaż lub promocja – każdy serwis określa własne atrybuty, które powinny znaleźć się w feedzie. Wysoka jakość informacji zawartych w pliku zwiększa szansę na wyróżnienie oferty, pozyskanie ruchu na stronę sklepu internetowego lub stronę oferty w katalogu marketplace.

FBA i FBM to modele sprzedaży oferowane przez Amazon. FBA, czyli Fullfilment by Amazon, dotyczy procesu sprzedaży produktu, w którym Amazon przejmuje na siebie obowiązki związane z magazynowaniem produktu, zapakowaniem go, wysyłką do klienta na adres dostawy oraz obsługą zwrotu. W modelu Fullfilment by Merchant (FBM) takie obowiązki bierze na siebie sprzedawca, co wiąże się z koniecznością posiadania własnego magazynu i osób obsługujących wysyłkę paczek.

ERP jest zintegrowanym systemem informatycznym, służącym do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa. System ERP umożliwia automatyzację procesów i integrację różnych obszarów działalności firmy w jednym programie komputerowym. Integracja modułów zapewnia płynny przepływ informacji w czasie rzeczywistym. Kilkunastu pracowników jednocześnie może wykonywać prace w systemie ERP. Przykładowymi modułami, które może integrować system ERP, są dane księgowe i finansowe, sprzedażowe, magazynowe, związane z produkcją, logistyką oraz administracją.

ERP to skrót od angielskiego określenia Enterprise Resource Planning.

EDI to skrót od Electronic Data Interchange, czyli elektronicznej wymiany danych. EDI jest to proces przesyłania zamówień oraz dokumentów handlowych (np. faktury, zamówienia) między dwoma systemami, bez konieczności ich ręcznego przepisywania. EDI jest często stosowane w handlu internetowym i pomaga usprawnić procesy sprzedaży oraz zarządzania danymi handlowymi.

Dropshipping to metoda prowadzenia sprzedaży internetowej, w której sklep internetowy lub sprzedawca na marketplace nie posiada fizycznie towarów. Sprzedawca korzysta z magazynu dostawcy lub producenta, któremu przekazuje zamówienia złożone przez jego sklep. Pakowanie i wysyłka odbywa się bezpośrednio z magazynu producenta, a więc sprzedawca nie pośredniczy w procesie realizacji zamówienia. Dzięki temu sklep internetowy nie ponosi kosztów związanych z przechowywaniem towarów. Nie musi posiadać też pracowników odpowiadających za pakowanie i wysyłkę. Zadaniem sklepu jest pozyskanie klienta poprzez marketing, sprzedaż, obsługa klienta oraz zarządzanie zwrotami towarów.

Customer journey to angielskie określenie dot. ścieżki klienta, czyli sumy wszystkich interakcji klienta z daną firmą podczas całej relacji określonej w czasie. Proces customer journey rozpoczyna się od pierwszego styku z firmą (np. poprzez zobaczoną reklamę), aż do ostatniego etapu, który może skończyć się przed lub po dokonaniu zakupu. Customer journey opracowuje się w celu zrozumienia klienta, jego potrzeb i celów oraz oczekiwań na każdym etapie styku z firmą, aby zaprojektować odpowiednie customer experience (CX).

Customer Experience (CX) to określenie na doświadczenia klienta podczas kupowania produktów lub korzystania z usług na stronie internetowej lub w sklepie internetowym. CX dotyczy wszystkich interakcji między klientem a firmą, od pierwszego wejścia na stronę, przez dokonanie zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Dobrze zaprojektowany CX ułatwia proces zakupowy i buduje pozytywne wrażenia z kontaktu z daną firmą lub marką, dzięki temu firma zwiększa swoje szanse na powrót klienta w przyszłości.

Content marketing to strategia marketingowa, w której tworzy się i udostępnia wartościowe treści, w celu przyciągnięcia potencjalnych klientów (in-bound marketing) i zainteresowania swoją ofertą. W ramach content marketingu powstają różne rodzaje treści, takie jak artykuły na blogu, filmy, infografiki, podcasty, e-booki, a nawet memy i kreatywne posty w mediach społecznościowych.

CLV to wskaźnik pozwalający oszacować całkowitą wartość przychodu od danego klienta lub segmentu klientów z transakcji sprzedaży w danym przedziale czasowym. Wskaźnik CLV oblicza się mnożąc trzy wartości – średniej wartości zamówienia dokonanego przez danego klienta w danym okresie x ilość transakcji sprzedaży w danym okresie (zazwyczaj przez rok) x średnia długość trwania relacji handlowej (w latach).

Buy Box na Amazonie to obszar na stronie produktu, gdzie klienci mogą kliknąć przycisk "Dodaj do koszyka" lub "Kup teraz", aby dodać dany produkt do swojego koszyka lub dokonać zakupu. Na stronie produktu (np. telefonu komórkowego określonego modelu) często pojawia się wiele ofert od różnych sprzedawców. Jednak tylko jeden sprzedawca może otrzymać Buy Box, co oznacza, że ​​ma on swojego rodzaju „pierwszeństwo” wśród innych firm, oferujących ten sam produkt. Buy box jest narzędziem Amazona, który umożliwia większą sprzedaż firmie, której uda się go wygrać.

API to skrót od słów Application Programming Interface. API to rodzaj komputerowego tłumacza, który umożliwia aplikacjom komunikację między sobą. Dzięki niemu programy automatycznie przesyłają i odbierają informacje. API jest wykorzystywane m.in. w aplikacjach mobilnych lub serwisach internetowych.

Cross-dock to model logistyki magazynowej, który jest wykorzystywany w celu przyspieszenia procesu dystrybucji towarów. W magazynie cross-dock towar jest odbierany bezpośrednio z jednego transportu i przekazywany do kolejnego transportu, bez przechowywania go w magazynie na dłuższy czas.

Checkout to angielskie określenie na końcowy proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Dotyczy zamówienia, które klient dodał do koszyka, a następnie podjął dodatkową aktywność w celu sfinalizowania zakupu. W procesie checkout użytkownik jest proszony o podanie dokładnych danych personalnych, adresu pocztowego, określenia sposobu płatności i realizacji dostawy, czy też akceptację regulaminu. Optymalizacja procesu checkout pozwala na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym.

Ekspansja była przełomowym momentem dla naszej firmy – Droga do sukcesu w zagranicznym e-commerce sklepu Strefatenisa.com.pl

Strefa Tenisa to lider w sprzedaży produktów tenisowych w Polsce. W 2019 roku firma rozpoczęła ekspansję na rynek europejski pod marką Tennis Zone. W 2023 roku oferuje swoje produkty i usługi klientom już w 10 krajach. Rozmawiamy z dyrektorem ds. e-commerce, Piotrem Kiljańskim, który w 2017 roku dołączył do Strefy Tenisa i objął odpowiedzialność za rozwój marki w kanale online. Piotr z powodzeniem doprowadził firmę do pozycji lidera na polskim rynku i skutecznie zaplanował realizację ekspansji za granicę. W rozmowie z cross-border.pl zdradza, jak rozpoczęła się przygoda sklepu w cross-border e-commerce i ważnych czynnikach, które wpłynęły na osiągnięcie sukcesów sprzedażowych.

Strefa Tenisa

cross-border.pl: Pasjonujące kariery Igi Świątek i Huberta Hurkacza, a wcześniej Agnieszki Radwańskiej, od lat rozpalają aktywność graczy na kortach w Polsce i generują popyt na rynku marek tenisowych. Jednak zaczęliście szukać szans sprzedażowych za granicą – od czego zaczęła się Wasza przygoda w zagranicznym e-commerce? Co spowodowało, że stwierdziliście „Zagraniczne rynki – to jest to, czego potrzebujemy!”?

Piotr Kiljański, strefatenisa.com.pl: Sukcesy polskich tenisistek i tenisistów nie tylko zjednoczyły fanów, ale również zachęciły wielu do spróbowania swoich sił na korcie. Dziesięć lat temu tenis był postrzegany jako sport elitarny. Nie był tak powszechnie dostępny jak dzisiaj. Ostatnia dekada przyniosła wyraźną zmianę – tenis został jednym z najpopularniejszych sportów w Polsce.

Zmiany w świadomości społecznej, wzrost liczby dostępnych kortów dzięki inwestycjom w infrastrukturę oraz coraz większa dostępność asortymentu tenisowego sprawiły, że Strefa Tenisa stała się kluczowym elementem tego boomu.

Strefa Tenisa

Po dynamicznym rozwoju naszego sklepu internetowego w latach 2017-2018, zaobserwowaliśmy rosnące zainteresowanie zakupami wśród klientów z krajów sąsiedzkich, takich jak Litwa, Czechy, ale również z nieco dalszych rejonów, jak Węgry czy Rumunia. Po analizie rynków Europy Środkowo-Wschodniej, dostrzegliśmy tam znaczną lukę w segmencie produktów tenisowych. Stało się to dla nas sygnałem, że nadszedł czas na kolejny etap – ekspansję na rynki zagraniczne.

Chociaż byliśmy liderami na polskim rynku, zdawaliśmy sobie sprawę, że sukces w kraju nie równa się wiedzy o ekspansji. Jednakże posiadaliśmy inne atuty – kompetentny zespół, rozbudowaną platformę e-commerce, szeroką ofertę produktów oraz sprawdzone procesy logistyczne.

Który kraj był pierwszym kierunkiem ekspansji online i jakie były Wasze pierwsze kroki?

Poszukując okazji do ekspansji, nawiązaliśmy współpracę z partnerami biznesowymi z kilku krajów sąsiadujących. Po dogłębnej analizie biznesowej zdecydowaliśmy się na uruchomienie e-commerce na Litwie, czego efektem było powstanie naszej nowej marki – Tennis Zone.

Wprowadzenie sklepu tennis-zone.lt było dla nas sporą niewiadomą. Od modyfikacji platformy e-commerce, przez tłumaczenia, po księgowość i logistykę – wszystko to wymagało przemyślenia i adaptacji do wymogów zagranicznego rynku. Mimo to sprostaliśmy temu wyzwaniu i już po pół roku działalności naszego litewskiego sklepu byliśmy pewni, że ekspansja była przełomowym momentem dla naszej firmy.

Wkrótce byliśmy gotowi na kolejne rynki: Łotwa pod koniec 2020, Chorwacja i Estonia na początku 2021, Węgry w trzecim kwartale 2021, w 2022 Rumunia, Czechy, Grecja, a w 2023 Słowacja i Bułgaria.

Czym kierowaliście się, decydując o wejściu na kolejne rynki?

Kolejność wejścia na konkretne rynki nie była przypadkowa. Kierowaliśmy się strategią. Wybieraliśmy rynki z uwzględnieniem naszych możliwości oraz potencjału danego kraju. Początkowo skupialiśmy się na mniejszych rynkach, by nabyć niezbędne doświadczenie.  Następnie inwestowaliśmy w rozwój naszego zespołu i infrastruktury, przenosząc operacje do nowego magazynu oraz optymalizując wiele procesów wewnętrznych. Dzięki tym zmianom byliśmy przygotowani do dalszej ekspansji.

Który rynek e-commerce był stosunkowo prosty do wdrożenia, a który sprawił najwięcej zachodu? Dlaczego?

Nigdy nie podchodziłem do ekspansji z założeniem, że wejście na określony rynek będzie proste czy trudne. Kluczem do sukcesu jest gruntowne przygotowanie, które pozwala unikać nieoczekiwanych wyzwań, niezależnie od rynku. Choć każda nasza ekspansja miała swoją specyfikę, stało się jasne, że nie można generalizować czy zakładać, że wszystkie europejskie rynki są podobne.

Prowadzimy biznes w obrębie wspólnej kultury europejskiej, jednakże każdy kraj posiada odrębne, unikatowe tradycje, regulacje prawne oraz specyfikę rynkową. Co więcej, konsumenci z różnych krajów charakteryzują się odmiennym zachowaniem zakupowym i oczekiwaniami. Dlatego kluczem jest ciągłe dostosowywanie się i bycie elastycznym w odpowiedzi na lokalne potrzeby i trendy.

Należy też podkreślić, że nie tylko kulturowe, ale również techniczne i logistyczne aspekty wpływają na stopień skomplikowania ekspansji. Na przykład, systemy płatności, które są popularne w jednym kraju, mogą być mniej znane w innym. Logistyka dostaw, ze względu na lokalne warunki, również może różnić się między krajami.

Uważam, że analiza konkurencji i pozycjonowanie marki w nowym środowisku to podstawa. Rynek, który wydaje się na pierwszy rzut oka atrakcyjny, na skutek analizy okazuje się, że jest nasycony konkurencją. A to wymaga od nas innej strategii wejścia i komunikacji.

Przygotowanie sklepu e-commerce, szczególnie z tak bogatą ofertą produktową, na potrzeby zagranicznych rynków to nie lada wyzwanie. Jaki był Wasz pomysł na przygotowanie zaplecza e-commerce, aby sklep obsługiwał klientów z różnych rynków i z różnymi preferencjami co do m.in. płatności czy sposobów dostawy?

W 2017 roku nasza dotychczasowa platforma e-commerce dobiegła kresu swoich możliwości, co postawiło nas przed koniecznością wyboru nowego rozwiązania. Po rozważeniu kilku opcji, podjęliśmy decyzję o wykorzystaniu systemu oferowanego przez firmę Shopware. Choć w tamtym czasie nie przewidywaliśmy tak szerokiej ekspansji, jakiej dokonaliśmy do 2023 roku, byliśmy pewni naszego dalszego rozwoju i oczekiwaliśmy od platformy maksymalnej elastyczności.

Nasz wybór okazał się strzałem w dziesiątkę – nie napotkaliśmy na żadne wyzwanie, którego byśmy nie mogli pokonać przy pomocy tego narzędzia. Adaptacja platformy do wielojęzyczności, wdrażanie różnych metod płatności czy dostosowywanie systemu dostaw przebiegały bezproblemowo.

Jednym z większych wyzwań, przed jakimi stanęliśmy, było również tworzenie opisów produktów. Biorąc pod uwagę, że około 70% naszego asortymentu to produkty sezonowe, stała wymiana opisów oraz ich tłumaczenie na 11 języków były i są nadal nie lada wyzwaniem. Dlatego dumą naszej firmy jest autorski system przetwarzania i przechowywania tłumaczeń, które uzyskujemy dla każdego z obsługiwanych rynków.

Obecnie w ofercie posiadamy ponad siedemnaście tysięcy produktów. Dzięki wykorzystaniu technologii AI (artificial inteligence, czyli sztuczna inteligencja) oraz zaawansowanych narzędzi do automatycznego tłumaczenia, którym towarzyszy kontrola native speakerów, udaje nam się tworzyć unikalne opisy, atrakcyjne dla użytkowników w różnych krajach.

Poza tłumaczeniami musieliśmy dostosować również procesy cenowe – przeliczanie kwot na różne waluty, monitorowanie kursów wymiany oraz dostosowywanie się do unijnej dyrektywy Omnibus stanowiły kolejne wyzwanie, które z powodzeniem przeszliśmy.

Dla wielu e-sklepów wybór modelu logistycznego w cross-border przysparza wielu dylematów. Jak poradziliście sobie z tym wyzwaniem, czy macie ten sam model logistyczny dla wszystkich rynków?

Nasza główna siedziba oraz centralny magazyn znajdują się w Polsce, skąd realizujemy wysyłki do naszych klientów w docelowych rynkach. Kluczową zasadą w naszym modelu logistycznym jest dostosowywanie metod dostarczenia przesyłek do specyfiki lokalnego rynku.

Współpracujemy z różnymi brokerami kurierskimi, takimi jak Paxy czy Packeta, którzy specjalizują się w oferowaniu usług dostosowanych do konkretnych krajów. W wielu przypadkach tzw. ostatnia mila realizowana jest przez lokalne firmy kurierskie, co okazuje się być najbardziej komfortowym rozwiązaniem dla naszych klientów.

Kiedy kształtujemy nasze procesy logistyczne, zawsze stawiamy na pierwszym miejscu dobro klienta. Chociaż nie zawsze jest to optymalne z naszej perspektywy operacyjnej, priorytetem jest wygoda odbiorcy końcowego. Adaptacja naszego systemu informatycznego do współpracy z różnymi kurierami oraz modyfikacja wewnętrznych procesów logistycznych są nieodłącznym elementem naszego rozwoju w kontekście ekspansji zagranicznej.

Nawiązując do skupienia na potrzebach klientach, czy realizujecie dodatkowe działania skierowane na zwiększanie zadowolenia klientów? Czy macie ku temu wypracowane specjalne procesy?

Zwracamy dużą uwagę na monitorowanie opinii i feedbacku od naszych zagranicznych klientów. Dzięki temu dostosowujemy i optymalizujemy nasze metody dostaw, reagując na konkretne potrzeby i preferencje w różnych regionach. Współpracujemy także z lokalnymi partnerami, aby zapewnić bieżące informacje na temat zmieniających się regulacji, taryf i wymagań dotyczących przesyłek w danym kraju. Dążymy do tego, aby nasza oferta była nie tylko konkurencyjna cenowo, ale też jak najbardziej dostosowana do oczekiwań lokalnych konsumentów.

Tak jak w sporcie, tak i w biznesie, współpraca i zaufany zespół są bezcennymi zasobami. Czy możesz się podzielić, z Waszego doświadczenia, w jakich obszarach warto zlecać procesy związane z prowadzeniem sprzedaży cross-border i wspierać się usługami zewnętrznych partnerów biznesowych?

Kluczową rolę w prowadzeniu każdego biznesu odgrywa współpraca z zewnętrznymi partnerami. Jednak nie ma uniwersalnej odpowiedzi na pytanie, które działania warto outsource’ować. Wszystko zależy od kompetencji zespołu wewnętrznego, możliwości finansowych oraz tempa, w jakim rozwija się przedsiębiorstwo.

Podczas planowania ekspansji zagranicznej, dokładnie przeanalizowaliśmy wszystkie procesy zachodzące w naszym e-commerce, a następnie określiliśmy odpowiedzialne za nie podmioty. Ten przegląd pozwolił nam zdecydować, które procesy powinniśmy zatrzymać w firmie, a które warto powierzyć zewnętrznym ekspertom.

Szczególną uwagę poświęciliśmy kwestiom związanym z dostosowaniem treści do lokalnych odbiorców. Tłumaczenia zawierające specyfikę językową powierzyliśmy native speakerom, podobnie jak obsługę klienta w lokalnych językach. W odniesieniu do niektórych rynków współpracujemy z firmami oferującymi obsługę klienta, takimi jak Expandeco czy MakesYouLocal.

Outsourcing pozwolił nam nie tylko skoncentrować się na naszych głównych kompetencjach, ale również lepiej dostosować ofertę do lokalnych potrzeb i oczekiwań, co przyczyniło się do sukcesu naszej ekspansji.

Jakie są Twoim zdaniem trzy kluczowe cechy zespołu e-commerce, które pomagają odnieść sukces w ekspansji internetowej?

Po pierwsze – empatia i otwartość na innych. Sukces w ekspansji zagranicznej jest ściśle powiązany z umiejętnością komunikacji i zrozumienia drugiego człowieka. Zamiast skupiać się wyłącznie na samym procesie sprzedaży, konieczne jest zrozumienie, kim jest nasz konsument, jakie ma oczekiwania i jak możemy je spełnić. Prowadzenie biznesu na rynkach zagranicznych oznacza współpracę z ludźmi, którzy mają różne doświadczenia kulturowe i wartości. Kluczem jest zrozumienie tej różnorodności i dostosowanie się do niej.

Po drugie – odwaga w eksperymentowaniu. Zespół e-commerce musi być gotów na podejmowanie decyzji, które mogą wydawać się nietypowe lub niestandardowe w kontekście polskiego rynku. To, co sprawdza się w Polsce, niekoniecznie będzie miało taki sam skutek w Czechach, Rumunii czy Grecji. Dużą wartością jest zdolność do ryzykowania i testowania nowych rozwiązań.

Po trzecie: Elastyczność i zdolność adaptacji. Świat e-commerce jest dynamiczny i stale się zmienia. To, co działa dzisiaj, jutro może nie przynieść takich samych rezultatów. Zespół musi być elastyczny, gotowy do dostosowywania się do zmieniających się warunków i szybkiego reagowania na nowe wyzwania oraz potrzeby rynku.

Tak więc: znajomość kultury, wartości oraz oczekiwań klientów z różnych krajów, połączona z odwagą do eksperymentowania i elastycznością w działaniu, to moim zdaniem najważniejsze cechy zespołu e-commerce, które decydują o sukcesie w ekspansji zagranicznej.

Co doradziłbyś firmom, które dopiero zabierają się za rozpoczęcie sprzedaży cross-border?

Współczesny rynek e-commerce wydaje się być zafascynowany ideą sprzedaży cross-border. Chociaż często słyszymy o sukcesach firm w ekspansji zagranicznej, rzadko mówi się o tych, którym nie udało się odnieść zamierzonych rezultatów. Moje rady dla firm, które rozważają wejście na rynki zagraniczne, bazują na tej refleksji, a opierają się na analizie wstępnej.

Zanim zdecydujemy się na ekspansję, konieczne jest przeprowadzenie gruntownej analizy i stworzenie solidnego planu biznesowego skoncentrowanego na zagranicznym rynku. Nie możemy polegać wyłącznie na własnej intuicji czy sukcesach innych firm – każda firma ma swoją unikalną wartość i strategię.

Rozpoznanie potrzeb rynku, analiza konkurencji, metody komunikacji z klientem, rozwiązania logistyczne i strategia marketingowa – to najważniejsze tematy, które należy poddać analizie, planując ekspansję zagraniczną.

Każda firma pragnąca rozwijać się za granicą powinna podejść do tego zadania z pełnym zaangażowaniem i świadomością wyzwań. Przemyślane decyzje i dostosowanie strategii do specyfiki lokalnego rynku są kluczem do sukcesu.

Wymarzony kraj i rozgrywka tenisowa, którą chciałbyś zobaczyć osobiście? 😊

Mam pasję do podróżowania, choć wiele miejsc na świecie wciąż czeka, bym je odkrył. Gdybym miał połączyć miłość do podróży z pasją do tenisa, marzyłbym o wyjeździe do Australii, by na żywo śledzić rozgrywki podczas Australian Open. Chociaż pewne marzenie pozostaje dla mnie niespełnione – chciałbym bowiem zobaczyć mecz, w którym Juan Marin del Potro stawiłby czoła Rogerowi Federerowi. Niestety, obaj tenisiści już zakończyli swoje profesjonalne kariery. Ale kto wie, może kiedyś zagrają w jakimś pokazowym spotkaniu…

O Strefie Tenisa

Strefa Tenisa będąc niekwestionowanym liderem w sprzedaży produktów tenisowych w Polsce, dynamicznie zdobywa uznanie na całym kontynencie europejskim. Jako wschodzący gracz na europejskim rynku tenisowym, Strefa Tenisa nie tylko utrzymuje najwyższą jakość swoich produktów, ale również wyróżnia się innowacyjnym podejściem i doskonałą obsługą klienta. Ich szybki rozwój i rosnąca popularność wśród europejskich miłośników tenisa świadczą o zaangażowaniu w promowanie tenisa na najwyższym poziomie. Więcej informacji na: www.strefatenisa.com.pl

Najnowsze artykuły

Ekspansja zagraniczna: Jak uniknąć typowych błędów w sprzedaży międzynarodowej

Sprzedaż przez własny sklep

Cyfryzacja i wciąż rosnące znaczenie technologii sprawiają, że granice geograficzne i biznesowe pomiędzy państwami się zacierają. Wzrostowi e-handlu sprzyjają również działania Unii Europejskiej na...

Ograniczenia w przesyłkach zagranicznych – czego nie wysyłać i jakie dokumenty przygotować?

Logistyka

Jeśli zarządzasz sklepem internetowym i planujesz sprzedaż na nowym rynku zagranicznym, nie możesz pominąć istotnej kwestii związanej z logistyką, czyli obostrzeń dotyczących transportu drogowego. ...

Kod HS

Kod HS – czym jest, jak go znaleźć i czy „przydaje się” w sprzedaży e-commerce za granicę

Przygotowanie

Kod HS to nie tylko kolejny biurokratyczny obowiązek. Dla firm działających w świecie e-commerce może on stać się kluczowym elementem strategii biznesowej. Skuteczne wykorzystanie tego międzynarodo...

Cross-border w krajach adriatyckich – atrakcyjne rynki dla polskiego e-commerce

Strategia

Rynki adriatyckie, które do niedawna traktowane były przez polskie e-commerce’y po macoszemu, zyskały na atrakcyjności, tak jak Czechy czy Słowacja jeszcze kilka lat temu. Kraje te nie tylko zachwy...

Procedura reklamacyjna – podobieństwa i różnice w krajach członkowskich Unii Europejskiej

Regulacje prawne

Dyrektywa towarowa (dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r.) została zaimplementowana w Polsce ponad rok temu, zmieniając prawa konsumentów i obowiązki przedsię...

Kryteria dostosowania strony internetowej do sprzedaży w UK – Twoja checklista!

Sprzedaż przez własny sklep

Marzysz o rozpoczęciu sprzedaży w Wielkiej Brytanii? Według International Trade Administration spośród trzech najpopularniejszych sektorów wyróżniamy tutaj m.in. modę, elektronikę i zabawki. Zanim ...