COD to skrót od określenia „Cash on Delivery”; po polsku najczęściej określany jako „płatność za pobraniem”, oznacza usługę pobrania płatności za zamówienie podczas dostarczenia towaru do klienta. To model płatności za zakupy online popularny w wielu europejskich krajach.

PUDO to skrót od określenia „Pick-Up, Drop-Off”; określenie miejsca, w którym można odebrać lub nadać przesyłkę. To ciesząca się dużą popularnością wśród konsumentów metoda logistyki ostatniej mili, dostępna w ofertach operatorów logistycznych w Polsce i za granicą. Punktem PUDO mogą być sklepy i punkty usługowe, automaty paczkowe, kioski. Wykorzystanie PUDO w logistyce daje klientowi elastyczność w wyborze miejsca dostawy i momentu nadania lub odebrania przesyłki.

Q-commerce to skrót od angielskiego określenia quick commerce - model handlu elektronicznego, w którym przewiduje się szybką dostawę produktu na żądanie. Model ten zakłada maksymalne skrócenie procesu dostawy produktów do nabywcy, nawet do kilkunastu minut od złożenia zamówienia. Najbardziej popularne platformy q-commerce w Polsce oferują zakup produktów spożywczych, chemii gospodarczej i artykułów gospodarstwa domowego z dostawą do domu. Funkcjonują w oparciu o sieć małych sklepów, tzw. dark stores, rozproszonych na terenie miasta, w celu skrócenia dystansu fizycznego i umożliwienie sprawnego dostarczenia zakupów na wybrany adres.

.

WMS to skrót od określenia Warehouse Management System - wyspecjalizowany magazynowy system informatyczny. Służy do codziennego zarządzania procesami magazynowymi w celu ich kontroli, optymalizacji i prawidłowego przepływu. System WMS może być częścią szerszego systemu ERP w formie modułu, ale częściej jest osobnym narzędziem, którym dysponują pracownicy odpowiadający za poprawną pracę magazynów firmowych.

White label jest to produkt lub usługa, której producentem i sprzedawcą są dwie różne firmy. Firma oferująca produkt swoim klientom nie jest jego producentem, ale sprzedaje go pod swoją marką. Istnieje wiele firm oferujących produkty white label innym firmom (np. kosmetyki) i zdarza się, że jeden produkt jest sprzedawany pod kilku lub kilkunastoma „szyldami”. Ten model jest często stosowany w przypadku produktów lub usług, które firma chce sprzedawać pod własną marką, bez ponoszenia kosztów związanych z ich produkcją. W porównaniu do produktów private label, model ten umożliwia ograniczenie kosztów.

Pojęcia User Experience (UX) i User Interface (UI) są ściśle związane z projektowaniem wizualnym stron internetowych, aplikacji webowych i mobilnych. Praca projektantów UX i UI wzajemnie uzupełnia się. UX polega na projektowaniu doświadczeń użytkownika podczas korzystania z witryny czy aplikacji. Do tego niezbędna jest wiedza dotycząca m.in. badania potrzeb, preferencji, nawyków użytkowników oraz zagadnień deweloperskich. UI design jest skoncentrowany wokół percepcji użytkownika. Celem projektanta UI jest stworzenie atrakcyjnej wizualnie, angażującej, dopasowanej do użytkownika i intuicyjnej witryny bądź aplikacji, z wykorzystaniem różnych technik projektowych.

TACOS to skrót od angielskiego określenia Total Advertising Cost of Sale - to wskaźnik zwrotu z inwestycji poniesionych w ramach kampanii reklamowej typu PPC (pay-per-click) prowadzonej w serwisie Amazon. Ta platforma sprzedaży internetowej posiada własne narzędzia do promocji, stąd wskaźnik TACOS został stworzony specjalnie na określenie zysków z prowadzonych działań reklamowych PPC w tym marketplace.

SEO to skrót angielskiego określenia Search Engine Optimisation. SEO oznacza zbiór metod optymalizacji witryny internetowej (serwisu, sklepu, produktu), w wyniku której osiąga się jak najwyższe pozycje w organicznych wynikach wyszukiwania. Do najbardziej popularnej wyszukiwarki w Europie i na świecie zalicza się Google, więc termin pozycjonowania (SEO) stosuje się najczęściej w odniesieniu do tego serwisu. Praktyka SEO obejmuje liczne działania, świadczone najczęściej przez specjalistów ds. pozycjonowania lub marketingu internetowego. Termin SEO stosuje się też wobec działań dotyczących optymalizacji listy produktów pod wyszukiwarkę marketplace, np. na Amazon. Działanie to wymaga znajomości środowiska danego marketplace, jednak cel jest ten sam – zaistnieć w jak najlepszych wynikach wyszukiwania pod określonymi słowami kluczowymi. Najlepiej na pierwszej pozycji.

ROPO to model zachowania konsumenta, który szuka w Internecie informacji o produkcie, ale zakupu dokonuje w sklepie tradycyjnym. W przypadku reverse ROPO, ten schemat jest odwrócony i konsument sprawdza produkty w sklepach tradycyjnych, ale zakupu dokonuje online. Badanie takich zachowań konsumenckich jest ważne dla sklepów internetowych, które chcą zrozumieć, które czynniki wpływają na odpływ klientów ze sklepu online do kanałów sprzedaży offline i na odwrót.

ROPO to skrót od określenia Research Online Purchase Offline.

ROI to skrót od angielskiego określenia Return on Investment. ROI to wskaźnik zwrotu z inwestycji, oceniający stopień jej efektywności. Pozwala określić skuteczność prowadzonych działań marketingowych w ramach całego planu reklamy i promocji (do określenia efektywności reklam można posłużyć się wskaźnikiem ROAS), określając kwotę zwrotu z danej inwestycji w odniesieniu do jej kosztów (wytworzenia i reklamy). Wynik ROI wyraża się w procentach.

ROAS to skrót angielskiego określenia Return on Advertisement Spend. ROAS to wskaźnik zwrotu z inwestycji w reklamę. Pozwala określić skuteczność prowadzonych kampanii reklamowych w odniesieniu do pozyskanego przychodu dla firmy z tej reklamy lub kampanii. Wskaźnik ROAS jest z powodzeniem wykorzystywany w reklamie internetowej, ponieważ zaawansowana analityka pozwala na dokładne oszacowanie wartości zwrotu z danego kanału promocji. Możliwe jest też stosowanie go w przypadku mediów offline, jak telewizja czy radio.

PPC to skrót od angielskiego określenia pay-per-click. PPC oznacza rodzaj kampanii reklamowej w Internecie, w której reklamodawca płaci wtedy, gdy użytkownik kliknie w daną reklamę. Model rozliczeń PPC jest najczęściej stosowany w przypadku reklam prowadzonych w wyszukiwarce internetowej, wyszukiwarce na marketplace, ale też w mediach społecznościowych, np. w systemie reklamowym Facebooka.

PIM to skrót od angielskiego określenia Product Information Management. PIM oznacza platformę internetową do zarządzania wszystkimi informacjami o produktach. Te specjalistyczne narzędzia przeznaczone dla firm są bazą danych potrzebną do prowadzenia sprzedaży w sklepach e-commerce, w marketplace’ach i innych kanałach dystrybucji. Korzyścią z wdrożenia systemu PIM jest możliwość aktualizacji informacji o produkcie w jednym narzędziu. Dzięki integracji, zaktualizowane dane są automatycznie przekazywane do zewnętrznych systemów sprzedaży. Systemy PIM ułatwiają więc pracę i zarządzanie, szczególnie w przypadku dużego, różnorodnego asortymentu i wielu kanałów sprzedaży.

One step checkout to angielskie określenie na końcowy proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Polega na spłaszczeniu struktury procesu finalizacji zamówienia do jednej podstrony. Pozwala to przyspieszyć dokonanie zakupu przez klienta, umożliwia mu podgląd całego procesu zakupu w jednym miejscu. Dla sklepu pozwala zmniejszyć ryzyko porzucenia koszyka przez klienta.

Omnichannel to zbiór działań, które firma podejmuje w celu zapewnienia spójnych doświadczeń sprzedażowych klienta (customer experience) we wszystkich kanałach sprzedaży i komunikacji z klientem (online i offline). Strategia omnichannel zakłada obecność marki w wielu kanałach sprzedaży i komunikacji (social media, sklep internetowy, sklep stacjonarny, marketplace, targi itp.). W odróżnieniu od stgrategii multichannel, omnichannel zakłada wypracowanie spójnych doświadczeń klienta we wszystkich kanałach. Dzięki strategii omnichannel klienci mogą łatwo dokonywać zakupów online, odbierać produkty w sklepie stacjonarnym czy punkcie odbioru lub zamówić produkty online i zwrócić w sklepie stacjonarnym. Dla firm korzyścią z wdrożenia strategii omnichannel jest dotarcie z ofertą do większej grupy potencjalnych klientów, zwiększenie skuteczności działań promocyjnych i zwiększenie sprzedaży.

Multichannel, czyli strategia wielokanałowa, to podejście do sprzedaży i marketingu, w której w celu dotarcia do klientów firma wykorzystuje wiele kanałów dystrybucji i komunikacji. Jej zaletą jej możliwość do dotarcia do szerszej grupy odbiorców w porównaniu do oparcia strategii o jeden kanał marketingu lub sprzedaży. Wykorzystanie wielu kanałów pozwala też na dopasowanie komunikacji i procesu sprzedażowego do zmieniających się preferencji klientów oraz bieżących trendów. W odróżnieniu od strategii omnichannel, kanały wykorzystywane w strategii wielokanałowej działają od siebie niezależnie, a klienci mogą mieć różne doświadczenia (customer experience), w zależności od używanego kanału. Strategia multichannel nie wymaga więc tworzenia spójnej, jednolitej strategii. Uwaga poświęcana jest każdemu kanałowi z osobna a komunikaty mogą być dopasowane do każdego z nich indywidualnie.

Merchant to najprościej mówiąc – sprzedawca; angielskie określenie na podmiot (firmę, osobę) prowadzący sklep internetowy.

M-commerce oznacza sprzedaż i zakupy internetowe z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (telefon, tablet). M-commerce daje klientom możliwość dokonywania zakupów w każdym miejscu i czasie z wykorzystaniem sklepów internetowych, platform sprzedażowych (marketplace) i mediów społecznościowych. Poza sprzedażą i zakupem produktów i usług, aplikacje m-commerce udostępniają też dokonywanie płatności mobilnych, przeglądanie katalogów produktów, porównywanie cen itp. M-commerce to skrót od angielskiego określenia mobile commerce.

Marketplace, czyli dosłownie „rynek”, to elektroniczna platforma sprzedażowa, w której kupujący mają dostęp do produktów od wielu sprzedawców w różnych kategoriach, definiowanych przez daną platformę. Sklepy marketplace dzielą się ze względu na zasięg: lokalny (na terenie jednego kraju) lub międzynarodowy (jedna platforma dostępna w kilkunastu czy kilkudziesięciu krajach), specjalizację  (marketplace horyzontalne i wertykalne) oraz na grupę docelową (marketplace B2B, B2C, C2C). Marketplace może działać na zasadzie aukcji, gdzie przedmioty są sprzedawane na podstawie ofert kupujących, lub sklepu internetowego, gdzie cena jest ustalana przez sprzedawcę. Marketplace pozwala tworzyć szeroką ofertę produktów i zróżnicowaną ofertę cenową, udostępnia proste i intuicyjne procesy transakcji i dostawy dla klientów. Z tego powodu jest najpopularniejszym sposobem na zakupy w Internecie w wielu krajach. Najbardziej znanymi przykładami marketplace’ów są Allegro, Amazon, OLX, eBay czy Etsy.

Listing to karta produktowa lub strona produktowa w sklepie internetowym lub na marketplace, prezentująca ofertę sklepu. Na jej zawartość składają się informacje o produkcie w formie tytułu, opisu, zdjęć i filmów oraz ceny. Umożliwia klientom zapoznanie się z najważniejszymi informacjami o produkcie.

Konwersja to określenie związane z marketingiem i sprzedażą. Odnosi się do użytkownika strony internetowej, sklepu internetowego, platformy zakupowej, serwisu społecznościowego, który dokonał zakupu bądź zrealizował inny cel określony przez sprzedawcę lub reklamodawcę (np. uzupełnił formularz kontaktowy w ramach kampanii reklamowej lub zarejestrował konto w sklepie).

GMV to skrót od angielskiego określenia Gross Merchandise Value, oznacza wskaźnik łącznej wartości sprzedanych towarów w danym okresie w kanałach e-commerce.

Green commerce to sposób prowadzenia handlu, w którym nadrzędnym celem jest zrównoważony rozwój i minimalizowanie negatywnego wpływu działalności sprzedażowej na środowisko naturalne. Polega na sprzedaży produktów i usług, które są produkowane i oferowane w sposób przyjazny środowisku, np. poprzez wykorzystanie ekologicznych materiałów, redukcję zużycia energii i emisji gazów cieplarnianych w procesie produkcji.

Fulfillment odnosi się do procesu realizacji zamówienia i dostarczenia produktu do klienta, który jest wykonywany przez zewnętrzną firmę (outsourcing) na terenie kraju producenta lub za granicą. W tym modelu współpracy B2B firma-sprzedawca powierza firmie specjalizującej się w fulfillment proces realizacji złożonych zamówień i dostawy na adres klienta. Wartością dla przedsiębiorcy jest oszczędność zasobów w procesie kompleksowej realizacji zamówień, obsługa zwrotów oraz odciążenie magazynu, bowiem fulfillment umożliwia przechowywanie produktów w firmie realizującej wysyłki. Usługa fulfillment rozwinęła się wraz ze wzrostem popularności handlu internetowego (e-commerce). Popularnymi firmami świadczącymi tę usługę w Polsce są np. InPost i Omnipack.

Fintech to firma łącząca nowoczesne technologie ze światem finansów (fintechy nie są jednak bankami), kierująca swoje produkty i usługi do osób prywatnych i przedsiębiorstw. Fintechy opracowują różnorodne aplikacje, narzędzia internetowe związane m.in. z płatnościami, zarządzaniem finansami, wymianą walut, przelewami zagranicznymi, inwestowaniem itp. W handlu transgranicznym fintechy pomagają konsumentom w zakupie zagranicznym, oferując atrakcyjne kursy wymiany walut i proste płatności, a sprzedawcom – uproszczenie procedur płatności transgranicznych, co przyspiesza proces wprowadzenia produktów na zagraniczny rynek.

Feed produktowy to plik komputerowy zawierający informacje o produktach dostępnych u sprzedawcy internetowego. Przygotowywany w celu prowadzenia sprzedaży w internetowych platformach sprzedażowych lub promocji w serwisach reklamowych (np. Google, Facebook) oraz porównywarkach cenowych. Feed produktowy określa m.in. nazwy produktów, identyfikator produktu, markę, kategorie produktowe, cenę, cechy, pojemność i wagę czy inne cechy fizyczne i użytkowe produktu, zwane atrybutami. Przygotowuje się go na podstawie wytycznych platformy, w której prowadzona jest sprzedaż lub promocja – każdy serwis określa własne atrybuty, które powinny znaleźć się w feedzie. Wysoka jakość informacji zawartych w pliku zwiększa szansę na wyróżnienie oferty, pozyskanie ruchu na stronę sklepu internetowego lub stronę oferty w katalogu marketplace.

FBA i FBM to modele sprzedaży oferowane przez Amazon. FBA, czyli Fullfilment by Amazon, dotyczy procesu sprzedaży produktu, w którym Amazon przejmuje na siebie obowiązki związane z magazynowaniem produktu, zapakowaniem go, wysyłką do klienta na adres dostawy oraz obsługą zwrotu. W modelu Fullfilment by Merchant (FBM) takie obowiązki bierze na siebie sprzedawca, co wiąże się z koniecznością posiadania własnego magazynu i osób obsługujących wysyłkę paczek.

ERP jest zintegrowanym systemem informatycznym, służącym do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa. System ERP umożliwia automatyzację procesów i integrację różnych obszarów działalności firmy w jednym programie komputerowym. Integracja modułów zapewnia płynny przepływ informacji w czasie rzeczywistym. Kilkunastu pracowników jednocześnie może wykonywać prace w systemie ERP. Przykładowymi modułami, które może integrować system ERP, są dane księgowe i finansowe, sprzedażowe, magazynowe, związane z produkcją, logistyką oraz administracją.

ERP to skrót od angielskiego określenia Enterprise Resource Planning.

EDI to skrót od Electronic Data Interchange, czyli elektronicznej wymiany danych. EDI jest to proces przesyłania zamówień oraz dokumentów handlowych (np. faktury, zamówienia) między dwoma systemami, bez konieczności ich ręcznego przepisywania. EDI jest często stosowane w handlu internetowym i pomaga usprawnić procesy sprzedaży oraz zarządzania danymi handlowymi.

Dropshipping to metoda prowadzenia sprzedaży internetowej, w której sklep internetowy lub sprzedawca na marketplace nie posiada fizycznie towarów. Sprzedawca korzysta z magazynu dostawcy lub producenta, któremu przekazuje zamówienia złożone przez jego sklep. Pakowanie i wysyłka odbywa się bezpośrednio z magazynu producenta, a więc sprzedawca nie pośredniczy w procesie realizacji zamówienia. Dzięki temu sklep internetowy nie ponosi kosztów związanych z przechowywaniem towarów. Nie musi posiadać też pracowników odpowiadających za pakowanie i wysyłkę. Zadaniem sklepu jest pozyskanie klienta poprzez marketing, sprzedaż, obsługa klienta oraz zarządzanie zwrotami towarów.

Customer journey to angielskie określenie dot. ścieżki klienta, czyli sumy wszystkich interakcji klienta z daną firmą podczas całej relacji określonej w czasie. Proces customer journey rozpoczyna się od pierwszego styku z firmą (np. poprzez zobaczoną reklamę), aż do ostatniego etapu, który może skończyć się przed lub po dokonaniu zakupu. Customer journey opracowuje się w celu zrozumienia klienta, jego potrzeb i celów oraz oczekiwań na każdym etapie styku z firmą, aby zaprojektować odpowiednie customer experience (CX).

Customer Experience (CX) to określenie na doświadczenia klienta podczas kupowania produktów lub korzystania z usług na stronie internetowej lub w sklepie internetowym. CX dotyczy wszystkich interakcji między klientem a firmą, od pierwszego wejścia na stronę, przez dokonanie zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Dobrze zaprojektowany CX ułatwia proces zakupowy i buduje pozytywne wrażenia z kontaktu z daną firmą lub marką, dzięki temu firma zwiększa swoje szanse na powrót klienta w przyszłości.

Content marketing to strategia marketingowa, w której tworzy się i udostępnia wartościowe treści, w celu przyciągnięcia potencjalnych klientów (in-bound marketing) i zainteresowania swoją ofertą. W ramach content marketingu powstają różne rodzaje treści, takie jak artykuły na blogu, filmy, infografiki, podcasty, e-booki, a nawet memy i kreatywne posty w mediach społecznościowych.

CLV to wskaźnik pozwalający oszacować całkowitą wartość przychodu od danego klienta lub segmentu klientów z transakcji sprzedaży w danym przedziale czasowym. Wskaźnik CLV oblicza się mnożąc trzy wartości – średniej wartości zamówienia dokonanego przez danego klienta w danym okresie x ilość transakcji sprzedaży w danym okresie (zazwyczaj przez rok) x średnia długość trwania relacji handlowej (w latach).

Buy Box na Amazonie to obszar na stronie produktu, gdzie klienci mogą kliknąć przycisk "Dodaj do koszyka" lub "Kup teraz", aby dodać dany produkt do swojego koszyka lub dokonać zakupu. Na stronie produktu (np. telefonu komórkowego określonego modelu) często pojawia się wiele ofert od różnych sprzedawców. Jednak tylko jeden sprzedawca może otrzymać Buy Box, co oznacza, że ​​ma on swojego rodzaju „pierwszeństwo” wśród innych firm, oferujących ten sam produkt. Buy box jest narzędziem Amazona, który umożliwia większą sprzedaż firmie, której uda się go wygrać.

API to skrót od słów Application Programming Interface. API to rodzaj komputerowego tłumacza, który umożliwia aplikacjom komunikację między sobą. Dzięki niemu programy automatycznie przesyłają i odbierają informacje. API jest wykorzystywane m.in. w aplikacjach mobilnych lub serwisach internetowych.

Cross-dock to model logistyki magazynowej, który jest wykorzystywany w celu przyspieszenia procesu dystrybucji towarów. W magazynie cross-dock towar jest odbierany bezpośrednio z jednego transportu i przekazywany do kolejnego transportu, bez przechowywania go w magazynie na dłuższy czas.

Checkout to angielskie określenie na końcowy proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Dotyczy zamówienia, które klient dodał do koszyka, a następnie podjął dodatkową aktywność w celu sfinalizowania zakupu. W procesie checkout użytkownik jest proszony o podanie dokładnych danych personalnych, adresu pocztowego, określenia sposobu płatności i realizacji dostawy, czy też akceptację regulaminu. Optymalizacja procesu checkout pozwala na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym.

Procedura reklamacyjna – podobieństwa i różnice w krajach członkowskich Unii Europejskiej

Dyrektywa towarowa (dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r.) została zaimplementowana w Polsce ponad rok temu, zmieniając prawa konsumentów i obowiązki przedsiębiorców w zakresie odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową („rękojmi”). Jej celem było ujednolicenie przepisów dotyczących zgodności towarów z umową na terenie Unii Europejskiej. Dyrektywa uregulowała zasady korzystania ze środków prawnej ochrony dla konsumentów, którzy otrzymali towar niezgodny z umową.

autor: ecommerce.legal

UE za najwyższy cel stawia wysoki poziom ochrony konsumentów oraz harmonizację przepisów, które mają zapewnić bezpieczeństwo transakcji na jednolitym rynku cyfrowym, obniżyć jej koszty i zwiększyć pewność prawa, również w handlu elektronicznym oraz transakcjach cross-border.

Co ciekawe, początkowo dyrektywa towarowa miała dotyczyć jedynie sprzedaży przez Internet lub inny sposób sprzedaży na odległość, jednak ostatecznie rozszerzono ją na każdy rodzaj sprzedaży konsumentom.

Parlament Europejski i Rada UE podkreśliły, że brak zaufania konsumentów, wynikający z różnic w przepisach, ma istotny wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstw zajmujących się handlem, a handel online stanowi przeważającą część sprzedaży transgranicznej w UE – stąd konieczność utrzymania spójnych przepisów dotyczących zgodności towarów z umową i środków prawnej ochrony z nią związanych.

Najważniejsze zmiany wprowadzone dyrektywą towarową

Przed wprowadzeniem dyrektywy każde z Państw odrębnie definiowało to, co w Polsce zwykliśmy nazywać rękojmią, różne były również relacje rękojmi i gwarancji. Odpowiedzialność za wady towaru została ujednolicona i zastąpiona pojęciem niezgodności towaru z umową, a w związku z tym poszerzono katalog wymogów, które są lub mogą być istotne w kontekście oceny zgodności towaru fizycznego z umową.

Sporządzony został również katalog dla towarów cyfrowych i usług cyfrowych, zawierający informacje istotne dla oceny zgodności towarów cyfrowych i usług cyfrowych z umową.

Dyrektywa wprowadziła także pewne zmiany w procedurze reklamacyjnej, na której w dalszej części skupia się niniejszy artykuł.

Procedura reklamacyjna

Zgodnie z prawem, które obowiązuje na terenie całej Unii Europejskiej, przedsiębiorca odpowiada za niezgodność towaru z umową co do zasady w ciągu co najmniej 2 lat od dnia dostarczenia konsumentowi towaru.

Kiedy mówimy o niezgodności towaru z umową?

Między innymi wtedy, gdy towar dostarczony konsumentowi jest:

  • wadliwy,
  • nie odpowiada opisowi,
  • nie nadaje się do celu, w którym jest zwyczajowo używany,
  • a nawet gdy jest niezgodny z zapewnieniami sprzedawcy lub producenta widniejącymi w reklamie lub na etykiecie produktu.

Czy procedury reklamacyjne są obecnie identyczne w całej UE?

Omawiany akt prawny jako dyrektywa podlega implementacji przez poszczególne państwa członkowskie (nie obowiązuje bezpośrednio) oraz zawiera opcje regulacyjne, tj. obszary, które poszczególne państwa członkowskie mogą uregulować odrębnie w zakresie określonym przez dyrektywę.

Dyrektywa towarowa także zawiera opcje regulacyjne, które powodują, że procedury reklamacyjne mogą różnić się w detalach. Taka różnica może dotyczyć na przykład okresu domniemania istnienia wady – zgodne z przywoływanym aktem prawnym okres ten może wynosić jedynie rok, ale może zostać przedłużony. Jeżeli wada wystąpi w ciągu pierwszych 12 miesięcy po dostarczeniu towaru, to m.in. w Niemczech przyjmuje się, że istniała już w momencie przejścia ryzyka na konsumenta. W Polsce skorzystano z opcji regulacyjnej, która pozwala na wydłużenie wyżej wskazanego terminu, stąd w naszym kraju domniemanie istnienia wady obowiązuje aż przez 24 miesiące.

Co więcej, niektóre z państw mogą zastrzec, że konsument musi zgłosić sprzedawcy wadliwość produktu w określonym terminie (na przykład 2-3 miesiące). To bardzo istotne dla przedsiębiorców, gdyż oznacza, że możliwość zgłoszenia reklamacji i konieczność uwzględnienia jej przez sprzedawcę, jest obwarowana konkretnym terminem. W Polsce nie określono terminu na zgłoszenie wady czy szczególnego terminu przedawnienia roszczeń. W związku z tym zastosowanie znajduje ogólny termin przedawnienia roszczeń, który wynosi aż 6 lat.

Elementem wspólnym dla państw członkowskich UE jest prawne związanie sprzedawcy jego publicznymi oświadczeniami. Oznacza to, że informacje przedstawione przez przedsiębiorcę, zwłaszcza w reklamach lub na etykietach produktu, ale także na stronie internetowej sklepu, mogą stanowić podstawę roszczeń w ramach zgodności towaru z umową, która przysługuje konsumentom na mocy przepisów UE.

Jak już wspomniano, konsument może powołać się na niezgodność towaru z umową, jeżeli towar, który trzymał od sprzedawcy nie odpowiada opisowi, który przedsiębiorca podał lub ma cechy inne niż ten, który był przedmiotem reklamy albo został konsumentowi zaprezentowany. To nie jedyne sytuacje, umożliwiające klientom reklamację – mogą ją zgłosić jeżeli towar nie cechuje się jakością, które odpowiadają towarom tego samego rodzaju, jeżeli instrukcje montażu nie były jasne – oraz gdy produkt nie nadaje się do celu, do jakiego produkty tego rodzaju są zwykle używane lub do celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę, a ten zaakceptował jego wymagania.

Uwaga na terminy! Ochrona prawa wynikająca z niezgodności towaru z umową wynosi co najmniej dwa lata od dnia odstawy w większości krajów europejskich, ale może być dłuższa.

Konsumencie, sprzedawco – napraw, nie wyrzucaj

Konsumenci mają prawo żądać naprawy towaru, wymiany na towar wolny od wad, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.  

Co do zasady możemy mówić o hierarchii wymienionych środków. Co to oznacza? Konsument powinien najpierw poprosić przedsiębiorcę o naprawę towaru, a gdy ta nie jest możliwa ze względu na np. zbyt wysoki koszt naprawy lub techniczny brak możliwości naprawy towaru – o jego wymianę na nowy produkt, wolny od wad. Sprzedawcy krajów UE są zobowiązani do dokonania naprawy bądź wymiany w rozsądnym terminie, który nie narazi konsumentów na nadmierne niedogodności. Termin na rozpatrzenie reklamacji pozostaje jednak różny – może on wynosić 14 dni tak jak w Polsce, ale przepisy dyrektywy nie wyznaczają sztywnych ram w tym zakresie, stąd w ustawodawstwach niektórych państw członkowskich nadal jest mowa np. o „rozsądnym czasie wynikającym z okoliczności” lub terminie dłuższym – np. 30 dni (Litwa).

Między innymi jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Co dalej w takim przypadku? Konsument może żądać od przedsiębiorcy obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.

UE kładzie duży nacisk na naprawę produktów, a mnogość przepisów w poszczególnych państwach dotyczących zasad napraw i wymiany towarów może wydawać się przytłaczająca. Dla niektórych towarów, takich jak produkty elektryczne, części zamienne muszą być dostępne aż przez 5 lat od dnia, w którym wystawiono ofertę sprzedaży danego produktu. I choć te niuanse nie wynikają bezpośrednio z dyrektywy towarowej, warto o nich wspomnieć w jej kontekście, gdyż są z nią nierozerwalnie powiązane.

Takich przepisów jest znacznie więcej, dlatego ekspansja na rynki zagraniczne powinna zostać poprzedzona zapoznaniem się z ustawodawstwem nie tylko UE, ale także danego państwa. W tym celu warto korzystać z rządowych portali oraz publikowanych w Internecie ustaw i choć może nie być to najprostsze zadanie, to pozwoli uniknąć w przyszłości ewentualnych sporów z konsumentami i wynikających z nich konsekwencji prawnych. Przedsiębiorcy powinni pamiętać o tym, że w razie sądowych sporów konsumenci są traktowani jako słabsza strona, a co za tym idzie – ze statusem konsumenta związane są szczególne uprawnienia i wyjątkowa ochrona.

Ile czasu ma sprzedawca na naprawę towaru?

Tak jak zasygnalizowano wyżej, to kolejna kwestia, która wymaga uważnego prześledzenia przepisów. W części krajów sprzedawca musi doprowadzić towar do zgodności z umową w rozsądnym terminie, a w każdym razie w ciągu 30 dni. Jednak w Polsce termin ten wynosi maksymalnie 14 dni od dnia, w którym konsument dostarczył sprzedawcy wadliwy towar.

Przez jaki okres obowiązuje gwarancja prawna po wymianie lub naprawie towaru?

W niektórych krajach naprawiony lub wymieniony produkt jest „domyślnie” ponownie objęty gwarancją przez 2 lata (od daty dostawy naprawionego lub wymienionego towaru), nie jest to jednak regułą, a gwarancja może być zawieszona na czas naprawy lub wymiany produktu, a po ich dokonaniu – trwać dalej.

Odmiennie tę kwestię uregulowała Francja – od 2022 r. na produkty, które zostały naprawione w ramach doprowadzenia do zgodności towaru z umową, konsumenci korzystają
z 6-miesięcznego przedłużenia gwarancji.

Podsumowanie

Wieloletnie działania Unii Europejskiej prowadzą do stopniowej harmonizacji przepisów dotyczących praw i obowiązków konsumentów oraz sprzedawców, jednak ze względu na specyfikę implementacji – czyli mechanizmu wprowadzenia w życie przepisów wspólnotowych na terytorium danego kraju – przepisy te mogą różnić się od siebie pomiędzy poszczególnymi państwami członkowskimi.

Konieczność zapoznania się z lokalnym ustawodawstwem dotyczy nie tylko przedsiębiorców, którzy planują rozszerzyć swoją działalność na rynki zagraniczne, ale także tych, którzy prowadzą już wysyłkę towarów za granicę. Zarówno UE, jak i poszczególne państwa członkowskie dostrzegają niezwykle dynamiczny rozwój branży e-commerce, dlatego w niedalekiej przyszłości należy spodziewać się kolejnych zmian i nowości. Zgodnie z obranym dotychczas kierunkiem w kształtowaniu sytuacji konsumentów i sprzedawców można śmiało przypuszczać, że nacisk na ochronę praw konsumenckich będzie coraz większy, a co za tym idzie – rosnąć będą wymagania wobec przedsiębiorców.

Aktualizacja wiedzy dotyczącej przepisów poszczególnych państw członkowskich, w których prowadzi się sprzedaż, nie tylko zapobiega nieprzyjemnościom, ale także daje lokalnym konsumentom poczucie bezpieczeństwa i wpływa na rosnące zaufanie oraz ich lojalność, które dla wielu internetowych sklepów są wyjątkowo znaczącym czynnikiem, często przekładającym się na rzeczywisty sukces przedsiębiorcy.

Przeczytaj artykuły ecommerce.legal

Rejestracja w niemieckim systemie LUCID krok po kroku

Przygotowanie

Rozszerzenie działalności sprzedażowej przedsiębiorcy wiąże się z licznymi formalnościami i obowiązkami. Jednym z kluczowych kroków, które muszą podjąć polscy przedsiębiorcy dostarczający towary na...

Rozszerzona Odpowiedzialność Producenta w Unii Europejskiej a e-commerce

Regulacje prawne

Działania Unii Europejskiej dążą do zrównoważonego rozwoju oraz ochrony środowiska naturalnego. Wyrazem tego jest zobowiązanie państw członkowskich do wprowadzenia systemów Extended Producer Respon...

Jak przygotować regulamin sklepu internetowego na nowym rynku UE?

Sprzedaż przez własny sklep

Sprzedaż poza granicami Polski w e-commerce wiąże się z wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest zadbanie o sporządzenie odpowiedniego regulaminu sklepu internetowego, który będzie spełniał wszystkie...