Procedura reklamacyjna – podobieństwa i różnice w krajach członkowskich Unii Europejskiej cz. 2
Wprowadzenie Dyrektywy towarowej pozwoliło na ujednolicenie regulacji dotyczących zarówno sprzedaży online, jak i tradycyjnej. Jednak przepisy w poszczególnych porządkach prawnych państw unijnych wciąż różnią się między sobą. Chociaż niektóre z różnic zdają się być nieznaczne, to często niuanse prawne okazują się być decydującymi w przebiegu procedur reklamacyjnych. Dowiedz się o nich więcej z poniższego artykułu.
W przeszłości, znaczne zróżnicowanie przepisów dotyczących ochrony konsumenckiej oraz procedury reklamacyjnej było niekorzystnym rozwiązaniem zarówno dla konsumentów, jak i dla przedsiębiorców. Konsumenci zdecydowanie mniej chętnie dokonywali zakupów w sklepach, podlegających nieznanym i niezrozumiałym dla nich przepisom. Z kolei przedsiębiorcy często ograniczali swoją działalność transgraniczną, aby zminimalizować ryzyko prawne.
Dlaczego ochrona konsumencka nie jest ujednolicona we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej?
Zróżnicowanie przepisów, pomimo wieloletnich starań organów UE, jest zjawiskiem powszechnym, wynikającym z kilku kluczowych cech dyrektyw unijnych oraz ich implementacji.
Implementacja to inaczej wdrażanie danego aktu prawnego do porządku prawnego państwa członkowskiego. Wobec nowych regulacji unijnych, państwa członkowskie stają w obliczu trudnego zadania, gdyż wdrożenie nowych przepisów musi zostać przeprowadzone w taki sposób, aby nie tylko jak najpełniej realizować intencje UE, ale również pozostawać w harmonii z obowiązującymi już w danym kraju przepisami.
Sześcioma głównymi przyczynami, z których wynikają różnice między państwowymi regulacjami są:
- Zasada swobody wyboru formy i środków osiągnięcia celu dyrektywy
Organy UE zazwyczaj określają cele, które państwa członkowskie muszą osiągnąć, ale pozostawiają im pewną swobodę co do wyboru konkretnych środków implementacyjnych. Państwa mogą zatem dostosowywać dyrektywy do swojego systemu prawnego, kultury czy tradycji.
- Różnice w systemach prawnych
W państwach członkowskich obowiązują odmienne systemy prawne, które skutkują różnicami interpretacyjnymi. Implementacja dyrektyw unijnych wymaga zintegrowania z istniejącym już systemem prawnym danego kraju.
- Różnice instytucjonalne
Różnice w strukturze instytucjonalnej i administracyjnej mogą wpływać nie tylko na samą treść przepisów, ale również na czas potrzebny do dostosowania organów państwowych do unijnych wymogów.
- Czynniki kulturowe i społeczne
Lokalne realia i tradycje prawne bywają całkowicie odmienne w różnych krajach i również mają wpływ na to, jak wygląda porządek prawny poszczególnych państw, a także na sposób interpretacji przepisów unijnych.
- Aspekt językowy
UE charakteryzuje się nie tylko różnorodnością kulturową, ale zwłaszcza językową. Znaczenia poszczególnych określeń, a nawet określonego szyku zdania powoduje, że nie zawsze w każdym języku można precyzyjnie oddać daną myśl. Dlatego mimo starań wyspecjalizowanych zespołów, natura danego języka zawsze oddziałuje na końcowy kształt regulacji.
- Aspekt finansowy
Różnice w możliwościach finansowych państw członkowskich mogą wpływać zarówno na pewne odstępstwa od treści dyrektyw, jak i na tempo oraz skuteczność wdrażania unijnych celów.
Zróżnicowania są naturalnym efektem różnorodności oraz suwerenności państw w ramach unijnej wspólnoty.
Jakie różnice w zakresie procedury reklamacyjnej mogą być najbardziej zaskakujące dla polskich przedsiębiorców?
Ile trwa okres odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową?
W większości państw członkowskich, okres odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową wynosi co najmniej 2 lata – tak jest m.in. w Niemczech czy Estonii. Termin ten może być również dłuższy, tak jak w Szwecji, w której wynosi 3 lata. Niektóre państwa biorą pod uwagę średnią żywotność produktu, dlatego też termin ten może wynieść aż 5 lat w Norwegii i na Islandii, w zależności od rodzaju zakupionego produktu. W Holandii do określenia tego terminu wykorzystuje się oczekiwaną średnią żywotność danego produktu, jego cenę, a nawet rodzaj sklepu, w którym został zakupiony.
Ile trwa ochrona prawna konsumenta w przypadku wymiany lub naprawy towaru?
W przypadku m.in. Norwegii oraz Rumunii gwarancja prawna jest zawieszona na czas naprawy lub wymiany produktu, natomiast po ich dokonaniu – trwa dalej.
We Francji od 2022 r. na produkty, które zostały naprawione w ramach doprowadzenia do zgodności towaru z umową, konsumenci korzystają z 6-miesięcznego przedłużenia okresu ochrony.
W innych krajach, takich jak np. w Grecji, konsument, który otrzymał naprawiony lub wymieniony produkt jest ponownie objęty ochroną przez 2 lata (od daty dostawy naprawionego lub wymienionego towaru).
Promowanie napraw towarów
Poszczególne państwa wdrożyły rozmaite rozwiązania, które mają na celu zachęcić zarówno konsumentów, jak i sprzedawców do naprawy towarów.
W Niemczech wdrożono dyrektywę, która wymaga dostarczania części zamiennych do towarów w określonym czasie oraz informowania konsumentów w momencie zakupu o tym, jakie wady mogą wystąpić w produkcje oraz czy w ogóle możliwa jest jego naprawa, jaki będzie jej sposób oraz koszt. Zakazane jest utylizowanie zwróconych produktów, które są niemal tak dobre, jak nowe.
W Hiszpanii producenci muszą zapewnić dostępność części zamiennych oraz serwisu przez 10 lat, od momentu, w którym zaprzestano produkcji danego produktu, natomiast we Włoszech nie ma obowiązku informacyjnego dotyczącego dostępności części zamiennych, jednak sprzedawcy są zobowiązani do informowania konsumentów o tym, że towar nie jest już produkowany.
Austria wdrożyła specjalne vouchery, które pokrywają połowę kosztów naprawy starych urządzeń, przy czym kwota pokrywana przez voucher nie przekracza 200 euro.
Liczne kraje wprowadziły również zredukowany podatek VAT na naprawę poszczególnych produktów. Do tego grona należą m.in. Belgia, Irlandia, Luksemburg czy Szwecja.
Ciężar dowodu – kto musi udowodnić wadę?
Unia Europejska rozszerzyła ochronę konsumentów w zakresie ciężaru dowodu, ponieważ udowodnienie, że produkt jest wadliwy, może niekiedy okazać się wyjątkowo trudne bez przeprowadzenia kosztownej ekspertyzy.
W większości państw członkowskich mówimy o domniemaniu istnienia wady towaru w chwili dostawy, jeżeli wada wystąpiła w przeciągu 12 miesięcy od dnia dostarczenia produktu konsumentowi.
We Francji ciężar dowodu spoczywa na sprzedawcy przez okres aż 2 lat od dnia dostarczenia konsumentowi produktu. Taka ochrona może jednak zostać wyłączona, jeżeli sprzedawca udowodni, że niezgodność towaru wynika z niekompatybilności produktu ze środowiskiem cyfrowym konsumenta. Dzieje się tak, gdy sprzedawca określił minimalne wymagania techniczne dla programu komputerowego, który nie działa prawidłowo ze względu na niewydajność urządzenia lub jego elementu, np. karty graficznej.
Kto powinien przyjmować zgłoszenia o niezgodności towaru z umową?
Sprzedawca jest odpowiedzialny za dostarczenie towaru zgodnego z umową i to on powinien przyjmować zgłoszenia konsumentów.
We Francji system prawny przewiduje dodatkowo tzw. przejście w górę łańcucha i powołanie się na niezgodność towaru u innej strony, np. producenta, jeżeli sprzedawca jest spółką
w likwidacji. Takie działanie jest przewidziane jedynie w ramach odpowiedzialności za wady ukryte.
„Naprawa przeprowadzona w rozsądnym terminie”, czyli ile dni ma właściwie sprzedawca na jej przeprowadzenie?
Jak można przeczytać w artykule Procedura reklamacyjna – podobieństwa i różnice w krajach członkowskich Unii Europejskiej, w znacznej ilości państw członkowskich obowiązuje hierarchia środków zaradczych w przypadku wadliwego towaru. Oznacza ona, że konsumenci mają w pierwszej kolejności prawo do naprawy towaru. Jeżeli nie można jej przeprowadzić ze względu na nadmierne niedogodności, zbyt wysokie koszty lub niemożność przeprowadzenia jej w rozsądnym terminie, konsument może żądać wymiany produktu na nowy, wolny od wad.
Co jednak oznacza „rozsądny termin” na naprawę towaru?
Co do zasady sprzedawca nie powinien działać dłużej, niż w ciągu 30 dni od dnia zgłoszenia wady. Tak jest m.in. we Francji i Bułgarii, jednak w Rumunii skrócono ten termin do zaledwie 15 dni.
Niektóre kraje wprowadziły dodatkowe obowiązki dla sprzedawców. W przypadku, gdy brak możliwości dokonania naprawy produktu wynika z nieproporcjonalnych dla sprzedawcy kosztów, we Francji sprzedawca jest zobowiązany do uzasadnienia swojej odmowy na piśmie. Co więcej, jeżeli konsument wybrał naprawę produktu zamiast wymiany i sprzedawca nie zastosuje się do tego wyboru, francuski konsument może żądać wymiany towaru, na który przysługują mu kolejne dwa lata ochrony prawnej w przypadku niezgodności z umową.
Podsumowanie
Chociaż nieustanne dążenia Unii Europejskiej do harmonizacji prawa konsumenckiego
w państwach członkowskich przyniosły już wymierne efekty, w postaci chociażby minimalnych terminów, w których istnieje domniemanie istnienia wady w chwili dostarczenia produktu, to różnice w przepisach, mają ogromne znaczenie dla przedsiębiorców.
Dlatego też ekspansja na rynki zagraniczne, choć jest znacznie łatwiejsza niż jeszcze kilka lat temu, wymaga skrupulatnego zaznajomienia się z lokalnym prawem oraz zwyczajami sprzedawców. Może zdarzyć się tak, że chociaż przepisy określają konkretny termin na działanie konsumenta, sprzedawcy decydują się na ich dobrowolne wydłużenie, aby ułatwić konsumentom procedurę reklamacyjną.
Znajomość lokalnych regulacji oraz zwyczajów, panujących w relacjach między konsumentem a przedsiębiorcą, zdecydowanie ułatwia proces ekspansji na zagraniczny rynek i pozwala na zbudowanie długotrwałej relacji z lojalnymi klientami.
