Procedura reklamacyjna – podobieństwa i różnice w krajach członkowskich Unii Europejskiej
Dyrektywa towarowa (dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r.) została zaimplementowana w Polsce ponad rok temu, zmieniając prawa konsumentów i obowiązki przedsiębiorców w zakresie odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową („rękojmi”). Jej celem było ujednolicenie przepisów dotyczących zgodności towarów z umową na terenie Unii Europejskiej. Dyrektywa uregulowała zasady korzystania ze środków prawnej ochrony dla konsumentów, którzy otrzymali towar niezgodny z umową.
UE za najwyższy cel stawia wysoki poziom ochrony konsumentów oraz harmonizację przepisów, które mają zapewnić bezpieczeństwo transakcji na jednolitym rynku cyfrowym, obniżyć jej koszty i zwiększyć pewność prawa, również w handlu elektronicznym oraz transakcjach cross-border.
Co ciekawe, początkowo dyrektywa towarowa miała dotyczyć jedynie sprzedaży przez Internet lub inny sposób sprzedaży na odległość, jednak ostatecznie rozszerzono ją na każdy rodzaj sprzedaży konsumentom.
Parlament Europejski i Rada UE podkreśliły, że brak zaufania konsumentów, wynikający z różnic w przepisach, ma istotny wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstw zajmujących się handlem, a handel online stanowi przeważającą część sprzedaży transgranicznej w UE – stąd konieczność utrzymania spójnych przepisów dotyczących zgodności towarów z umową i środków prawnej ochrony z nią związanych.
Najważniejsze zmiany wprowadzone dyrektywą towarową
Przed wprowadzeniem dyrektywy każde z Państw odrębnie definiowało to, co w Polsce zwykliśmy nazywać rękojmią, różne były również relacje rękojmi i gwarancji. Odpowiedzialność za wady towaru została ujednolicona i zastąpiona pojęciem niezgodności towaru z umową, a w związku z tym poszerzono katalog wymogów, które są lub mogą być istotne w kontekście oceny zgodności towaru fizycznego z umową.
Sporządzony został również katalog dla towarów cyfrowych i usług cyfrowych, zawierający informacje istotne dla oceny zgodności towarów cyfrowych i usług cyfrowych z umową.
Dyrektywa wprowadziła także pewne zmiany w procedurze reklamacyjnej, na której w dalszej części skupia się niniejszy artykuł.
Procedura reklamacyjna
Zgodnie z prawem, które obowiązuje na terenie całej Unii Europejskiej, przedsiębiorca odpowiada za niezgodność towaru z umową co do zasady w ciągu co najmniej 2 lat od dnia dostarczenia konsumentowi towaru.
Kiedy mówimy o niezgodności towaru z umową?
Między innymi wtedy, gdy towar dostarczony konsumentowi jest:
- wadliwy,
- nie odpowiada opisowi,
- nie nadaje się do celu, w którym jest zwyczajowo używany,
- a nawet gdy jest niezgodny z zapewnieniami sprzedawcy lub producenta widniejącymi w reklamie lub na etykiecie produktu.
Czy procedury reklamacyjne są obecnie identyczne w całej UE?
Omawiany akt prawny jako dyrektywa podlega implementacji przez poszczególne państwa członkowskie (nie obowiązuje bezpośrednio) oraz zawiera opcje regulacyjne, tj. obszary, które poszczególne państwa członkowskie mogą uregulować odrębnie w zakresie określonym przez dyrektywę.
Dyrektywa towarowa także zawiera opcje regulacyjne, które powodują, że procedury reklamacyjne mogą różnić się w detalach. Taka różnica może dotyczyć na przykład okresu domniemania istnienia wady – zgodne z przywoływanym aktem prawnym okres ten może wynosić jedynie rok, ale może zostać przedłużony. Jeżeli wada wystąpi w ciągu pierwszych 12 miesięcy po dostarczeniu towaru, to m.in. w Niemczech przyjmuje się, że istniała już w momencie przejścia ryzyka na konsumenta. W Polsce skorzystano z opcji regulacyjnej, która pozwala na wydłużenie wyżej wskazanego terminu, stąd w naszym kraju domniemanie istnienia wady obowiązuje aż przez 24 miesiące.
Co więcej, niektóre z państw mogą zastrzec, że konsument musi zgłosić sprzedawcy wadliwość produktu w określonym terminie (na przykład 2-3 miesiące). To bardzo istotne dla przedsiębiorców, gdyż oznacza, że możliwość zgłoszenia reklamacji i konieczność uwzględnienia jej przez sprzedawcę, jest obwarowana konkretnym terminem. W Polsce nie określono terminu na zgłoszenie wady czy szczególnego terminu przedawnienia roszczeń. W związku z tym zastosowanie znajduje ogólny termin przedawnienia roszczeń, który wynosi aż 6 lat.
Elementem wspólnym dla państw członkowskich UE jest prawne związanie sprzedawcy jego publicznymi oświadczeniami. Oznacza to, że informacje przedstawione przez przedsiębiorcę, zwłaszcza w reklamach lub na etykietach produktu, ale także na stronie internetowej sklepu, mogą stanowić podstawę roszczeń w ramach zgodności towaru z umową, która przysługuje konsumentom na mocy przepisów UE.
Jak już wspomniano, konsument może powołać się na niezgodność towaru z umową, jeżeli towar, który trzymał od sprzedawcy nie odpowiada opisowi, który przedsiębiorca podał lub ma cechy inne niż ten, który był przedmiotem reklamy albo został konsumentowi zaprezentowany. To nie jedyne sytuacje, umożliwiające klientom reklamację – mogą ją zgłosić jeżeli towar nie cechuje się jakością, które odpowiadają towarom tego samego rodzaju, jeżeli instrukcje montażu nie były jasne – oraz gdy produkt nie nadaje się do celu, do jakiego produkty tego rodzaju są zwykle używane lub do celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę, a ten zaakceptował jego wymagania.
Uwaga na terminy! Ochrona prawa wynikająca z niezgodności towaru z umową wynosi co najmniej dwa lata od dnia odstawy w większości krajów europejskich, ale może być dłuższa.
Konsumencie, sprzedawco – napraw, nie wyrzucaj
Konsumenci mają prawo żądać naprawy towaru, wymiany na towar wolny od wad, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.
Co do zasady możemy mówić o hierarchii wymienionych środków. Co to oznacza? Konsument powinien najpierw poprosić przedsiębiorcę o naprawę towaru, a gdy ta nie jest możliwa ze względu na np. zbyt wysoki koszt naprawy lub techniczny brak możliwości naprawy towaru – o jego wymianę na nowy produkt, wolny od wad. Sprzedawcy krajów UE są zobowiązani do dokonania naprawy bądź wymiany w rozsądnym terminie, który nie narazi konsumentów na nadmierne niedogodności. Termin na rozpatrzenie reklamacji pozostaje jednak różny – może on wynosić 14 dni tak jak w Polsce, ale przepisy dyrektywy nie wyznaczają sztywnych ram w tym zakresie, stąd w ustawodawstwach niektórych państw członkowskich nadal jest mowa np. o „rozsądnym czasie wynikającym z okoliczności” lub terminie dłuższym – np. 30 dni (Litwa).
Między innymi jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Co dalej w takim przypadku? Konsument może żądać od przedsiębiorcy obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.
UE kładzie duży nacisk na naprawę produktów, a mnogość przepisów w poszczególnych państwach dotyczących zasad napraw i wymiany towarów może wydawać się przytłaczająca. Dla niektórych towarów, takich jak produkty elektryczne, części zamienne muszą być dostępne aż przez 5 lat od dnia, w którym wystawiono ofertę sprzedaży danego produktu. I choć te niuanse nie wynikają bezpośrednio z dyrektywy towarowej, warto o nich wspomnieć w jej kontekście, gdyż są z nią nierozerwalnie powiązane.
Takich przepisów jest znacznie więcej, dlatego ekspansja na rynki zagraniczne powinna zostać poprzedzona zapoznaniem się z ustawodawstwem nie tylko UE, ale także danego państwa. W tym celu warto korzystać z rządowych portali oraz publikowanych w Internecie ustaw i choć może nie być to najprostsze zadanie, to pozwoli uniknąć w przyszłości ewentualnych sporów z konsumentami i wynikających z nich konsekwencji prawnych. Przedsiębiorcy powinni pamiętać o tym, że w razie sądowych sporów konsumenci są traktowani jako słabsza strona, a co za tym idzie – ze statusem konsumenta związane są szczególne uprawnienia i wyjątkowa ochrona.
Ile czasu ma sprzedawca na naprawę towaru?
Tak jak zasygnalizowano wyżej, to kolejna kwestia, która wymaga uważnego prześledzenia przepisów. W części krajów sprzedawca musi doprowadzić towar do zgodności z umową w rozsądnym terminie, a w każdym razie w ciągu 30 dni. Jednak w Polsce termin ten wynosi maksymalnie 14 dni od dnia, w którym konsument dostarczył sprzedawcy wadliwy towar.
Przez jaki okres obowiązuje gwarancja prawna po wymianie lub naprawie towaru?
W niektórych krajach naprawiony lub wymieniony produkt jest „domyślnie” ponownie objęty gwarancją przez 2 lata (od daty dostawy naprawionego lub wymienionego towaru), nie jest to jednak regułą, a gwarancja może być zawieszona na czas naprawy lub wymiany produktu, a po ich dokonaniu – trwać dalej.
Odmiennie tę kwestię uregulowała Francja – od 2022 r. na produkty, które zostały naprawione w ramach doprowadzenia do zgodności towaru z umową, konsumenci korzystają
z 6-miesięcznego przedłużenia gwarancji.
Podsumowanie
Wieloletnie działania Unii Europejskiej prowadzą do stopniowej harmonizacji przepisów dotyczących praw i obowiązków konsumentów oraz sprzedawców, jednak ze względu na specyfikę implementacji – czyli mechanizmu wprowadzenia w życie przepisów wspólnotowych na terytorium danego kraju – przepisy te mogą różnić się od siebie pomiędzy poszczególnymi państwami członkowskimi.
Konieczność zapoznania się z lokalnym ustawodawstwem dotyczy nie tylko przedsiębiorców, którzy planują rozszerzyć swoją działalność na rynki zagraniczne, ale także tych, którzy prowadzą już wysyłkę towarów za granicę. Zarówno UE, jak i poszczególne państwa członkowskie dostrzegają niezwykle dynamiczny rozwój branży e-commerce, dlatego w niedalekiej przyszłości należy spodziewać się kolejnych zmian i nowości. Zgodnie z obranym dotychczas kierunkiem w kształtowaniu sytuacji konsumentów i sprzedawców można śmiało przypuszczać, że nacisk na ochronę praw konsumenckich będzie coraz większy, a co za tym idzie – rosnąć będą wymagania wobec przedsiębiorców.
Aktualizacja wiedzy dotyczącej przepisów poszczególnych państw członkowskich, w których prowadzi się sprzedaż, nie tylko zapobiega nieprzyjemnościom, ale także daje lokalnym konsumentom poczucie bezpieczeństwa i wpływa na rosnące zaufanie oraz ich lojalność, które dla wielu internetowych sklepów są wyjątkowo znaczącym czynnikiem, często przekładającym się na rzeczywisty sukces przedsiębiorcy.
