Ekspansja zagraniczna: Jak uniknąć typowych błędów w sprzedaży międzynarodowej
Cyfryzacja i wciąż rosnące znaczenie technologii sprawiają, że granice geograficzne i biznesowe pomiędzy państwami się zacierają. Wzrostowi e-handlu sprzyjają również działania Unii Europejskiej na rzecz zunifikowanego rynku. Pomagają także coraz lepsze narzędzia, szeroka oferta dostawców oraz wyższy poziom zaufania niż kilka lat temu. Nic — tylko korzystać! Jednak jak robić to mądrze?
Ekspansja zagraniczna to nie tylko ogromne możliwości dla e-biznesów, ale także wyzwania, które mogą zaskoczyć nawet doświadczonych przedsiębiorców. Cross-border w e-commerce wymaga uwzględnienia różnych przepisów i wymagań podatkowych oraz dokładnej analizy zachowań i nawyków konsumenckich.
Pomimo wielu możliwości wciąż niewielu polskich sprzedawców decyduje się na włączenie do strategii planów rozwoju międzynarodowego. Duże przedsiębiorstwa powoli stawiają na dywersyfikację i zagraniczne rynki, mniejszym przychodzi to trudniej.
Oto kilka kluczowych błędów i wyzwań, do których warto się przygotować podczas rozwoju sprzedaży na rynkach międzynarodowych. Sprawdź, czy Twój sklep internetowy jest gotowy do wyjścia na nowe rynki i zaplanuj to w odpowiedni sposób.
Wybór właściwej metody ekspansji
Aż 70% przedsiębiorstw decyduje się na sprzedaż bezpośrednią z kraju pochodzenia za pomocą strony internetowej w innym języku. To metoda wygodniejsza niż oferowanie produktów poprzez zagraniczne marketplaces, ale jednocześnie wymagająca wzięcia odpowiedzialności za przygotowanie sklepu.
Decyzja o rozpoczęciu sprzedaży zagranicznej nie jest łatwa. Z raportu e-Izby wynika, że za trudną uważa ją 49% pytanych sprzedawców. Różnice prawne, podatkowe czy nawet kulturowe między krajami Unii Europejskiej mogą stanowić poważne wyzwanie. Dlatego tak ważne jest, aby śledzić prace organów unijnych na bieżąco i korzystać z oferowanych ułatwień.
Ostrożne tłumaczenia
Międzynarodowy sklep internetowy musi przełamywać bariery językowe i ułatwiać korzystanie z niego. Dlatego tak ważne jest, aby zadbać o solidne przetłumaczenie treści i zwrócić przy tym szczególną uwagę na kontekst kulturowy, gramatykę i stylistykę. Dokładnie przeanalizuj, co oznaczają słowa kluczowe, których chcesz użyć w różnych krajach oraz językach. Jeżeli nie jesteś ekspertem, przekaż tłumaczenie profesjonalistom. Nie warto na tym oszczędzać, ponieważ żaden konsument nie lubi błędów językowych.
Częstą praktyką jest zlecanie tłumaczenia osobom, które nie są native speakerami w określonym języku, ale uczyły się go w przeszłości. Wiąże się to z niższymi kosztami, ale to nie zawsze najlepsza decyzja. Dlaczego? Tłumaczenia takich osób mogą być bardzo ogólne, a użyte słowa osadzone w innym kontekście, a nawet przemieszane z innym językiem. To bardzo zniechęca potencjalnych klientów z danego państwa do zakupów u nas. Może wydawać się też nieprofesjonalne.
Co więcej, wiele języków jest do siebie podobnych, a jednak użycie konkretnych słów we właściwych kontekstach różni się między sobą. Są to np. angielski amerykański vs. angielski brytyjski vs. angielski australijski, francuski europejski vs. francuski kanadyjski, niemiecki vs. niemiecki austriacki vs. niemiecki szwajcarski, słowacki vs. czeski oraz rosyjski vs. ukraiński, serbski, chorwacki, bośniacki i czarnogórski. Każdy z tych języków ma swoje unikalne cechy, które muszą być uwzględnione podczas tłumaczenia, a czego czasami tłumacze nie uwzględniają.
Przykłady językowych wyzwań można mnożyć. Dla tłumacza, któremu brakuje kontekstu, przetłumaczenie przekazu może być bardzo trudne, a Twoich klientów wprawiać w zakłopotanie. Nie dawajmy im okazji do wątpliwości, zadbajmy o całą ścieżkę zakupową, także w tym aspekcie.
Po zleceniu tłumaczeń zwróć uwagę na techniczny aspekt dodania lub zmiany wersji językowej sklepu internetowego. Warto wybrać narzędzia, które wspomagają procesy tłumaczenia, czyli pozwalają na:
- indywidualne jak i globalne wgranie tłumaczenia,
- łatwą edycję,
- wielojęzyczne pozycjonowanie (SEO),
- automatyczne przekierowanie klientów na podstawie języka ich przeglądarki.
Bardzo przydaje się w platformie e-commerce moduł tłumaczeń, który dzięki zaimportowaniu pliku CSV bądź XLSX przyspiesza cały proces i oszczędza czas potrzebny na przygotowanie ekspansji.
Projektowanie i lokalizacja
Wejście na nowe rynki wiąże się z wyzwaniami w zakresie projektowania właściwego doświadczenia użytkownika (UX). Właściciele sklepów internetowych często pomijają szczegóły, które mogą wpłynąć na odbiór przez klienta, a to może prowadzić do jego utraty, na co nie możemy sobie pozwolić.
Przykładowo, przedstawienie języka za pomocą flagi, teksty niemieszczące się na przyciskach czy brak dopasowania do kulturowo określonych norm mogą zniechęcić potencjalnych klientów. A przecież błędów takich bardzo łatwo możemy uniknąć! Dostosuj format daty, kwot, adresów, czy jednostki miar, które obowiązują w kraju docelowym i nie pozwól zniechęcić się konsumentom do Ciebie. Sprawdź, czy na swojej platformie w prosty sposób możesz weryfikować poprawność m.in. miast, ulic, kodów pocztowych czy numerów telefonów już na etapie koszyka. To bardzo ułatwia pracę.
Koniecznie SEO wielojęzyczne
Ponad połowa ruchu w sklepie internetowym pochodzi często z bezpłatnych wyników wyszukiwania. Warto więc zadbać o odpowiednią optymalizację strony pod kątem wszystkich wersji językowych. Nie powinniśmy żadnej z nich pomijać, bo na pewno odbije się to na wynikach sprzedażowych. Narzędzia takie jak moduły SEO w platformach e-commerce mogą pomóc w:
- konfiguracji preferencji związanych z indeksowaniem strony,
- dopasowaniu odpowiednich dla danej wersji słów kluczowych,
- dodaniu metatagów dla każdej wersji językowej lub stworzeniu indywidualnych,
- zlokalizowaniu treści,
- zbudowaniu mapy strony.
Istota polityki zwrotów
Określenie polityki zwrotów oraz reklamacji jest nieodłącznym elementem każdej sprzedaży, także zagranicznej. Wielu kupujących za granicą podaje niezrozumiałą politykę zwrotów jako powód do rezygnacji z zakupu. To bardzo ważne, żeby do tego nie dopuścić.
Przepisy regulujące ten aspekt mogą się różnić w poszczególnych krajach, więc warto skorzystać ze zintegrowanego systemu RMA (ang. Return Merchandise Authorization) jeśli platforma e-commerce taki oferuje. Narzędzie to pomaga w intuicyjnym zarządzaniu zwrotami i reklamacjami, dzięki czemu proces w prostu sposób zostaje zaopiekowany, często w duchu paperless (wygodne, łatwe i w pełni elektroniczne zwroty, bez formularzy do wypełnienia).
Rola szybkości wysyłki
Według danych zgromadzonych przez Statistę, 66% konsumentów obawia się, że kupując produkty od firmy sprzedającej na rynkach międzynarodowych, ich przesyłki dotrą później, niż zakładali. Aby uniknąć tego problemu, warto nawiązać współpracę z odpowiednią firmą kurierską lub taką oferującą fulfillment, która udostępnia własny magazyn. Rozważ przede wszystkim firmy z doświadczeniem na lokalnym rynku, co daje przewagę już na starcie. Informuj na etapie zamówienia, ile realnie potrwa dostawa, nie koloryzuj, bo nikt nie lubi być oszukiwany, i korzystaj z wiadomości transakcyjnych, aby przekazać informację na temat etapu realizacji zamówienia. Klient czuje się w ten sposób zaopiekowany i bezpieczny pod kątem zakupu.
Przygotowując się na ekspansję zagraniczną, pamiętaj, aby formy dostawy były dla odbiorcy końcowego nie tylko wygodne, ale także szybkie. Zbadaj rynek już na etapie pierwszych analiz i upewnij się, że oferujesz takie przesyłki, jakich w danym kraju oczekują klienci. To pomoże uniknąć typowych błędów w sprzedaży międzynarodowej i skutecznie rozwijać e-biznes na nowych rynkach.
Lokalne metody płatności
Brak dostosowania metod płatności do lokalnych odbiorców to kolejny częsty błąd na etapie planowania ekspansji zagranicznej. Nikt nie lubi poznawać nowych form przy zakupie, każdy chce znaleźć swoją ulubioną. Elastyczność jest więc tutaj kluczowa. Różne kraje charakteryzują się innym podejściem konsumentów do dokonywania płatności za zakupione towary. Przykładowo:
- w Niemczech — klienci najczęściej wybierają Giropay,
- w Holandii — dominują lokalne płatności iDEAL,
- w Turcji — popularnością cieszą się płatności kartą za pomocą programów ratalnych,
- a w Czechach i Rumunii — dominuje płatność przy odbiorze.
Wybierając platformę e-commerce, warto zwrócić uwagę na integrację z lokalnymi popularnymi bramkami płatności, aby uniknąć sytuacji, w której klienci będą mieli ograniczony wybór. To z pewnością zniechęci ich do finalizacji zamówienia.
Bariery psychologiczne
Przedsiębiorcy obawiają się strat, które mogą ponieść oraz niewystarczającej wiedzy, którą posiadają. A przecież w dzisiejszych czasach nie stanowi to bariery. Dostęp do materiałów edukacyjnych i biznesowych jest bardzo szeroki, podobnie usługi ekspertów w danym zakresie. Ryzyko inwestycyjne oczywiście istnieje, dlatego należy przygotować się z odpowiednim wyprzedzeniem i ustalić właściwą strategię. Daje to szansę nie tylko skrócić czas wystartowania na nowym rynku do kilku miesięcy, ale również zminimalizowania kosztów poniesionych na taką inwestycję.
Obawy budzą także kwestie związane z logistyką i podatkami. Niezależnie od biznesu zawsze trzeba się z nimi mierzyć. W Unii Europejskiej wprowadzane są jednak ułatwienia, które mają pomóc e-biznesom. Ujednolicone zasady są tworzone po to, by zapewnić konkurencyjność unijnym przedsiębiorcom w rywalizacji z firmami spoza UE. Zawsze może również skonsultować się z ekspertami ds. prawa podatkowego specjalizującymi się w danym lokalnym rynku i przepisach.
Inną przyczyną podawaną przez przedsiębiorców, która powstrzymuje ich przed ekspansją, jest brak znajomości języka i specyfiki rynku lokalnego. Ten aspekt należy jednak zweryfikować na etapie pierwszych analiz i układania strategii. Można posłużyć się wiedzą i doświadczeniem specjalisty lub poszukać osoby z danego kraju, która wesprze nas w planowanych działaniach.
Podsumowanie
Na jakie więc funkcje platformy e-commerce warto zwrócić uwagę kiedy rozważamy cross-border? Sprawdźmy, czy ma ona opcje takie jak:
- wielojęzyczność i wielowalutowość,
- elastyczne zarządzanie stawkami podatkowymi oraz kursami walut,
- lokalne stawki VAT i faktury ZW do płatników VAT,
- dostęp do lokalnych form płatności i kurierów,
- walidacja formularzy zamówienia,
- multistore (wiele domen, cenników czy szablonów),
- narzędzia do międzynarodowego SEO,
- zgodność z przepisami RODO czy dyrektywą Omnibus,
- tworzenie różnych promocji per kraj,
- panel sklepu w różnych językach,
- dostosowanie do wymagań prawnych,
- tworzenie grup i segmentów klientów dla poszczególnych krajów.
Jeśli rozważasz ekspansję na rynki zagraniczne, koniecznie musisz przeanalizować możliwe scenariusze wyzwań, jakie mogą w związku z tym wystąpić. Skuteczna identyfikacja potrzeb klientów oraz eliminacja problemów wynikających z niewystarczających narzędzi może być kluczem do odniesienia sukcesu w sprzedaży transgranicznej.
Pamiętaj o dostosowaniu metody ekspansji, tłumaczeniu strony, optymalizacji SEO, określeniu polityki zwrotów, szybkości wysyłki oraz dostosowaniu metod płatności do lokalnych odbiorców. Jeśli decydujesz się na ekspansję zagraniczną, musisz też zadbać o analizę zachowań konsumenckich. Wszystko to pomoże Ci uniknąć typowych błędów w sprzedaży międzynarodowej i skutecznie rozwijać swój biznes na nowych rynkach.
