COD to skrót od określenia „Cash on Delivery”; po polsku najczęściej określany jako „płatność za pobraniem”, oznacza usługę pobrania płatności za zamówienie podczas dostarczenia towaru do klienta. To model płatności za zakupy online popularny w wielu europejskich krajach.

PUDO to skrót od określenia „Pick-Up, Drop-Off”; określenie miejsca, w którym można odebrać lub nadać przesyłkę. To ciesząca się dużą popularnością wśród konsumentów metoda logistyki ostatniej mili, dostępna w ofertach operatorów logistycznych w Polsce i za granicą. Punktem PUDO mogą być sklepy i punkty usługowe, automaty paczkowe, kioski. Wykorzystanie PUDO w logistyce daje klientowi elastyczność w wyborze miejsca dostawy i momentu nadania lub odebrania przesyłki.

Q-commerce to skrót od angielskiego określenia quick commerce - model handlu elektronicznego, w którym przewiduje się szybką dostawę produktu na żądanie. Model ten zakłada maksymalne skrócenie procesu dostawy produktów do nabywcy, nawet do kilkunastu minut od złożenia zamówienia. Najbardziej popularne platformy q-commerce w Polsce oferują zakup produktów spożywczych, chemii gospodarczej i artykułów gospodarstwa domowego z dostawą do domu. Funkcjonują w oparciu o sieć małych sklepów, tzw. dark stores, rozproszonych na terenie miasta, w celu skrócenia dystansu fizycznego i umożliwienie sprawnego dostarczenia zakupów na wybrany adres.

.

WMS to skrót od określenia Warehouse Management System - wyspecjalizowany magazynowy system informatyczny. Służy do codziennego zarządzania procesami magazynowymi w celu ich kontroli, optymalizacji i prawidłowego przepływu. System WMS może być częścią szerszego systemu ERP w formie modułu, ale częściej jest osobnym narzędziem, którym dysponują pracownicy odpowiadający za poprawną pracę magazynów firmowych.

White label jest to produkt lub usługa, której producentem i sprzedawcą są dwie różne firmy. Firma oferująca produkt swoim klientom nie jest jego producentem, ale sprzedaje go pod swoją marką. Istnieje wiele firm oferujących produkty white label innym firmom (np. kosmetyki) i zdarza się, że jeden produkt jest sprzedawany pod kilku lub kilkunastoma „szyldami”. Ten model jest często stosowany w przypadku produktów lub usług, które firma chce sprzedawać pod własną marką, bez ponoszenia kosztów związanych z ich produkcją. W porównaniu do produktów private label, model ten umożliwia ograniczenie kosztów.

Pojęcia User Experience (UX) i User Interface (UI) są ściśle związane z projektowaniem wizualnym stron internetowych, aplikacji webowych i mobilnych. Praca projektantów UX i UI wzajemnie uzupełnia się. UX polega na projektowaniu doświadczeń użytkownika podczas korzystania z witryny czy aplikacji. Do tego niezbędna jest wiedza dotycząca m.in. badania potrzeb, preferencji, nawyków użytkowników oraz zagadnień deweloperskich. UI design jest skoncentrowany wokół percepcji użytkownika. Celem projektanta UI jest stworzenie atrakcyjnej wizualnie, angażującej, dopasowanej do użytkownika i intuicyjnej witryny bądź aplikacji, z wykorzystaniem różnych technik projektowych.

TACOS to skrót od angielskiego określenia Total Advertising Cost of Sale - to wskaźnik zwrotu z inwestycji poniesionych w ramach kampanii reklamowej typu PPC (pay-per-click) prowadzonej w serwisie Amazon. Ta platforma sprzedaży internetowej posiada własne narzędzia do promocji, stąd wskaźnik TACOS został stworzony specjalnie na określenie zysków z prowadzonych działań reklamowych PPC w tym marketplace.

SEO to skrót angielskiego określenia Search Engine Optimisation. SEO oznacza zbiór metod optymalizacji witryny internetowej (serwisu, sklepu, produktu), w wyniku której osiąga się jak najwyższe pozycje w organicznych wynikach wyszukiwania. Do najbardziej popularnej wyszukiwarki w Europie i na świecie zalicza się Google, więc termin pozycjonowania (SEO) stosuje się najczęściej w odniesieniu do tego serwisu. Praktyka SEO obejmuje liczne działania, świadczone najczęściej przez specjalistów ds. pozycjonowania lub marketingu internetowego. Termin SEO stosuje się też wobec działań dotyczących optymalizacji listy produktów pod wyszukiwarkę marketplace, np. na Amazon. Działanie to wymaga znajomości środowiska danego marketplace, jednak cel jest ten sam – zaistnieć w jak najlepszych wynikach wyszukiwania pod określonymi słowami kluczowymi. Najlepiej na pierwszej pozycji.

ROPO to model zachowania konsumenta, który szuka w Internecie informacji o produkcie, ale zakupu dokonuje w sklepie tradycyjnym. W przypadku reverse ROPO, ten schemat jest odwrócony i konsument sprawdza produkty w sklepach tradycyjnych, ale zakupu dokonuje online. Badanie takich zachowań konsumenckich jest ważne dla sklepów internetowych, które chcą zrozumieć, które czynniki wpływają na odpływ klientów ze sklepu online do kanałów sprzedaży offline i na odwrót.

ROPO to skrót od określenia Research Online Purchase Offline.

ROI to skrót od angielskiego określenia Return on Investment. ROI to wskaźnik zwrotu z inwestycji, oceniający stopień jej efektywności. Pozwala określić skuteczność prowadzonych działań marketingowych w ramach całego planu reklamy i promocji (do określenia efektywności reklam można posłużyć się wskaźnikiem ROAS), określając kwotę zwrotu z danej inwestycji w odniesieniu do jej kosztów (wytworzenia i reklamy). Wynik ROI wyraża się w procentach.

ROAS to skrót angielskiego określenia Return on Advertisement Spend. ROAS to wskaźnik zwrotu z inwestycji w reklamę. Pozwala określić skuteczność prowadzonych kampanii reklamowych w odniesieniu do pozyskanego przychodu dla firmy z tej reklamy lub kampanii. Wskaźnik ROAS jest z powodzeniem wykorzystywany w reklamie internetowej, ponieważ zaawansowana analityka pozwala na dokładne oszacowanie wartości zwrotu z danego kanału promocji. Możliwe jest też stosowanie go w przypadku mediów offline, jak telewizja czy radio.

PPC to skrót od angielskiego określenia pay-per-click. PPC oznacza rodzaj kampanii reklamowej w Internecie, w której reklamodawca płaci wtedy, gdy użytkownik kliknie w daną reklamę. Model rozliczeń PPC jest najczęściej stosowany w przypadku reklam prowadzonych w wyszukiwarce internetowej, wyszukiwarce na marketplace, ale też w mediach społecznościowych, np. w systemie reklamowym Facebooka.

PIM to skrót od angielskiego określenia Product Information Management. PIM oznacza platformę internetową do zarządzania wszystkimi informacjami o produktach. Te specjalistyczne narzędzia przeznaczone dla firm są bazą danych potrzebną do prowadzenia sprzedaży w sklepach e-commerce, w marketplace’ach i innych kanałach dystrybucji. Korzyścią z wdrożenia systemu PIM jest możliwość aktualizacji informacji o produkcie w jednym narzędziu. Dzięki integracji, zaktualizowane dane są automatycznie przekazywane do zewnętrznych systemów sprzedaży. Systemy PIM ułatwiają więc pracę i zarządzanie, szczególnie w przypadku dużego, różnorodnego asortymentu i wielu kanałów sprzedaży.

One step checkout to angielskie określenie na końcowy proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Polega na spłaszczeniu struktury procesu finalizacji zamówienia do jednej podstrony. Pozwala to przyspieszyć dokonanie zakupu przez klienta, umożliwia mu podgląd całego procesu zakupu w jednym miejscu. Dla sklepu pozwala zmniejszyć ryzyko porzucenia koszyka przez klienta.

Omnichannel to zbiór działań, które firma podejmuje w celu zapewnienia spójnych doświadczeń sprzedażowych klienta (customer experience) we wszystkich kanałach sprzedaży i komunikacji z klientem (online i offline). Strategia omnichannel zakłada obecność marki w wielu kanałach sprzedaży i komunikacji (social media, sklep internetowy, sklep stacjonarny, marketplace, targi itp.). W odróżnieniu od stgrategii multichannel, omnichannel zakłada wypracowanie spójnych doświadczeń klienta we wszystkich kanałach. Dzięki strategii omnichannel klienci mogą łatwo dokonywać zakupów online, odbierać produkty w sklepie stacjonarnym czy punkcie odbioru lub zamówić produkty online i zwrócić w sklepie stacjonarnym. Dla firm korzyścią z wdrożenia strategii omnichannel jest dotarcie z ofertą do większej grupy potencjalnych klientów, zwiększenie skuteczności działań promocyjnych i zwiększenie sprzedaży.

Multichannel, czyli strategia wielokanałowa, to podejście do sprzedaży i marketingu, w której w celu dotarcia do klientów firma wykorzystuje wiele kanałów dystrybucji i komunikacji. Jej zaletą jej możliwość do dotarcia do szerszej grupy odbiorców w porównaniu do oparcia strategii o jeden kanał marketingu lub sprzedaży. Wykorzystanie wielu kanałów pozwala też na dopasowanie komunikacji i procesu sprzedażowego do zmieniających się preferencji klientów oraz bieżących trendów. W odróżnieniu od strategii omnichannel, kanały wykorzystywane w strategii wielokanałowej działają od siebie niezależnie, a klienci mogą mieć różne doświadczenia (customer experience), w zależności od używanego kanału. Strategia multichannel nie wymaga więc tworzenia spójnej, jednolitej strategii. Uwaga poświęcana jest każdemu kanałowi z osobna a komunikaty mogą być dopasowane do każdego z nich indywidualnie.

Merchant to najprościej mówiąc – sprzedawca; angielskie określenie na podmiot (firmę, osobę) prowadzący sklep internetowy.

M-commerce oznacza sprzedaż i zakupy internetowe z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (telefon, tablet). M-commerce daje klientom możliwość dokonywania zakupów w każdym miejscu i czasie z wykorzystaniem sklepów internetowych, platform sprzedażowych (marketplace) i mediów społecznościowych. Poza sprzedażą i zakupem produktów i usług, aplikacje m-commerce udostępniają też dokonywanie płatności mobilnych, przeglądanie katalogów produktów, porównywanie cen itp. M-commerce to skrót od angielskiego określenia mobile commerce.

Marketplace, czyli dosłownie „rynek”, to elektroniczna platforma sprzedażowa, w której kupujący mają dostęp do produktów od wielu sprzedawców w różnych kategoriach, definiowanych przez daną platformę. Sklepy marketplace dzielą się ze względu na zasięg: lokalny (na terenie jednego kraju) lub międzynarodowy (jedna platforma dostępna w kilkunastu czy kilkudziesięciu krajach), specjalizację  (marketplace horyzontalne i wertykalne) oraz na grupę docelową (marketplace B2B, B2C, C2C). Marketplace może działać na zasadzie aukcji, gdzie przedmioty są sprzedawane na podstawie ofert kupujących, lub sklepu internetowego, gdzie cena jest ustalana przez sprzedawcę. Marketplace pozwala tworzyć szeroką ofertę produktów i zróżnicowaną ofertę cenową, udostępnia proste i intuicyjne procesy transakcji i dostawy dla klientów. Z tego powodu jest najpopularniejszym sposobem na zakupy w Internecie w wielu krajach. Najbardziej znanymi przykładami marketplace’ów są Allegro, Amazon, OLX, eBay czy Etsy.

Listing to karta produktowa lub strona produktowa w sklepie internetowym lub na marketplace, prezentująca ofertę sklepu. Na jej zawartość składają się informacje o produkcie w formie tytułu, opisu, zdjęć i filmów oraz ceny. Umożliwia klientom zapoznanie się z najważniejszymi informacjami o produkcie.

Konwersja to określenie związane z marketingiem i sprzedażą. Odnosi się do użytkownika strony internetowej, sklepu internetowego, platformy zakupowej, serwisu społecznościowego, który dokonał zakupu bądź zrealizował inny cel określony przez sprzedawcę lub reklamodawcę (np. uzupełnił formularz kontaktowy w ramach kampanii reklamowej lub zarejestrował konto w sklepie).

GMV to skrót od angielskiego określenia Gross Merchandise Value, oznacza wskaźnik łącznej wartości sprzedanych towarów w danym okresie w kanałach e-commerce.

Green commerce to sposób prowadzenia handlu, w którym nadrzędnym celem jest zrównoważony rozwój i minimalizowanie negatywnego wpływu działalności sprzedażowej na środowisko naturalne. Polega na sprzedaży produktów i usług, które są produkowane i oferowane w sposób przyjazny środowisku, np. poprzez wykorzystanie ekologicznych materiałów, redukcję zużycia energii i emisji gazów cieplarnianych w procesie produkcji.

Fulfillment odnosi się do procesu realizacji zamówienia i dostarczenia produktu do klienta, który jest wykonywany przez zewnętrzną firmę (outsourcing) na terenie kraju producenta lub za granicą. W tym modelu współpracy B2B firma-sprzedawca powierza firmie specjalizującej się w fulfillment proces realizacji złożonych zamówień i dostawy na adres klienta. Wartością dla przedsiębiorcy jest oszczędność zasobów w procesie kompleksowej realizacji zamówień, obsługa zwrotów oraz odciążenie magazynu, bowiem fulfillment umożliwia przechowywanie produktów w firmie realizującej wysyłki. Usługa fulfillment rozwinęła się wraz ze wzrostem popularności handlu internetowego (e-commerce). Popularnymi firmami świadczącymi tę usługę w Polsce są np. InPost i Omnipack.

Fintech to firma łącząca nowoczesne technologie ze światem finansów (fintechy nie są jednak bankami), kierująca swoje produkty i usługi do osób prywatnych i przedsiębiorstw. Fintechy opracowują różnorodne aplikacje, narzędzia internetowe związane m.in. z płatnościami, zarządzaniem finansami, wymianą walut, przelewami zagranicznymi, inwestowaniem itp. W handlu transgranicznym fintechy pomagają konsumentom w zakupie zagranicznym, oferując atrakcyjne kursy wymiany walut i proste płatności, a sprzedawcom – uproszczenie procedur płatności transgranicznych, co przyspiesza proces wprowadzenia produktów na zagraniczny rynek.

Feed produktowy to plik komputerowy zawierający informacje o produktach dostępnych u sprzedawcy internetowego. Przygotowywany w celu prowadzenia sprzedaży w internetowych platformach sprzedażowych lub promocji w serwisach reklamowych (np. Google, Facebook) oraz porównywarkach cenowych. Feed produktowy określa m.in. nazwy produktów, identyfikator produktu, markę, kategorie produktowe, cenę, cechy, pojemność i wagę czy inne cechy fizyczne i użytkowe produktu, zwane atrybutami. Przygotowuje się go na podstawie wytycznych platformy, w której prowadzona jest sprzedaż lub promocja – każdy serwis określa własne atrybuty, które powinny znaleźć się w feedzie. Wysoka jakość informacji zawartych w pliku zwiększa szansę na wyróżnienie oferty, pozyskanie ruchu na stronę sklepu internetowego lub stronę oferty w katalogu marketplace.

FBA i FBM to modele sprzedaży oferowane przez Amazon. FBA, czyli Fullfilment by Amazon, dotyczy procesu sprzedaży produktu, w którym Amazon przejmuje na siebie obowiązki związane z magazynowaniem produktu, zapakowaniem go, wysyłką do klienta na adres dostawy oraz obsługą zwrotu. W modelu Fullfilment by Merchant (FBM) takie obowiązki bierze na siebie sprzedawca, co wiąże się z koniecznością posiadania własnego magazynu i osób obsługujących wysyłkę paczek.

ERP jest zintegrowanym systemem informatycznym, służącym do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa. System ERP umożliwia automatyzację procesów i integrację różnych obszarów działalności firmy w jednym programie komputerowym. Integracja modułów zapewnia płynny przepływ informacji w czasie rzeczywistym. Kilkunastu pracowników jednocześnie może wykonywać prace w systemie ERP. Przykładowymi modułami, które może integrować system ERP, są dane księgowe i finansowe, sprzedażowe, magazynowe, związane z produkcją, logistyką oraz administracją.

ERP to skrót od angielskiego określenia Enterprise Resource Planning.

EDI to skrót od Electronic Data Interchange, czyli elektronicznej wymiany danych. EDI jest to proces przesyłania zamówień oraz dokumentów handlowych (np. faktury, zamówienia) między dwoma systemami, bez konieczności ich ręcznego przepisywania. EDI jest często stosowane w handlu internetowym i pomaga usprawnić procesy sprzedaży oraz zarządzania danymi handlowymi.

Dropshipping to metoda prowadzenia sprzedaży internetowej, w której sklep internetowy lub sprzedawca na marketplace nie posiada fizycznie towarów. Sprzedawca korzysta z magazynu dostawcy lub producenta, któremu przekazuje zamówienia złożone przez jego sklep. Pakowanie i wysyłka odbywa się bezpośrednio z magazynu producenta, a więc sprzedawca nie pośredniczy w procesie realizacji zamówienia. Dzięki temu sklep internetowy nie ponosi kosztów związanych z przechowywaniem towarów. Nie musi posiadać też pracowników odpowiadających za pakowanie i wysyłkę. Zadaniem sklepu jest pozyskanie klienta poprzez marketing, sprzedaż, obsługa klienta oraz zarządzanie zwrotami towarów.

Customer journey to angielskie określenie dot. ścieżki klienta, czyli sumy wszystkich interakcji klienta z daną firmą podczas całej relacji określonej w czasie. Proces customer journey rozpoczyna się od pierwszego styku z firmą (np. poprzez zobaczoną reklamę), aż do ostatniego etapu, który może skończyć się przed lub po dokonaniu zakupu. Customer journey opracowuje się w celu zrozumienia klienta, jego potrzeb i celów oraz oczekiwań na każdym etapie styku z firmą, aby zaprojektować odpowiednie customer experience (CX).

Customer Experience (CX) to określenie na doświadczenia klienta podczas kupowania produktów lub korzystania z usług na stronie internetowej lub w sklepie internetowym. CX dotyczy wszystkich interakcji między klientem a firmą, od pierwszego wejścia na stronę, przez dokonanie zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Dobrze zaprojektowany CX ułatwia proces zakupowy i buduje pozytywne wrażenia z kontaktu z daną firmą lub marką, dzięki temu firma zwiększa swoje szanse na powrót klienta w przyszłości.

Content marketing to strategia marketingowa, w której tworzy się i udostępnia wartościowe treści, w celu przyciągnięcia potencjalnych klientów (in-bound marketing) i zainteresowania swoją ofertą. W ramach content marketingu powstają różne rodzaje treści, takie jak artykuły na blogu, filmy, infografiki, podcasty, e-booki, a nawet memy i kreatywne posty w mediach społecznościowych.

CLV to wskaźnik pozwalający oszacować całkowitą wartość przychodu od danego klienta lub segmentu klientów z transakcji sprzedaży w danym przedziale czasowym. Wskaźnik CLV oblicza się mnożąc trzy wartości – średniej wartości zamówienia dokonanego przez danego klienta w danym okresie x ilość transakcji sprzedaży w danym okresie (zazwyczaj przez rok) x średnia długość trwania relacji handlowej (w latach).

Buy Box na Amazonie to obszar na stronie produktu, gdzie klienci mogą kliknąć przycisk "Dodaj do koszyka" lub "Kup teraz", aby dodać dany produkt do swojego koszyka lub dokonać zakupu. Na stronie produktu (np. telefonu komórkowego określonego modelu) często pojawia się wiele ofert od różnych sprzedawców. Jednak tylko jeden sprzedawca może otrzymać Buy Box, co oznacza, że ​​ma on swojego rodzaju „pierwszeństwo” wśród innych firm, oferujących ten sam produkt. Buy box jest narzędziem Amazona, który umożliwia większą sprzedaż firmie, której uda się go wygrać.

API to skrót od słów Application Programming Interface. API to rodzaj komputerowego tłumacza, który umożliwia aplikacjom komunikację między sobą. Dzięki niemu programy automatycznie przesyłają i odbierają informacje. API jest wykorzystywane m.in. w aplikacjach mobilnych lub serwisach internetowych.

Cross-dock to model logistyki magazynowej, który jest wykorzystywany w celu przyspieszenia procesu dystrybucji towarów. W magazynie cross-dock towar jest odbierany bezpośrednio z jednego transportu i przekazywany do kolejnego transportu, bez przechowywania go w magazynie na dłuższy czas.

Checkout to angielskie określenie na końcowy proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Dotyczy zamówienia, które klient dodał do koszyka, a następnie podjął dodatkową aktywność w celu sfinalizowania zakupu. W procesie checkout użytkownik jest proszony o podanie dokładnych danych personalnych, adresu pocztowego, określenia sposobu płatności i realizacji dostawy, czy też akceptację regulaminu. Optymalizacja procesu checkout pozwala na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym.

Jak stworzyć skuteczną strategię zwrotów zagranicznych?

Jeśli jesteś sprzedawcą internetowym, wiesz jak dużym wyzwaniem są zwroty produktów. Każdy zwrot to nie tylko stracona sprzedaż, ale także dodatkowe koszty logistyczne, które mogą znacząco obniżyć Twoje zyski. Dodatkowo zwroty mają negatywny wpływ na środowisko, zwiększając emisję CO2 i ilość odpadów. Dlatego ważne jest, abyś skutecznie zarządzał swoją polityką zwrotów i podejmował działania minimalizujące ich liczbę.

autor: GLOBAL24

W niniejszym artykule znajdziesz praktyczne wskazówki, które pomogą Ci ograniczyć liczbę zwrotów w Twoim sklepie internetowym. Omówimy, jak poprawić jakość opisów i zdjęć produktów, precyzyjnie określić kompatybilność, wdrożyć systemy rekomendacji np. rozmiarów, zachęcić klientów do zostawiania recenzji, a także wprowadzić interaktywne narzędzia zakupowe. Zwrócimy również uwagę na wpływ zwrotów na środowisko i pokażemy, jak możesz promować swoją markę jako przyjazną dla środowiska.

Każda z tych strategii jest krok po kroku omawiana, abyś mógł z łatwością wdrożyć je w swojej działalności i cieszyć się większą satysfakcją klientów oraz mniejszą liczbą zwrotów.

1. Dlaczego strategia zwrotów jest kluczowa?

Badania pokazują, że dobrze zorganizowana polityka zwrotów, wsparta skuteczną komunikacją wizerunkową marki, może zachęcić twoich klientów do powrotu. Dotyczy to zarówno dużych platform jak Amazon, jak i mniejszych sklepów internetowych.

Wyobraź sobie, że sprzedajesz produkty, które są regularnie kupowane, jak na przykład proszki do prania. Klienci, którzy mieli pozytywne doświadczenia z twoją polityką zwrotów, chętniej wrócą po kolejne zakupy. Nawet sprzedawcy personalizowanych produktów mogą cieszyć się lojalnością klientów jeśli zapewnią im wygodne i bezproblemowe zwroty.

Dobra strategia zwrotów nie tylko buduje pozytywny wizerunek marki, ale również zwiększa zaufanie klientów. Konsumenci, którzy czują się zabezpieczeni przez pro-kliencką politykę zwrotów, częściej polecają twoją markę innym. Pozytywne opinie mogą być wykorzystane do dalszego rozwoju firmy, doskonalenia usług i produktów.

Sprzedaż to dzisiaj nie tylko transakcja, ale całościowe doświadczenie zakupowe. Od momentu, gdy klient decyduje się na zakup, poprzez dostawę, odbiór, użytkowanie produktu, aż po proces reklamacji i zwrotów – każdy z tych etapów jest istotny. Dobre doświadczenia na każdym etapie zachęcają kupujących do powrotu i ponownego zakupu.

Finalnie, powracający klienci mają ogromny wpływ na wzrost konwersji sprzedaży twoich produktów. Na przykład, jeśli nabywca kupi 10 sztuk produktu na Amazonie, konwersja wynosi 1000%. Budowanie koszyków sprzedaży z powracającymi klientami znacząco wpływa na sprzedaż i rozwój firmy.

Dobrze ułożona polityka zwrotów i regulacje prawne to brak problemów i kar. Upewnij się czy twoja polityka zwrotów jest zgodna z lokalnym prawem. Na przykład: w Niemczech brak odpowiednich regulaminów może skutkować wysokimi karami. Sprawdź, czy sprzedając na np. na Amazon twoje ustawienia konta są uzupełnione o wszystkie wymagane teksty prawne.

Dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie 6 kroków do skutecznej strategii zwrotów. Dzięki nim twoi klienci będą zadowoleni, a ty zyskasz ich lojalność i większe zyski. Przejdziemy przez nie szczegółowo, abyś mógł wdrożyć je w swoim sklepie.

2. 6 kroków skutecznej strategii zwrotów

Krok 1: Sprawny i wielojęzyczny customer service

Pierwszym krokiem jest zapewnienie sprawnego, wielojęzycznego i dostępnego na bieżąco customer service. Amazon jest świetnym przykładem tego, jak powinna wyglądać obsługa klienta. Przykładowo, kiedy zamówiłem materac z Hiszpanii, który nie dotarł na czas, konsultant Amazona zaproponował zwrot pieniędzy, zapewniając, że jeśli produkt jednak dojdzie, mogę go zatrzymać. Taka prokliencka postawa buduje zaufanie i lojalność.

Obsługa klienta Amazona jest dostępna 24/7 i łatwo się z nią skontaktować, co jest szczególnie ważne w globalnym zasięgu. W przypadku korzystania z FBA (Fulfillment by Amazon), obsługa klienta jest w dużej mierze outsourcowana do Amazona. W przypadku innych sklepów internetowych i marketplace’ów, obowiązek obsługi klienta spoczywa na sprzedawcy. Dlatego tak ważne jest, aby była ona wielojęzyczna i dostępna na bieżąco.

Obecnie sklepy często zapewniają obsługę tylko na podstawowym poziomie. Odpowiedzi są udzielane przez email lub telefon, ale brakuje dedykowanego systemu dostępnego 24/7, który obsługiwałby wiele języków.

Krok 2: Prosty, intuicyjny system zwrotów

Drugi krok to stworzenie prostego i intuicyjnego systemu do obsługi zwrotów. Przykład autoryzowanego sklepu Adidasa, gdzie proces zwrotu jest niezwykle łatwy i szybki, pokazuje, jak można to zrobić. Klient może zwrócić produkt w kilku prostych krokach, co minimalizuje jego frustrację i zachęca do ponownych zakupów.

Zwłaszcza w branży modowej, gdzie zwroty są na porządku dziennym, firmy takie jak Zalando oferują różnorodne opcje zwrotu, np. przez kuriera, paczkomat czy zapewniając przedpłaconą etykietę do zwrotu, co znacznie zwiększa wygodę dla kupujących.

W wielu sklepach niestety nadal korzysta się przestarzałych systemów, które opierają się na mailu lub telefonie, zamiast nowoczesnych formularzy online, które są dostępne całą dobę.

Krok 3: Transparentność i informacja o statusie zwrotu

Zapewnienie klientom transparentności i informacji na temat statusu ich zwrotu to kolejny ważny krok. Przykład Zalando pokazuje, jak regularne informowanie nabywcy o statusie zwrotu może budować zaufanie. Klienci otrzymują powiadomienia na każdym etapie procesu zwrotu, co pozwala im na bieżąco śledzić postęp.

I znów jeszcze wiele firm nie zapewnia nabywcom bieżącej informacji o statusie ich zwrotu. Informacja jest dostępna dopiero po dotarciu zwróconego produktu do magazynu, co powoduje niepewność u klientów.

Krok 4: Optymalizacja logistyki zwrotów

Optymalizacja logistyki zwrotów w celu skrócenia czasu przetwarzania jest kluczowa. Wybór odpowiednich partnerów logistycznych umożliwia Klientom lokalne zwroty, co jest szczególnie ważne przy sprzedaży zagranicznej. Zaoferowanie preferowanych kurierów, wiodących na danym rynku również spowoduje zwiększenia zaufania do twojej marki oraz produktów.

Krok 5: Szybkie sprawdzenie zwróconego towaru

Kolejnym krokiem jest szybkie sprawdzenie zwróconego towaru. Amazon, mimo pewnych niedociągnięć, posiada całe działy dedykowane sprawdzaniu zwrotów. Ważne jest, aby produkty były dokładnie sprawdzane pod kątem możliwości ich dalszej sprzedaży, co zapobiega marnotrawieniu zasobów.

Również wybrane firmy logistyczne bądź fulfillmentowe posiadają powyższą opcję.

Krok 6: Szybki zwrot środków na konto klienta

Ostatni krok to szybki i sprawny zwrot środków na konto klienta. Klienci oczekują szybkiego zwrotu pieniędzy po dokonaniu zwrotu. Opóźnienia w tym procesie mogą prowadzić do negatywnych opinii i konfliktów. Własny sklep internetowy może dawać więcej kontroli nad tym procesem, pozwalając na szybsze zwroty środków, co zwiększa zadowolenie kupujących.

Dzięki zastosowaniu tych kroków, czyli raz jeszcze:

  1. sprawny, wielojęzyczny, dostępny na bieżąco customer service,
  2. prosty, intuicyjny system do obsługi zwrotów,
  3. transparentność informacji na temat statusu zwrotu,
  4. zoptymalizowanie logistyki zwrotów w celu skrócenia czasu przetwarzania,
  5. szybkie sprawdzanie zwróconego towaru i dalszej użyteczności,
  6. sprawny zwrot środków na konto

zbudujesz solidną strategię zwrotów, która nie tylko zadowoli twoich klientów, ale także pomoże Ci wyróżnić się na tle konkurencji i zwiększyć sprzedaż.

3. Praktyczne wskazówki: Jak zapobiegać zwrotom?

Popraw jakość opisów i zdjęć produktów: Zamieszczaj realistyczne zdjęcia produktów, unikając nadmiernego retuszu. Dzięki temu klienci będą otrzymywać produkty zgodne z ich oczekiwaniami, co zmniejszy liczbę zwrotów.

Przykład: Zdjęcia kołpaków, które nie były retuszowane, sprawiły, że klienci byli zadowoleni, bo produkt wyglądał jak na zdjęciach.

Uaktualniaj i precyzuj informacje o kompatybilności produktów: Dodaj listy kompatybilnych modeli (np. samochodów) dla uniwersalnych produktów. Aktualizuj te listy na podstawie opinii klientów.

Przykład: Lista kompatybilności dla pokrowców samochodowych zmniejszyła zwroty z 30% do poniżej 10%.

Dostosuj produkty do rozmiarów najczęściej noszonych przez klientów: Zapewnij dokładne wskazówki dotyczące rozmiaru, oparte na rzeczywistych danych i opiniach klientów.

Przykład: System rekomendacji rozmiaru na Zalando, choć nie zawsze idealny, jest dobrym punktem wyjścia do poprawy.

Zachęcaj klientów do zostawiania recenzji: Zbieraj i udostępniaj recenzje, podsumowując wady i zalety produktów. Dzięki temu nowi klienci będą lepiej poinformowani.

Przykład: Amazon zbiera recenzje i tworzy podsumowania, co pomaga klientom w podjęciu decyzji.

Wprowadź sekcję Q&A na stronie produktu: Odpowiadaj na najczęściej zadawane pytania klientów, co rozwieje ich wątpliwości przed zakupem.

Przykład: Allegro czy eBay zawierają sekcję Q&A na końcu opisu produktu.

Umożliwiaj uzyskanie dodatkowych informacji o produkcie: Wprowadź chatboty, które odpowiedzą na pytania dotyczące produktów. Gdy chatbot nie może pomóc, przekieruj pytania do specjalisty.

Przykład: Chatbot X-komu, który pomaga w uzyskaniu informacji o produktach.

Stwórz interaktywne systemy zakupowe: Umożliwiaj wizualizację produktów w ich przestrzeni (np. mebli w domu) lub przymierzanie akcesoriów wirtualnie (np. okularów).

Przykład: Amazon umożliwia wizualizację biurek w pomieszczeniu.

Oferuj elastyczne opcje personalizacji: Pozwalaj na personalizację produktów. Spersonalizowane produkty rzadziej są zwracane, ponieważ klient czuje większą więź z produktem. A przede wszystkim produktów robionych na zamówienie nie można zwracać bez podania konkretnej przyczyny.

Przykład: Personalizowana szklanka z grawerem, którą trudniej zwrócić.

Uwzględnij specyfikę międzynarodowego handlu: Dostosowuj strategię zwrotów do lokalnych przepisów i warunków logistycznych. Współpracuj z lokalnymi partnerami, aby zmniejszyć koszty zwrotów oraz ponownie ułatwić proces zwrotu zagranicznemu nabywcy. Bo przecież łatwiej Niemcowi będzie zwrócić produkt w swoim kraju, niż odsyłać go do Polski. Tym bardziej, że posiadając lokalny adres zwrotny, twój klient nie poniesie tak dużego kosztu jak za zwrot do naszego kraju.

Przykład: Korzystanie z lokalnych centrów logistycznych w międzynarodowym e-commerce i wiodących, zagranicznych kurierów (np. Correos w Hiszpanii).

Zaproponuj różne możliwości zwrotu: Każda nacja ma inne preferencje co do realizacji zwrotu. Przykładowo w Polsce bardzo popularne są automaty paczkowe, natomiast we Francji czy Włoszech już nie. Wybrane firmy logistyczne oferują również możliwość generowania różnych form etykiet zwrotnych – etykiety kurierskiej, gdzie jest generowana przez system i wysyłana klientowi w paczce bądź mailem oraz etykiety wirtualnej, gdzie klient sam może wypisać ręcznie etykietę i nadać go w wybranie przez siebie punkcie (np. punkt kuriera bądź poczta).

Przykład: Wykorzystanie różnych form możliwości zwrotu produktu.

Zwróć uwagę na wpływ zwrotów na środowisko: Zmniejszając liczbę zwrotów, ograniczasz emisję CO2 i ilość odpadów. Promuj działania proekologiczne, takie jak recykling i ponowne użycie produktów.

Przykład: W Global24 wykorzystujemy do ponownego obiegu bądź zwrotów zbiorcze opakowania, w których przesyłane są do nas produkty do zagranicznej wysyłki.

Opracuj długoterminową strategię firmy: Ustal strategię zwrotów jako część ogólnej strategii firmy. Przemyśl, jak zwroty wpływają na całą działalność, i dostosuj je do specyfiki rynku.

Stosując powyższe wskazówki, nie tylko zredukujesz liczbę zwrotów, ale także zwiększysz zadowolenie swoich klientów, co wpłynie na długoterminowy sukces twojej firmy.

Przeczytaj artykuły GLOBAL24

5 kroków przygotowania skutecznej logistyki na Ukrainę

Logistyka

Wejście na ukraiński rynek e-commerce w obliczu aktualnych wydarzeń może wydawać się ryzykowne, ale niesie ze sobą ogromne możliwości. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie zarówno lokalnych uwarunko...

Sprzedaż online do Wielkiej Brytanii w 5 krokach

Logistyka

Wraz z wyjściem Wielkiej Brytanii z Unii Europejskiej nastąpiło spore zamieszanie. Choć Brexit pociągnął za sobą szereg zmian w wielu kwestiach, można śmiało stwierdzić, że jedną z najważniejszych,...