COD to skrót od określenia „Cash on Delivery”; po polsku najczęściej określany jako „płatność za pobraniem”, oznacza usługę pobrania płatności za zamówienie podczas dostarczenia towaru do klienta. To model płatności za zakupy online popularny w wielu europejskich krajach.

PUDO to skrót od określenia „Pick-Up, Drop-Off”; określenie miejsca, w którym można odebrać lub nadać przesyłkę. To ciesząca się dużą popularnością wśród konsumentów metoda logistyki ostatniej mili, dostępna w ofertach operatorów logistycznych w Polsce i za granicą. Punktem PUDO mogą być sklepy i punkty usługowe, automaty paczkowe, kioski. Wykorzystanie PUDO w logistyce daje klientowi elastyczność w wyborze miejsca dostawy i momentu nadania lub odebrania przesyłki.

Q-commerce to skrót od angielskiego określenia quick commerce - model handlu elektronicznego, w którym przewiduje się szybką dostawę produktu na żądanie. Model ten zakłada maksymalne skrócenie procesu dostawy produktów do nabywcy, nawet do kilkunastu minut od złożenia zamówienia. Najbardziej popularne platformy q-commerce w Polsce oferują zakup produktów spożywczych, chemii gospodarczej i artykułów gospodarstwa domowego z dostawą do domu. Funkcjonują w oparciu o sieć małych sklepów, tzw. dark stores, rozproszonych na terenie miasta, w celu skrócenia dystansu fizycznego i umożliwienie sprawnego dostarczenia zakupów na wybrany adres.

.

WMS to skrót od określenia Warehouse Management System - wyspecjalizowany magazynowy system informatyczny. Służy do codziennego zarządzania procesami magazynowymi w celu ich kontroli, optymalizacji i prawidłowego przepływu. System WMS może być częścią szerszego systemu ERP w formie modułu, ale częściej jest osobnym narzędziem, którym dysponują pracownicy odpowiadający za poprawną pracę magazynów firmowych.

White label jest to produkt lub usługa, której producentem i sprzedawcą są dwie różne firmy. Firma oferująca produkt swoim klientom nie jest jego producentem, ale sprzedaje go pod swoją marką. Istnieje wiele firm oferujących produkty white label innym firmom (np. kosmetyki) i zdarza się, że jeden produkt jest sprzedawany pod kilku lub kilkunastoma „szyldami”. Ten model jest często stosowany w przypadku produktów lub usług, które firma chce sprzedawać pod własną marką, bez ponoszenia kosztów związanych z ich produkcją. W porównaniu do produktów private label, model ten umożliwia ograniczenie kosztów.

Pojęcia User Experience (UX) i User Interface (UI) są ściśle związane z projektowaniem wizualnym stron internetowych, aplikacji webowych i mobilnych. Praca projektantów UX i UI wzajemnie uzupełnia się. UX polega na projektowaniu doświadczeń użytkownika podczas korzystania z witryny czy aplikacji. Do tego niezbędna jest wiedza dotycząca m.in. badania potrzeb, preferencji, nawyków użytkowników oraz zagadnień deweloperskich. UI design jest skoncentrowany wokół percepcji użytkownika. Celem projektanta UI jest stworzenie atrakcyjnej wizualnie, angażującej, dopasowanej do użytkownika i intuicyjnej witryny bądź aplikacji, z wykorzystaniem różnych technik projektowych.

TACOS to skrót od angielskiego określenia Total Advertising Cost of Sale - to wskaźnik zwrotu z inwestycji poniesionych w ramach kampanii reklamowej typu PPC (pay-per-click) prowadzonej w serwisie Amazon. Ta platforma sprzedaży internetowej posiada własne narzędzia do promocji, stąd wskaźnik TACOS został stworzony specjalnie na określenie zysków z prowadzonych działań reklamowych PPC w tym marketplace.

SEO to skrót angielskiego określenia Search Engine Optimisation. SEO oznacza zbiór metod optymalizacji witryny internetowej (serwisu, sklepu, produktu), w wyniku której osiąga się jak najwyższe pozycje w organicznych wynikach wyszukiwania. Do najbardziej popularnej wyszukiwarki w Europie i na świecie zalicza się Google, więc termin pozycjonowania (SEO) stosuje się najczęściej w odniesieniu do tego serwisu. Praktyka SEO obejmuje liczne działania, świadczone najczęściej przez specjalistów ds. pozycjonowania lub marketingu internetowego. Termin SEO stosuje się też wobec działań dotyczących optymalizacji listy produktów pod wyszukiwarkę marketplace, np. na Amazon. Działanie to wymaga znajomości środowiska danego marketplace, jednak cel jest ten sam – zaistnieć w jak najlepszych wynikach wyszukiwania pod określonymi słowami kluczowymi. Najlepiej na pierwszej pozycji.

ROPO to model zachowania konsumenta, który szuka w Internecie informacji o produkcie, ale zakupu dokonuje w sklepie tradycyjnym. W przypadku reverse ROPO, ten schemat jest odwrócony i konsument sprawdza produkty w sklepach tradycyjnych, ale zakupu dokonuje online. Badanie takich zachowań konsumenckich jest ważne dla sklepów internetowych, które chcą zrozumieć, które czynniki wpływają na odpływ klientów ze sklepu online do kanałów sprzedaży offline i na odwrót.

ROPO to skrót od określenia Research Online Purchase Offline.

ROI to skrót od angielskiego określenia Return on Investment. ROI to wskaźnik zwrotu z inwestycji, oceniający stopień jej efektywności. Pozwala określić skuteczność prowadzonych działań marketingowych w ramach całego planu reklamy i promocji (do określenia efektywności reklam można posłużyć się wskaźnikiem ROAS), określając kwotę zwrotu z danej inwestycji w odniesieniu do jej kosztów (wytworzenia i reklamy). Wynik ROI wyraża się w procentach.

ROAS to skrót angielskiego określenia Return on Advertisement Spend. ROAS to wskaźnik zwrotu z inwestycji w reklamę. Pozwala określić skuteczność prowadzonych kampanii reklamowych w odniesieniu do pozyskanego przychodu dla firmy z tej reklamy lub kampanii. Wskaźnik ROAS jest z powodzeniem wykorzystywany w reklamie internetowej, ponieważ zaawansowana analityka pozwala na dokładne oszacowanie wartości zwrotu z danego kanału promocji. Możliwe jest też stosowanie go w przypadku mediów offline, jak telewizja czy radio.

PPC to skrót od angielskiego określenia pay-per-click. PPC oznacza rodzaj kampanii reklamowej w Internecie, w której reklamodawca płaci wtedy, gdy użytkownik kliknie w daną reklamę. Model rozliczeń PPC jest najczęściej stosowany w przypadku reklam prowadzonych w wyszukiwarce internetowej, wyszukiwarce na marketplace, ale też w mediach społecznościowych, np. w systemie reklamowym Facebooka.

PIM to skrót od angielskiego określenia Product Information Management. PIM oznacza platformę internetową do zarządzania wszystkimi informacjami o produktach. Te specjalistyczne narzędzia przeznaczone dla firm są bazą danych potrzebną do prowadzenia sprzedaży w sklepach e-commerce, w marketplace’ach i innych kanałach dystrybucji. Korzyścią z wdrożenia systemu PIM jest możliwość aktualizacji informacji o produkcie w jednym narzędziu. Dzięki integracji, zaktualizowane dane są automatycznie przekazywane do zewnętrznych systemów sprzedaży. Systemy PIM ułatwiają więc pracę i zarządzanie, szczególnie w przypadku dużego, różnorodnego asortymentu i wielu kanałów sprzedaży.

One step checkout to angielskie określenie na końcowy proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Polega na spłaszczeniu struktury procesu finalizacji zamówienia do jednej podstrony. Pozwala to przyspieszyć dokonanie zakupu przez klienta, umożliwia mu podgląd całego procesu zakupu w jednym miejscu. Dla sklepu pozwala zmniejszyć ryzyko porzucenia koszyka przez klienta.

Omnichannel to zbiór działań, które firma podejmuje w celu zapewnienia spójnych doświadczeń sprzedażowych klienta (customer experience) we wszystkich kanałach sprzedaży i komunikacji z klientem (online i offline). Strategia omnichannel zakłada obecność marki w wielu kanałach sprzedaży i komunikacji (social media, sklep internetowy, sklep stacjonarny, marketplace, targi itp.). W odróżnieniu od stgrategii multichannel, omnichannel zakłada wypracowanie spójnych doświadczeń klienta we wszystkich kanałach. Dzięki strategii omnichannel klienci mogą łatwo dokonywać zakupów online, odbierać produkty w sklepie stacjonarnym czy punkcie odbioru lub zamówić produkty online i zwrócić w sklepie stacjonarnym. Dla firm korzyścią z wdrożenia strategii omnichannel jest dotarcie z ofertą do większej grupy potencjalnych klientów, zwiększenie skuteczności działań promocyjnych i zwiększenie sprzedaży.

Multichannel, czyli strategia wielokanałowa, to podejście do sprzedaży i marketingu, w której w celu dotarcia do klientów firma wykorzystuje wiele kanałów dystrybucji i komunikacji. Jej zaletą jej możliwość do dotarcia do szerszej grupy odbiorców w porównaniu do oparcia strategii o jeden kanał marketingu lub sprzedaży. Wykorzystanie wielu kanałów pozwala też na dopasowanie komunikacji i procesu sprzedażowego do zmieniających się preferencji klientów oraz bieżących trendów. W odróżnieniu od strategii omnichannel, kanały wykorzystywane w strategii wielokanałowej działają od siebie niezależnie, a klienci mogą mieć różne doświadczenia (customer experience), w zależności od używanego kanału. Strategia multichannel nie wymaga więc tworzenia spójnej, jednolitej strategii. Uwaga poświęcana jest każdemu kanałowi z osobna a komunikaty mogą być dopasowane do każdego z nich indywidualnie.

Merchant to najprościej mówiąc – sprzedawca; angielskie określenie na podmiot (firmę, osobę) prowadzący sklep internetowy.

M-commerce oznacza sprzedaż i zakupy internetowe z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (telefon, tablet). M-commerce daje klientom możliwość dokonywania zakupów w każdym miejscu i czasie z wykorzystaniem sklepów internetowych, platform sprzedażowych (marketplace) i mediów społecznościowych. Poza sprzedażą i zakupem produktów i usług, aplikacje m-commerce udostępniają też dokonywanie płatności mobilnych, przeglądanie katalogów produktów, porównywanie cen itp. M-commerce to skrót od angielskiego określenia mobile commerce.

Marketplace, czyli dosłownie „rynek”, to elektroniczna platforma sprzedażowa, w której kupujący mają dostęp do produktów od wielu sprzedawców w różnych kategoriach, definiowanych przez daną platformę. Sklepy marketplace dzielą się ze względu na zasięg: lokalny (na terenie jednego kraju) lub międzynarodowy (jedna platforma dostępna w kilkunastu czy kilkudziesięciu krajach), specjalizację  (marketplace horyzontalne i wertykalne) oraz na grupę docelową (marketplace B2B, B2C, C2C). Marketplace może działać na zasadzie aukcji, gdzie przedmioty są sprzedawane na podstawie ofert kupujących, lub sklepu internetowego, gdzie cena jest ustalana przez sprzedawcę. Marketplace pozwala tworzyć szeroką ofertę produktów i zróżnicowaną ofertę cenową, udostępnia proste i intuicyjne procesy transakcji i dostawy dla klientów. Z tego powodu jest najpopularniejszym sposobem na zakupy w Internecie w wielu krajach. Najbardziej znanymi przykładami marketplace’ów są Allegro, Amazon, OLX, eBay czy Etsy.

Listing to karta produktowa lub strona produktowa w sklepie internetowym lub na marketplace, prezentująca ofertę sklepu. Na jej zawartość składają się informacje o produkcie w formie tytułu, opisu, zdjęć i filmów oraz ceny. Umożliwia klientom zapoznanie się z najważniejszymi informacjami o produkcie.

Konwersja to określenie związane z marketingiem i sprzedażą. Odnosi się do użytkownika strony internetowej, sklepu internetowego, platformy zakupowej, serwisu społecznościowego, który dokonał zakupu bądź zrealizował inny cel określony przez sprzedawcę lub reklamodawcę (np. uzupełnił formularz kontaktowy w ramach kampanii reklamowej lub zarejestrował konto w sklepie).

GMV to skrót od angielskiego określenia Gross Merchandise Value, oznacza wskaźnik łącznej wartości sprzedanych towarów w danym okresie w kanałach e-commerce.

Green commerce to sposób prowadzenia handlu, w którym nadrzędnym celem jest zrównoważony rozwój i minimalizowanie negatywnego wpływu działalności sprzedażowej na środowisko naturalne. Polega na sprzedaży produktów i usług, które są produkowane i oferowane w sposób przyjazny środowisku, np. poprzez wykorzystanie ekologicznych materiałów, redukcję zużycia energii i emisji gazów cieplarnianych w procesie produkcji.

Fulfillment odnosi się do procesu realizacji zamówienia i dostarczenia produktu do klienta, który jest wykonywany przez zewnętrzną firmę (outsourcing) na terenie kraju producenta lub za granicą. W tym modelu współpracy B2B firma-sprzedawca powierza firmie specjalizującej się w fulfillment proces realizacji złożonych zamówień i dostawy na adres klienta. Wartością dla przedsiębiorcy jest oszczędność zasobów w procesie kompleksowej realizacji zamówień, obsługa zwrotów oraz odciążenie magazynu, bowiem fulfillment umożliwia przechowywanie produktów w firmie realizującej wysyłki. Usługa fulfillment rozwinęła się wraz ze wzrostem popularności handlu internetowego (e-commerce). Popularnymi firmami świadczącymi tę usługę w Polsce są np. InPost i Omnipack.

Fintech to firma łącząca nowoczesne technologie ze światem finansów (fintechy nie są jednak bankami), kierująca swoje produkty i usługi do osób prywatnych i przedsiębiorstw. Fintechy opracowują różnorodne aplikacje, narzędzia internetowe związane m.in. z płatnościami, zarządzaniem finansami, wymianą walut, przelewami zagranicznymi, inwestowaniem itp. W handlu transgranicznym fintechy pomagają konsumentom w zakupie zagranicznym, oferując atrakcyjne kursy wymiany walut i proste płatności, a sprzedawcom – uproszczenie procedur płatności transgranicznych, co przyspiesza proces wprowadzenia produktów na zagraniczny rynek.

Feed produktowy to plik komputerowy zawierający informacje o produktach dostępnych u sprzedawcy internetowego. Przygotowywany w celu prowadzenia sprzedaży w internetowych platformach sprzedażowych lub promocji w serwisach reklamowych (np. Google, Facebook) oraz porównywarkach cenowych. Feed produktowy określa m.in. nazwy produktów, identyfikator produktu, markę, kategorie produktowe, cenę, cechy, pojemność i wagę czy inne cechy fizyczne i użytkowe produktu, zwane atrybutami. Przygotowuje się go na podstawie wytycznych platformy, w której prowadzona jest sprzedaż lub promocja – każdy serwis określa własne atrybuty, które powinny znaleźć się w feedzie. Wysoka jakość informacji zawartych w pliku zwiększa szansę na wyróżnienie oferty, pozyskanie ruchu na stronę sklepu internetowego lub stronę oferty w katalogu marketplace.

FBA i FBM to modele sprzedaży oferowane przez Amazon. FBA, czyli Fullfilment by Amazon, dotyczy procesu sprzedaży produktu, w którym Amazon przejmuje na siebie obowiązki związane z magazynowaniem produktu, zapakowaniem go, wysyłką do klienta na adres dostawy oraz obsługą zwrotu. W modelu Fullfilment by Merchant (FBM) takie obowiązki bierze na siebie sprzedawca, co wiąże się z koniecznością posiadania własnego magazynu i osób obsługujących wysyłkę paczek.

ERP jest zintegrowanym systemem informatycznym, służącym do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa. System ERP umożliwia automatyzację procesów i integrację różnych obszarów działalności firmy w jednym programie komputerowym. Integracja modułów zapewnia płynny przepływ informacji w czasie rzeczywistym. Kilkunastu pracowników jednocześnie może wykonywać prace w systemie ERP. Przykładowymi modułami, które może integrować system ERP, są dane księgowe i finansowe, sprzedażowe, magazynowe, związane z produkcją, logistyką oraz administracją.

ERP to skrót od angielskiego określenia Enterprise Resource Planning.

EDI to skrót od Electronic Data Interchange, czyli elektronicznej wymiany danych. EDI jest to proces przesyłania zamówień oraz dokumentów handlowych (np. faktury, zamówienia) między dwoma systemami, bez konieczności ich ręcznego przepisywania. EDI jest często stosowane w handlu internetowym i pomaga usprawnić procesy sprzedaży oraz zarządzania danymi handlowymi.

Dropshipping to metoda prowadzenia sprzedaży internetowej, w której sklep internetowy lub sprzedawca na marketplace nie posiada fizycznie towarów. Sprzedawca korzysta z magazynu dostawcy lub producenta, któremu przekazuje zamówienia złożone przez jego sklep. Pakowanie i wysyłka odbywa się bezpośrednio z magazynu producenta, a więc sprzedawca nie pośredniczy w procesie realizacji zamówienia. Dzięki temu sklep internetowy nie ponosi kosztów związanych z przechowywaniem towarów. Nie musi posiadać też pracowników odpowiadających za pakowanie i wysyłkę. Zadaniem sklepu jest pozyskanie klienta poprzez marketing, sprzedaż, obsługa klienta oraz zarządzanie zwrotami towarów.

Customer journey to angielskie określenie dot. ścieżki klienta, czyli sumy wszystkich interakcji klienta z daną firmą podczas całej relacji określonej w czasie. Proces customer journey rozpoczyna się od pierwszego styku z firmą (np. poprzez zobaczoną reklamę), aż do ostatniego etapu, który może skończyć się przed lub po dokonaniu zakupu. Customer journey opracowuje się w celu zrozumienia klienta, jego potrzeb i celów oraz oczekiwań na każdym etapie styku z firmą, aby zaprojektować odpowiednie customer experience (CX).

Customer Experience (CX) to określenie na doświadczenia klienta podczas kupowania produktów lub korzystania z usług na stronie internetowej lub w sklepie internetowym. CX dotyczy wszystkich interakcji między klientem a firmą, od pierwszego wejścia na stronę, przez dokonanie zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Dobrze zaprojektowany CX ułatwia proces zakupowy i buduje pozytywne wrażenia z kontaktu z daną firmą lub marką, dzięki temu firma zwiększa swoje szanse na powrót klienta w przyszłości.

Content marketing to strategia marketingowa, w której tworzy się i udostępnia wartościowe treści, w celu przyciągnięcia potencjalnych klientów (in-bound marketing) i zainteresowania swoją ofertą. W ramach content marketingu powstają różne rodzaje treści, takie jak artykuły na blogu, filmy, infografiki, podcasty, e-booki, a nawet memy i kreatywne posty w mediach społecznościowych.

CLV to wskaźnik pozwalający oszacować całkowitą wartość przychodu od danego klienta lub segmentu klientów z transakcji sprzedaży w danym przedziale czasowym. Wskaźnik CLV oblicza się mnożąc trzy wartości – średniej wartości zamówienia dokonanego przez danego klienta w danym okresie x ilość transakcji sprzedaży w danym okresie (zazwyczaj przez rok) x średnia długość trwania relacji handlowej (w latach).

Buy Box na Amazonie to obszar na stronie produktu, gdzie klienci mogą kliknąć przycisk "Dodaj do koszyka" lub "Kup teraz", aby dodać dany produkt do swojego koszyka lub dokonać zakupu. Na stronie produktu (np. telefonu komórkowego określonego modelu) często pojawia się wiele ofert od różnych sprzedawców. Jednak tylko jeden sprzedawca może otrzymać Buy Box, co oznacza, że ​​ma on swojego rodzaju „pierwszeństwo” wśród innych firm, oferujących ten sam produkt. Buy box jest narzędziem Amazona, który umożliwia większą sprzedaż firmie, której uda się go wygrać.

API to skrót od słów Application Programming Interface. API to rodzaj komputerowego tłumacza, który umożliwia aplikacjom komunikację między sobą. Dzięki niemu programy automatycznie przesyłają i odbierają informacje. API jest wykorzystywane m.in. w aplikacjach mobilnych lub serwisach internetowych.

Cross-dock to model logistyki magazynowej, który jest wykorzystywany w celu przyspieszenia procesu dystrybucji towarów. W magazynie cross-dock towar jest odbierany bezpośrednio z jednego transportu i przekazywany do kolejnego transportu, bez przechowywania go w magazynie na dłuższy czas.

Checkout to angielskie określenie na końcowy proces realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Dotyczy zamówienia, które klient dodał do koszyka, a następnie podjął dodatkową aktywność w celu sfinalizowania zakupu. W procesie checkout użytkownik jest proszony o podanie dokładnych danych personalnych, adresu pocztowego, określenia sposobu płatności i realizacji dostawy, czy też akceptację regulaminu. Optymalizacja procesu checkout pozwala na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym.

PORADNIK: Jak przygotować swój sklep internetowy do zagranicznej sprzedaży

Przedstawiamy siedem najważniejszych aspektów, o które musisz zadbać, decydując się na wdrożenie swojego sklepu internetowego na nowym, zagranicznym rynku. Bardzo ważne jest, aby sklep jak najbardziej przypominał witrynę stworzoną na lokalnym rynku zagranicznego klienta. Takie rozwiązanie zwiększa prawdopodobieństwo odniesienia sukcesu sprzedażowego i wpływa na zbudowanie bazy lojalnych klientów, którzy ufając naszej marce, wracają po kolejne zakupy lub polecają ją osobom w swoim środowisku.

autor: cross-border.pl

W czasach dynamicznego rozwoju sprzedaży transgranicznej przez Internet, posiadanie własnego sklepu internetowego może przynieść wiele korzyści, o ile zdecydujemy się na proces dostosowania sklepu do potrzeb zagranicznego rynku.

Proces przygotowania sklepu e-commerce do sprzedaży za granicą składa się z kilku etapów. Każdy z nich wymaga zasobów finansowych, odpowiedniego zaplecza technicznego, wsparcia zespołu technicznego i sprzedażowego bądź powierzenia tych prac ekspertom zewnętrznym.

Jeśli z jakichś powodów Twoja firma nie jest jeszcze gotowa na ten proces, pamiętaj, że masz dostęp do innych możliwości rozpoczęcia e-eksportu. Nieco prostszym, ale efektywnym i niedrogim rozwiązaniem jest sprzedaż na marketplace.

Marketplace to internetowe platformy handlowe, dające ogromne możliwości sprzedaży do klientów z całego świata. To także dobre rozwiązanie na start dla firm, które chcą sprawdzić swoje siły w zagranicznej sprzedaży. Więcej o sprzedaży w marketplace piszemy w zakładce Sprzedaż na marketplace na naszym portalu.

*

W przypadku, gdy Twoja firma jest gotowa do zagranicznej ekspansji z wykorzystaniem własnego sklepu internetowego, możesz zastanawiać się, jak efektywnie przeprowadzić ten proces.

Przedstawiamy obszary działania, którym będziesz musiał poświęcić wytężoną uwagę:

1. Dobór technologicznego rozwiązania do stworzenia obcojęzycznej wersji e-sklepu

Zakładając, że posiadasz już swój własny sklep internetowy, nowa wersja językowa sklepu będzie wymagała m.in. osobnej domeny, odrębnej architektury SEO i treści, stworzonych na potrzeby danego rynku.

Być może Twój plan e-eksportu zakłada oferowanie tylko części z całego portfolio produktów i taki zakres trzeba odzwierciedlić na stronie sklepu. Także zarządzanie stanami magazynowymi będzie wymagać dodatkowych integracji pomiędzy e-sklepem a systemami np. ERP czy WMS.

Nowe rynki to także inne metody płatności, dostaw, waluty, co oznacza konieczność wprowadzenia osobnych formularzy zamówień, integracji z bramkami płatności, automatyzacji procesu sprzedażowego itd.

Te i inne wymagania związane z całą architekturą technologiczną serwisu mogą wiązać się z koniecznością wdrożenia nowej technologii. Wszystkie potrzeby związane z prowadzeniem sprzedaży na zagranicznym rynku można zamknąć w pytaniu – jakie rozwiązanie technologiczne wybrać?

Masz w tym celu do dyspozycji dwa zasadnicze rozwiązania:

  • stworzenie kolejnego e-sklepu, w oddzielnym środowisku technologicznym, które będzie niezależne od innych e-sklepów, które posiadasz
  • stworzenie wersji zagranicznej serwisu na wspólnej platformie – i tutaj możesz mieć taką możliwość, ale być może korzystasz już z platformy, na której możliwości są mocno ograniczone

W każdym scenariuszu warto pracować na takim rozwiązaniu, które nie zaburzy funkcjonowania istniejącego sklepu. Przygotowanie serwisu do potrzeb zagranicznego rynku powinno odbywać się w tle bieżącej działalności sklepu.

Dobierz zatem odpowiednią platformę e-commerce, które pomoże Ci stworzyć sklep internetowy w zagranicznej wersji w możliwie prosty sposób, ale też opłacalny kosztowo. Być może przy okazji planowanej sprzedaży za granicę rozważysz migrację sklepu na jedną, uniwersalną platformę. Aktualnie istnieje dużo platform sklepowych i integracji, które ułatwiają konfigurację sklepu na potrzeby sprzedaży międzynarodowej.

Jeśli chodzi o design sklepu, tutaj nie powinieneś napotkać większych wyzwań, ponieważ w większości przypadków uruchomienia sklepu na nowych rynkach, nie ma konieczności wprowadzania większych zmian w wyglądzie strony. Z pewnością warto zadbać o dobranie odpowiedniego kroju pisma, który uwzględni znaki specjalne występujące w językach obcych.

Ciekawym przykładem z naszego rynku jest sklep eobuwie.pl i jego wersja na rynek bułgarski – obuvki.bg. Nie jest łatwo znaleźć różnice w wyglądzie obu sklepów. Oczywiście każdy przypadek i potrzeba powinna być oceniona indywidualnie. O wiele istotniejsze jest jednak dobranie odpowiedniej platformy sprzedażowej i całego zaplecza technologicznego sklepu, co wpłynie na powodzenie prowadzenia zagranicznej sprzedaży.

2. Tłumaczenia i lokalizacja sklepu

Bariera językowa to jedna z głównych przeszkód w rozwoju handlu transgranicznego online. W Unii Europejskiej aż 75% konsumentów określiło, że chciałoby kupować produkty na stronach w ich natywnym języku.[1]

Kolejnym, dużym i wymagającym etapem przygotowania sklepu do zagranicznej sprzedaży jest proces tłumaczenia. Tłumaczeniu podlegają wszystkie treści, które zawiera twój sklep, choć największą uwagę powinieneś poświęcić treściom produktowym, na podstawie których twój potencjalny klient będzie dokonywał zakupów.

Bardzo ważnym etapem przygotowania tłumaczeń jest także lokalizacja. Jest to proces dostosowania treści, grafik, prezentacji produktów do specyfiki kulturowej rynku, aby wzbudzić zaufanie klienta. Pamiętaj, że nie zawsze tłumaczenie oddaje w pełni sens informacji, które chcesz przekazać. Język bez kontekstu kulturowego może nie mieć wystarczającej siły, aby przekonać klienta do zakupu. Często niuanse decydują o tym, kiedy sprzedaż udaje się, a kiedy na wierzch wychodzi brak profesjonalizmu.

Rekomendujemy, aby tłumaczenia zlecać profesjonalnym biurom tłumaczeniowym, freelancerom (w tym native speakerom, którzy pomogą w lokalizacji treści). Translatory sprawdzają się świetnie wtedy, gdy potrzebujesz zrozumieć treść zamieszczoną w zagranicznym serwisie, ale nie są najlepszym rozwiązaniem, gdy przygotowujesz własne teksty.

Dobrym przykładem są chińskie platformy sprzedażowe, w których tłumaczenia są automatycznie generowane przez internetowe translatory. Nazwy ofert czy opisy często daleko odbiegają od tego, co chciał przekazać sprzedawca, a treści częściej wywołują salwy śmiechu, niż zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.

3. Stworzenie architektury SEO

Zagraniczna wersja twojego sklepu jest jak zupełnie nowa witryna internetowa, choć z perspektywy Twojej firmy może być tym samym sklepem, który rozwijasz już na polskim rynku, tylko w innym języku. Pamiętaj, że dla wyszukiwarki internetowej jest to nowa pozycja, która będzie wymagała zaindeksowania. W tym celu potrzebujesz skutecznej architektury treści w oparciu o zasady pozycjonowania (SEO).

Nie będziemy tłumaczyć, jak ważna jest widoczność w wyszukiwarce internetowej w przypadku posiadania własnej witryny e-commerce. To, co jednak może różnić zagraniczny rynek od polskiego to typ wyszukiwarki. W większości krajów europejskich najpopularniejszą wyszukiwarką jest Google, jednak istnieją pewne wyjątki, jak np. Seznam w Czechach. Miej więc pewność, czy znasz inne popularne wyszukiwarki w kraju, do którego chcesz eksportować.

Sprostanie wymaganiom skutecznego SEO opiera się m.in. na dobraniu odpowiednich słów kluczowych w danym języku. Tu musisz dokładnie poznać specyfikę danego języka i nie opierać się jedynie na tłumaczeniach słów kluczowych, które wykorzystujesz w polskiej wersji serwisu. W tym celu zrób rzetelny keyword research i zbierz bazę słów kluczowych (zarówno dla całej witryny, jak i dla nazw produktów, które oferujesz). Na tej podstawie twórz treści i optymalizuj stronę sklepu.

Listę słów kluczowych udostępnij agencji, która wykonuje tłumaczenia, aby mieć pewność, że zostaną zawarte w tekstach, które otrzymasz w ramach zlecenia. Taka lista przyda się także wtedy, gdy będziesz potrzebował stworzyć płatne kampanie w wyszukiwarce (PPC). Staraj się na bieżąco aktualizować listę o nowe frazy, które zauważysz np. podczas analizowania konkurencji.

4. Dostosowanie regulaminów, polityk i prawnych aspektów sprzedaży do zagranicznego rynku

Na tym etapie niezbędna może okazać się pomoc prawników i specjalistów e-commerce, dobrze znających specyfikę rynku sprzedaży internetowej w danym kraju. Każdy dokument dotyczący relacji handlowej na linii klient-twój sklep wymaga profesjonalnie przygotowanych, legalnych dokumentów regulujących sprzedaż.

Udostępnienie regulaminu sklepu, regulaminu sprzedaży, polityki zwrotów i reklamacji, regulacji związanych z przetwarzaniem danych osobowych i innych dokumentów zbuduje wiarygodność Twojego sklepu w oczach zagranicznego klienta. W przypadku sprzedaży w ramach Unii Europejskiej przepisy nie różnią się znacząco, ale wciąż mogą istnieć specyficzne regulacje krajowe, wymagające Twojej weryfikacji.

W przypadku dokumentów prawnych nie można posiłkować się tłumaczeniami ich polskich wersji. Specyfika prawa danego rynku e-commerce może wymagać bardziej precyzyjnych regulacji i zapisów, które mogą różnić się pomiędzy rynkami.

Skorzystaj z naszej bazy partnerów B2B, aby poznać firmy, które specjalizują się w kwestiach prawnych prowadzenia sklepu internetowego za granicą i rozważ podjęcie takiej współpracy.

5. Zagraniczna obsługa klienta i kanały komunikacji z klientem

Różnice językowe w kontakcie z klientami w bezpośredniej komunikacji to jedna z głównych barier, która demotywuje do podejmowania prób rozwoju e-commerce za granicą. Zlecenie profesjonalnego tłumaczenia oferty i treści nie nastręcza większych trudności. Co jednak zrobić, gdy mamy mieć styczność z kupującymi z zagranicy, a nie znamy języka, ani nie mamy obcojęzycznego zespołu, który zapewniłby obsługę sprzedażową?

Niewątpliwie zarządzanie customer service w lokalnym języku wymaga dużo uwagi i przeznaczenia do tego dodatkowych nakładów. W przypadku prowadzenia własnego sklepu internetowego i w związanego z tym, budowania świadomości i reputacji marki na nowym rynku, nie można zostawić procesu obsługi klienta na niezadowalającym poziomie.

Z założenia, sklep internetowy, który będziesz prowadził/a dla zagranicznych klientów powinien sprawiać wrażenie „lokalności”. Tak, aby na wczesnym etapie customer journey zbudować zaufanie. Nic nie zaburza początkowego zaufania, które osiągniesz poprzez profesjonalne przygotowanie platformy i tłumaczeń, jak chwila, gdy twój klient zechce skontaktować się z Twoją firmą w sprawie oferty.

Już na samym początku tej „podróży” klient nie powinien napotykać większych przeszkód. W tym kontekście warto, byś rozważył/a poniższe kanały komunikacji z Twoją firmą:

  • skrzynka e-mail do kontaktu, w lokalnej domenie – skrzynka z końcówką .pl nie wzbudzi zaufania klienta, ponieważ będzie się spodziewał, że nie otrzyma odpowiedzi w swoim języku. Dlatego zadbaj o wiarygodny adres e-mail i pokaż go w widocznym miejscu na stronie lub w zakładce Kontakt.
  • lokalny numeru telefonu – jest to nieco trudniejszy kanał, bo wymaga biegłości w konwersacji w obcym języku. W przypadku niektórych rynków jest to preferowana forma kontaktu. Dlatego dobrze poznaj preferencje klientów na danym rynku i tam, gdzie to możliwe, możesz początkowo zrezygnować z tej formy kontaktu.
  • formularz kontaktowy w lokalnym języku – z perspektywy Twojej firmy to może być najprostszy kanał komunikacji z klientem, który możesz pozycjonować na stronie. Umożliwi Ci prowadzenie pisemnej komunikacji w konwencji określonej formularzem, dlatego warto precyzyjnie określić pola formularza, które pozwolą lepiej zrozumieć cel zapytania klienta.

Bez wątpienia pojawi się kwestia – kto powinien obsługiwać te kanały komunikacji? Tutaj musisz postawić na najbardziej korzystne i opłacalne rozwiązanie, co do którego będziesz mieć pewność i kontrolę. Wśród nich można wyróżnić:

  • zatrudnienie zespołu w Polsce, który włada biegle językiem klienta kraju docelowego. To rozwiązanie pomoże Ci w zarządzaniu pracą pracowników obsługi klienta, ponieważ w codziennej pracy będziesz się komunikować z nimi w języku polskim. Możesz też skorzystać z możliwości pracy kontraktowej czy pracy na odległość i łączyć się z pracownikami np. poprzez Zoom czy Teams.
  • Zatrudnienie zespołu za granicą, w kraju w którym chcesz sprzedawać – współpraca z osobami, które mieszkają w wybranym kraju, znają jego kulturę, mają doświadczenie w obsłudze klienta – w związku z czym posługują się językiem asertywnie, ale i z kulturą biznesową, jest najlepszym rozwiązaniem w kontekście zapewnienia profesjonalnej obsługi klienta. Większym wyzwaniem będzie Twoja komunikacja z zespołem, dlatego jeśli znasz język angielski, wymagaj tego również od pracowników (przynajmniej w podstawowym, komunikatywnym stopniu). Inną możliwością jest zatrudnienie osób dwujęzycznych – które rozmawiają po polsku oraz w języku kraju docelowego, ale powinieneś się liczyć z tym, że mogą potrzebować dodatkowego przeszkolenia w zakresie asertywnej komunikacji z klientem.
  • Zlecenie procesu obsługi klienta specjalistycznej firmie – jest to pośrednie rozwiązanie, ponieważ nawiązujesz współpracę B2B z polską firmą, która posiada swoich pracowników obsługi klienta na zagranicznych rynkach. W ten sposób partner przejmuje cały proces obsługi i jest z Tobą w kontakcie np. w przypadku trudniejszych spraw, wymagających doradztwa lub interwencji. Z pewnością jest to możliwość, która odciąży Cię z wielu pracochłonnych procesów codziennego zarządzania zespołem customer service.
  • Wdrożenie chatbota czy generatywnych tłumaczeń – jest to najbardziej zautomatyzowana, ale też wiążąca się z licznymi zagrożeniami, forma kontaktu z klientem. Na rynku e-commerce istnieją setki rozwiązań związanych z automatyzacją obsługi klienta, opartą o systemy generujące odpowiedzi na podstawie m.in. translatorów czy AI. Jeśli chcesz zastosować tego typu rozwiązanie, bądź samodzielnie, zdalnie odpowiadać na zapytania klientów, ale z użyciem translatora tekstu, musisz uprzedzić o tym klienta – w widocznym miejscu zawrzyj informacje o tym, że będą prowadzili komunikację z osobą, która nie włada językiem, bądź z systemem komputerowym. Pamiętaj, że ta forma kontaktu może zdecydowanie wpłynąć na mniejsze zaufanie klienta do marki, a niektórych konsumentów – skutecznie odwieść od zakupów.

Ważnym aspektem prowadzenia zagranicznej obsługi klienta jest proces zarządzania pracą zespołu customer service. Powinieneś rozważyć różne rozwiązania i wybrać najlepsze z nich, które zapewni Ci komfort i poczucie kontroli nad przebiegiem codziennej pracy i realizacją celów zespołu.

Komunikację możesz prowadzić osobiście, poprzez platformy typu Teams czy Zoom. Pamiętaj też o ciągłym inwestowaniu w rozwijanie kompetencji zespołu oraz wysłuchiwanie ich feedbacku, który da Ci cenne wskazówki o tym, co warto uwzględnić w procesach. Nikt tak dobrze, jak zespół obsługi, nie wyłapie różnych niuansów, które realnie wpływają na doświadczenia Twoich klientów.

6. Wprowadzenie zagranicznych metod płatności

Według badania firmy PayU z 2022 roku[2], prawie trzy czwarte ankietowanych konsumentów twierdzi, że czuliby się bezpieczniej robiąc zakupy za granicą, gdyby w chwili płatności mieli do czynienia z marką dostawcy usług płatniczych, którą znają.

Z kolei inna organizacja zajmująca się usługami płatniczymi, PayPal, w swoim badaniu wskazuje, że 42% konsumentów robiących zakupy transgraniczne ocenia ten proces jako bardziej komfortowy niż kiedykolwiek wcześniej, m.in. ze względu na dostępność wielu metod płatności i możliwości płacenia w lokalnej walucie.[3] Właśnie ta ostatnia jest równie istotnym czynnikiem wpływającym na rosnącą popularność zagranicznych zakupów – aż 92% konsumentów chciałoby płacić za zagraniczne zakupy w swojej lokalnej walucie.[4]

Na świecie dużą popularnością cieszą się takie usługi, jak właśnie PayU czy PayPal. Nadal wielu konsumentów korzysta ze zwykłych przelewów bankowych lub obciąża swoje karty płatnicze lub kredytowe. Każdy kraj posiada specyficzne, lokalne preferencje jeśli chodzi o płatności za internetowe zakupy. Najlepszym przykładem jest nasze rodzime podwórko, gdzie chętnie płacimy Blikiem.

Coraz większym trendem stają się też wirtualne portfele Google czy Apple Pay i konsumenci, szczególnie w młodszym pokoleniu, oczekują tej komfortowej metody płatności w sklepach internetowych.

W sekcji Poznaj rynki przygotowaliśmy podsumowanie najpopularniejszych metod płatności w wybranych europejskich krajach. Dobrze jest zacząć od wdrożenia tych najważniejszych i sukcesywnie uzupełniać je także o te mniej popularne, aby dać zagranicznym klientom jak największą wygodę. W ten sposób zwiększamy szanse, że koszyk zakupowy nie zostanie porzucony z powodu braku preferowanej metody płatności.

7. Udostępnienie popularnych metod dostawy

Tak jak lokalne preferencje dotyczące sposobów płatności za zakupy, tak klienci każdego rynku preferują inne metody dostawy. Najpopularniejsze metody dostawy na wybranych rynkach europejskich znajdziesz w części Poznaj rynki. Pamiętaj, że mapa będzie stale aktualizowana o kolejne kraje.

W formularzu zamówienia uwzględnij najpopularniejsze metody dostawy. Nie chodzi o to, by je mnożyć, przynajmniej na początku działalności za granicą. Lepiej postawić na jedną lub dwie, ale te, które cieszą się największą popularnością i gwarantują najbardziej sprawne dostarczenie zamówienia. 

W celu wdrożenia kanałów logistyki międzynarodowych masz kilka możliwości, w tym m.in.:

  • Realizację zamówień samodzielnie, we współpracy z firmą kurierską, która dostarczy zamówienie z Polski do wybranego kraju
  • Współpracę z operatorem logistycznym w Polsce lub za granicą, który skompletuje zamówienie i dostarczy je preferowanym przez klienta kanałem (fulfillment).

W przypadku skorzystania z usługi fulfillment, będzie to wymagało wdrożenia integracji e-sklepu z systemami WMS, do którego będzie miał dostęp operator.

W kontekście logistyki dostaw zamówień na Twoje produkty pamiętaj o procesie reklamacji i zwrotów. Zasady powinieneś zamieścić w widocznym miejscu na stronie Twojego sklepu, aby każdy klient mógł zapoznać się z nimi jeszcze przed dokonaniem zakupów.

Proces obsługi zwrotów i reklamacji możesz zintegrować z procesem dostawy (w ramach usługi fulfillment u wielu operatorów), lub wdrożyć go osobno. Niezależnie jakie rozwiązanie wybierzesz, dąż do tego, aby nie sprawiało większych problemów Twojemu klientowi – gdy klient będzie czuł, że zwrot jest prosty, z większym prawdopodobieństwem odnotujesz konwersję sprzedażową. Musisz też zoptymalizować kosztowo to rozwiązanie, aby nie ponosić strat w przypadku, gdy często będziesz otrzymywał zlecenia zwrotu produktu.

8. Plan marketingowy – wypromuj swój sklep

To naturalne, że w pierwszej kolejności stoją przed Tobą zadania związane ze stworzeniem e-sklepu w zagranicznej wersji językowej, wdrożeniem procesów związanych z logistyką, obsługą klienta, płatnościami. Raczej nikt na samym początku przygody z e-eksportem nie myśli dokładnie o kwestiach promocji sklepu czy marki.

Chcemy jednak zasygnalizować, że decydując się na wdrożenie sklepu na zagranicznym rynku, równolegle powinieneś postawić na wyznaczenie zespołu, który poświęci czas na przygotowanie planu marketingowego w ramach określonego (najlepiej z góry) budżetu.

Opracowanie skutecznego planu promocji wymaga dużo czasu. Zwlekanie z opracowaniem strategii komunikacji i marketingu może skutecznie opóźnić moment „startu” sprzedaży. Ten proces wymaga wielu godzin przygotowania, w ramach którego należy m.in.:

  • Poznać kulturę danego kraju, w tym różnice kulturowe, normy, tradycje, ale też zachowania konsumenckie i preferencje dotyczące zakupów, w tym e-commerce. Powinieneś dobrze zapoznać się ze swoim przyszłym klientem i „wejść w jego buty”, dzięki czemu zyskasz większą pewność siebie w momencie, gdy zaczniesz sprzedaż
  • Poznać potrzeby klientów, wartości którymi się kierują, nawyki zakupowe, preferencje dotyczące produktów konkurencji ­– te aspekty sprawdzałeś już wcześniej w ramach przygotowania strategii ekspansji. Warto wrócić do obserwacji i wniosków, które teraz posłużą do przygotowania planu komunikacji i promocji
  • Poznać kanały komunikacji i promocji dostępne na danym rynku, określić w których obecna jest konkurencja
  • Trafnie wyznaczyć cele marketingowe (KPI), które pozwolą mierzyć rezultaty i skuteczność kampanii
  • Zaprojektować lejek sprzedażowy i cele, strategię oraz komunikaty dla każdego etapu lejka
  • Dostosować komunikaty do języka i kultury danego kraju i stworzyć w tym języku komunikację marketingową, dopasowaną do potrzeb różnych kanałów
  • Wdrożyć plan komunikacji w ramach pracy z narzędziami marketingowymi
  • Wdrożyć narzędzia monitoringu e-sklepu, zarzadzania komentarzami i reakcjami w kanałach komunikacji

Więcej o marketingu i kulturze w sprzedaży cross-border znajdziesz w osobnej sekcji naszej strony. Pamiętaj, że procesy związane z marketingiem również możesz powierzyć eksportom zewnętrznym. Nie warto jednak zwlekać z przygotowaniem strategii marketingowej, która pomoże Ci zaistnieć na zagranicznym rynku i pozwoli klientom odnaleźć Twój sklep internetowy.


[1] Byrd, Taxdoo, „Guide for Cross-Border E-Commerce in the European Union”

[2] PayU „Cross-border e-commerce. Czego oczekują konsumenci?”, str.5; https://poland.payu.com/wp-content/uploads/sites/14/2022/11/Cross_border_e_commerce_raport_PayU.pdf

[3] PayPal Borderless Commerce Report 2022

[4] Byrd, Taxdoo, „Guide for Cross-Border E-Commerce in the European Union”

Najnowsze artykuły

Migracja sklepu internetowego – co powinieneś o niej wiedzieć?

Sprzedaż przez własny sklep

W dynamicznym świecie e-commerce ciągłe dostosowywanie się do zmieniających się trendów, technologii i oczekiwań klientów jest kluczowym elementem sukcesu. Zdarza się jednak, że przejście na wyższy...

Jak przygotować firmę do sprzedaży na rynkach DACH? Najważniejsze statystyki!

Marketing

Rynek DACH, w skład którego wchodzi Austria, Niemcy i Szwajcaria zrzesza ponad 94 milionów użytkowników Internetu. Połowa z nich (47 milionów) regularnie robi zakupy poprzez social media (głównie p...

Analiza rynku – ważny fundament w strategii ekspansji

Przygotowanie

Analiza rynku to proces zbierania, porządkowania i analizowania informacji o rynku docelowym. Ma na celu zrozumienie potrzeb i zachowań potencjalnych klientów, a także identyfikację szans i zagroże...

Jak dobrze wypozycjonować markę na nowym rynku (cz.2)

Marketing

W pierwszej części tego artykułu powiedzieliśmy o korzyściach, jakie daje nam wdrożenie stron produktowych typu Rich Content w sklepach online podczas wejścia na nowe rynki. Do takich korzyści może...

Jak dobrze wypozycjonować markę na nowym rynku (cz.1)

Marketing

Z tego artykułu dowiesz się, jakie wyzwania czekają na markę na nowym rynku zbytu, jak wykorzystać strony produktowe zdobywając pozycję rynkową w nowym otoczeniu, a także jakie benefity krótkotermi...

Alibaba.com – Twój start na globalnym rynku B2B

Sprzedaż na marketplace

Alibaba to największa międzynarodowa platforma handlu B2B, oferująca szerokie możliwości właścicielom firm, którzy chcą rozwijać swój biznes i docierać na zagraniczne rynki. Jej popularność dowodzą...