Fulfillment w cross-border e-commerce
Zastanawiasz się nad sprzedażą produktów w innych krajach? Rozwój sklepu oznacza zwiększenie liczby zamówień, a rosnącymi wolumenami coraz trudniej zarządzać. Decydując się na ekspansję na nowy rynek, prawdopodobnie będzie potrzebna Ci pomoc w zakresie magazynowania i wysyłki produktów. Warto zastanowić się nad fulfillmentem, czyli pełną obsługą logistyczną Twojego e-sklepu. W tym artykule dowiesz się wszystkiego, co najważniejsze o usłudze fulfillmentu i dlaczego może okazać się pomocna w zdobywaniu zagranicznych rynków.
Według raportu “E-commerce w Polsce 2022” opracowanego przez Gemius, PBI i IAB Polska, w naszym kraju zakupy online robi aż 77% społeczeństwa[1]. Na tle innych państw to już jest sporo, a prawdopodobnie ten odsetek w miarę upływu czasu będzie się jeszcze zwiększał. Mimo tego każdy biznes online może natrafić na “szklany sufit” na rynku wewnętrznym. Dlatego tak istotne dla chcących rozwijać się firm jest rozpoczęcie sprzedaży za granicą. W tej ekspansji bardzo pomocny może okazać się fulfillment.
1. Czym jest i jak działa fulfillment?
Usługa fulfillmentu to pełna obsługa logistyczna Twojego sklepu internetowego. Centrum fulfillmentowe przyjmuje Twoje dostawy, magazynuje produkty, które sprzedajesz w swoim e-sklepie, kompletuje i pakuje na bieżąco wpływające zamówienia, wysyła je do Twoich klientów, a także w pełni opiekuje się całym procesem zwrotów.
Powierzenie logistyki specjalistom nie tylko daje Ci pewność, że wszystkie operacje zostaną wykonane rzetelnie i terminowo, ale także uwalnia szereg innych zasobów, jak chociażby czas (Twój i zespołu), a także finanse. Zdjęcie całej logistyki z barków przedsiębiorcy to dodatkowe cenne godziny, w trakcie których możesz skupić się na innych, kluczowych obszarach biznesowych, jak sprzedaż czy rozwój cross-border. Outsourcing logistyki oznacza także zmianę kosztów stałych na zmienne, co nie tylko daje elastyczność finansową, ale także przekłada się na realne oszczędności w obszarze logistyki nawet do 30%.
Innymi słowy, fulfillment jest po prostu jednym z modeli logistycznych dostępnych dla biznesów e-commerce. W innym artykule zestawiliśmy ze sobą cztery najpopularniejsze modele. W tym materiale skupimy się na fulfillmencie i płynących z niego korzyściach w sprzedaży lokalnej, jak i cross-border.
2. Etapy fulfillmentu
Aby w pełni odczuć korzyści płynące z fulfillmentu, konieczne jest osiągnięcie pewnej skali sprzedaży (przynajmniej ok. 500-1000 paczek miesięcznie). Z tego właśnie względu na fulfillment decydują się e-sklepy, które już działają i realnie sprzedają. Podmioty te najczęściej rozpoczynają od własnego magazynu, aby z czasem – jak już odczują jak bardzo złożonym i skomplikowanym obszarem jest logistyka – powierzyć magazynowanie i wysyłkę profesjonalistom. Zobaczmy, jak to się odbywa krok po kroku.
KROK 1 – Onboarding
Przejście na fulfillment to proces – sprawnie przeprowadzony może zająć ok. 2-4 tygodnie. W tym czasie sklep online ustala z fulfillmentem dokładne zasady współpracy, jak np. zakres obsługi, proces wpływania zamówień, zatowarowanie, kurierzy, dokładne instrukcje pakowania, przyjmowania zwrotów i wiele wiele innych.
Kluczowe jest zintegrowanie systemu sprzedaży z systemem magazynowym. Celem jest pełna automatyzacja. Wpływające zamówienia – pochodzące albo bezpośrednio z Twojego e-sklepu albo z dowolnego marketplace’u, na którym sprzedajesz – mają trafiać bezpośrednio do centrum fulfillmentowego. Profesjonalny fulfillment, jak w Omnipack, można łatwo zintegrować z każdą platformą sprzedażową e-commerce m.in. Shopify, PrestaShop, Magento, WooCommerce itp. W Omnipack realizujemy też zamówienia sprzedane na marketplace’ach m.in. Allegro, Zalando, eBay oraz Amazon (też w modelu AVO i FBA).
Na etapie onboardingu ważne jest poświęcenie czasu na dogranie wszystkich ustaleń, a także zrealizowanie testowych zamówień. Chcesz tak przygotować proces, aby później nie wkradł się żaden błąd.
KROK 2 – Przyjęcie towaru (dostawa)
Na początku współpracy, pierwsza dostawa towaru realizowana jest na etapie onboardingu. Wtedy właśnie centrum fulfillmentowe przyjmuje Twój towar do magazynu, czyli odbiera transport np. z Twojego magazynu, z poprzedniego centrum fulfillmentowego (jeśli zmieniasz partnerów) albo od producenta czy dystrybutora. Każda kolejna dostawa to już osobny krok – choć mechanizm podobny.
Etap przyjęcia ma niebagatelne znaczenie – jego poprawne zrealizowanie rzutuje na wszystkie kolejne etapy logistyki. Dostawa przyjmowana jest na paletach, w opakowaniach zbiorczych albo pojedynczo na sztuki. Produkty są skanowane do systemu, ważone, mierzone, a następnie rozlokowywane na terenie magazynu. Dokładne określenie kubatury produktu, w Omnipack dzieje się to w zaledwie 2-3 s za pomocą maszyny do mierzenia, pozwala precyzyjnie określić ile miejsca zajmie każdy produkt, dzięki czemu przestrzeń się nigdy nie marnuje.
KROK 3 – Magazynowanie
Magazynowanie, czyli przechowanie produktów sklepu internetowego w przystosowanej do tego przestrzeni magazynowej. Profesjonalny partner potrafi odpowiednio zarządzać przestrzenią, a wykorzystanie technologii i procesów umożliwia zaoszczędzenie nawet 30-50% powierzchni. Przykładowo, wysoko-rotujące produkty są łatwiej dostępne, słabiej rotujące produkty przenoszone są na tzw. “wysoki skład”, co obniża koszty dla merchanta. Zaawansowane procesy, jak np. technika “chaotycznego magazynowania” pozwalają przechowywać kilka SKU w jednym miejscu, dzięki czemu również oszczędzana jest przestrzeń.
Nowoczesne centra fulfillmentowe są ekologiczne (klasa A, BREEAM, certyfikaty, recykling), zawsze czyste (filtry HEPA, regularne sprzątanie), a także w pełni zabezpieczone (ochrona 24/7, monitoring, strefy ograniczonego dostępu) itp.
KROK 4 – Pick & Pack
W skład tego elementu wchodzi kompletacja (pick) i pakowanie (pack) wpływających zamówień.
Nowoczesny fulfillment wykorzystuje kolektory, wózki pozwalające zbierać kilkanaście zamówień na raz, a także systemy wskazujące najkrótszą drogę po magazynie.
Pakowanie realizowane jest w specjalnie zaprojektowanych, ergonomicznych stacjach pakowawczych, dostosowanych do produktu. Pod ręką są wszystkie potrzebne rozmiary opakowań, inserty, wypełniacze itp., co skraca czas pakowania o 30%.
Sklepy internetowe często mają opracowany swój wyjątkowy sposób na pakowanie zamówień. Takie instrukcje wyświetlane są na monitorze na stacji pakowawczej. Dzięki temu firma zajmująca się fulfillmentem pakuje zamówienia dokładnie według Twoich wytycznych.
Skanowanie każdego etapu pozwala monitorować ile dokładnie materiałów jest zużywanych, dzięki czemu merchant jest precyzyjnie rozliczany. Skanowanie pozwala też uniknąć błędów – w Omnipack poziom bezbłędności w realizacji zamówień wynosi 99,95%. Mniej błędów to mniej zwrotów, czyli wyższa rentowność e-sklepu.
KROK 5 – Wysyłka
Zaraz po pick & pack następuje wysyłka zamówienia. Czas wysyłki jest zależny od kurierów, ale lokalizacja i skala działania centrum fulfillmentowego ma również znaczenie.
Profesjonalne centrum fulfillmentowe zlokalizowane jest przy kluczowych węzłach komunikacyjnych – np. autostradach, lotniskach, hubach kurierskich czy chociażby granicy z Niemcami. Ta bliskość pozwala na późne podjazdy kurierów, a późny podjazd do więcej zamówień wysłanych tego samego dnia.
Efekt skali centrum fulfillmentowego to także niższe koszty “kurierki”, szybsza obsługa reklamacji i zarządzanie full-truckiem, co daje pewność, że wszystkie paczki wyjadą tego samego dnia.
Wszystkie te elementy mają niebagatelne znaczenie przy sprzedaży cross-border. Warto wybrać takie centrum fulfillmentowe, które posiada do tego odpowiednią infrastrukturę. Przykładowo, Omnipack realizuje zamówienia do 40+ krajów, oferując 1-day delivery np. na terenie Polski i Niemiec, a 1-4 day delivery do innych państw Europy.
Wysyłka za granicę, to też kwestie podatkowe, jak chociażby rejestracja VAT czy VAT OSS. Doświadczone w obszarze cross-border centrum fulfillmentowe połączy merchanta z odpowiednimi partnerami, którzy przeprowadzą przez cały proces prawno-podatkowy.
KROK 6 – Zwroty
Reklamacje i zwroty zdarzają się w każdej branży. W niektórych, jak np. fashion, stanowią aż 30%. Klienci zamawiają różne rozmiary i kolory, niepasujące odsyłają i w efekcie co trzecia paczka wraca do magazynu.
Fulfillment zajmuje się przyjęciem zwrotu, oceną towaru zgodnie z instrukcjami merchanta (np. czy odzież jest czysta? czy wszystkie guziki są na miejscu? czy pachnie jakby nie było noszone?), a następnie przygotowuje towar do ponownej sprzedaży. Cały proces jest transparentny. Merchanta nie ma na terenie magazynu, ale w czasie rzeczywistym widzi w systemie wszystkie dokumenty, zdjęcia i zrealizowane działania.
3. Jakie korzyści daje fulfillment w sprzedaży za granicą?
- Możliwość szybszego rozwoju sklepu: Działania logistyczno-operacyjne zajmują często dużo czasu i ograniczają wiele możliwości rozwoju. Korzystanie z usług fulfillmentu zdejmuje Ci z głowy cały temat “logistyka” i pozwala skoncentrować się na innych działaniach takich, jak sprzedaż czy marketing.
- Skalowalność: W Twoim sklepie sprzedaż może być nierównomierna. Sezonowość to wręcz cecha wpisana w większość e-commerce. Fulfillment daje elastyczność, ponieważ dostosowuje zasoby do zmiennej liczby zamówień. Gdy zamówień przybywa (np. w Black Week, Święta albo kiedy “wystrzeli” sprzedaż zagranicą), nie musisz martwić się o brak dodatkowej przestrzeni magazynowej czy osób do obsługi. Wystarczy, że zgłosisz dodatkowe potrzeby, a fulfillment natychmiast na nie zareaguje.
- Optymalizacja kosztów: Zewnętrzna obsługa Twoich zamówienia pomaga zwiększyć Ci efektywność operacyjną. W fulfillmencie płacisz za usługę zgodnie ze zużyciem, czyli w proporcji do zrealizowanych zamówień – ani mniej ani więcej. Zamieniasz zatem koszty stałe własnego magazynu na koszty zmienne, dające Ci tak ważną w biznesie elastyczność. Ponadto wyspecjalizowany w sprzedaży cross-border fulfillment może Ci podpowiedzieć rozwiązania, które zminimalizują koszty. Przykładowo, współpraca z wieloma kurierami pozwala odpowiednio żonglować zamówieniami w zależności od cen wysyłki do poszczególnych krajów – jednym kurierem wyślemy zamówienia na terenie Polski, innym – do Niemiec, a jeszcze innym do Francji.
- Szybka wysyłka: Obecnie klienci oczekują natychmiastowej wysyłki zamówionych produktów. Robiąc to samemu ciężko czasem nadążyć pod natłokiem paczek. Korzystając z fulfillmentu, będziesz mieć pewność, że poprawne zamówienie dotrze na czas.
- Transparentność: Usługodawcy mają przejrzyste systemy i aplikacje, które umożliwiają Ci dokładne śledzenie każdego etapu procesu logistycznego.
- Wsparcie prawno-podatkowe: Doświadczeni usługodawcy mają wypracowane procedury i partnerów, którzy przeprowadzą Cię przez cały proces prawno-podatkowy – tak ważny w sprzedaży zagranicą.
- Wartościowe know-how: Firmy fulfillmentowe specjalizujące się w sprzedaży zagranicznej chętnie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem, co możesz wykorzystać do skuteczniejszej ekspansji.
- Brak procesu zatrudnień: Korzystając z firmy outsourcingowej, nie musisz rekrutować, szkolić i zwalniać pracowników. Zarządzanie personelem magazynu jest po stronie fulfillmentu.
- Lepsza obsługa klienta: Robiąc wszystko samodzielnie, częściej narażasz się na błędy, niepochlebne opinie i spadek sprzedaży. W wielu krajach np. w Niemczech, opinie czasem są “być albo nie być” e-sklepu. Automatyzacje i procesy w centrum fulfillmentowym minimalizują ryzyko błędów. Z kolei, aplikacje i systemy pozwalają dokładnie śledzić każde zamówienie i usprawniają kontakt z klientami. Jest to podwójnie przydatne, gdy paczki przechodzą z jednego kraju do innego.
4. Czy fulfillment jest dla mnie?
Jeśli masz pewność, że chcesz spróbować sprzedaży w innych krajach, pora na kolejny etap. Przeanalizuj swoje cele biznesowe, zasoby oraz możliwości wzrostu na rynku międzynarodowym. Dzięki temu będziesz w stanie podjąć świadomą decyzję, jak to zrobić najlepiej i najefektywniej.
Być może jesteś w tej wyjątkowej sytuacji, że posiadasz doświadczenie w sprzedaży za granicą i doskonale wiesz, jak działają przepisy na wszystkich rynkach, które Cię interesują. Możesz być również ekspertem w temacie logistyki i wiedzieć wszystko o przygotowaniu się np. do wyższej skali zamówień albo wysyłki transgranicznej. W takim wypadku pewnie poradzisz sobie samodzielnie i żaden partner nie jest Ci potrzebny. Jednak, co jeśli nie posiadasz, chociażby jednej z tych rzeczy? Albo jeśli rozumiesz, że czas nie jest z gumy i wolisz skupić się na tym, co realnie wpływa na rozwój Twojej firmy? W takiej sytuacji samodzielne działanie może okazać się trudne oraz narazić Cię na błędne decyzje i straty finansowe.
Istnieje wiele firm, zajmujących się fulfillmentem. Część profesjonalnych, cieszących się dobrą opinią. Wśród nich garstka, która realizuje działania logistyczne nie tylko na polskim rynku. Wybierz mądrze. Dobry partner służy specjalistyczną wiedzą, która jest nieoceniona w natłoku wielu spraw, idących za rozwojem Twojego sklepu za granicą.
Dlatego warto rozważyć skorzystanie z usług profesjonalnego fulfillmentu, chcąc zdobywać rynki zagraniczne. Korzystając z wiedzy i doświadczenia firm, które się w tym specjalizują, maksymalizujesz szansę swojego sukcesu. Ważne jest jednak dokładne zbadanie potencjalnego usługodawcy, aby móc mu powierzyć tak ważne działanie.
*
Fulfillment może okazać się wielkim krokiem naprzód w funkcjonowaniu Twojego sklepu online. Branża e-commerce nie jest łatwa, tym bardziej, gdy chcesz działać również w innych krajach. Specjalistyczne firmy, mogą pomóc Ci w prawie wszystkich działaniach operacyjnych, tak by Twój sklep zachował najwyższą jakość obsługi klienta.
Do Ciebie należy ostateczna decyzja. Możesz preferować pełną kontrolę nad wysyłką zamówień, ale fulfillment jest rozwiązaniem, które warto wziąć pod uwagę podczas planowania ekspansji na rynki zagraniczne.
[1] Źródło: Raport e-commerce 2022, Gemius, Polskie Badania Internetu oraz IAB Polska: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-2022-juz-dostepny.html
